中国饭店职业英语 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:旅游教育

作者:费尔

出品人:

页数:166

译者:

出版时间:2001-4

价格:21.0

装帧:平装

isbn号码:9787563709595

丛书系列:

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国际酒店管理与服务实务 作者： 行业资深专家及高校资深教授联合编著 出版社： 环球旅游教育出版社 ISBN： 978-7-5612-4589-2 定价： 人民币 188.00 元 --- 内容提要 本书全面、系统地涵盖了当代国际酒店业从概念构建到日常运营管理的各个核心环节，旨在为酒店管理专业的学生、初入职场的酒店从业人员，以及希望提升管理视野的资深管理者提供一本既具理论深度又富实践指导性的权威参考书。 本书摒弃了传统教材中过于侧重单一部门操作技能的局限，着眼于整体酒店运营的战略协同与跨部门整合。全书共分为七大部分，三十个章节，结构清晰，逻辑严谨，力求构建一个完整的现代酒店管理知识体系。 --- 详细章节目录与内容概述 第一部分：酒店业的宏观视角与战略定位 (Chapters 1-4) 第一章：全球酒店业的演变与未来趋势 深入剖析了从传统旅馆到现代连锁集团的演进历程。重点探讨了全球化、可持续发展（ESG）、技术颠覆（如AI与物联网在客房中的应用）以及体验经济对酒店业带来的深远影响。分析了不同市场细分（如奢华、中端、经济型、精品酒店）的竞争格局。 第二章：酒店的战略规划与选址决策 详细阐述了酒店项目从可行性研究到正式开业的完整周期。内容包括市场调研方法（SWOT、PESTEL分析）、竞争对手分析、投资回报率（ROI）预测模型，以及选址过程中对客源市场、交通便利性、政府法规等要素的综合评估。 第三章：品牌管理与市场定位 聚焦于酒店品牌的建立、维护与价值提升。讲解了品牌架构（母品牌、子品牌、联名品牌）、品牌识别系统（VIS）的构建，以及如何在激烈的市场竞争中形成独特的品牌主张（Value Proposition）。讨论了特许经营与管理合同模式下的品牌控制力问题。 第四章：法律、道德与风险管理框架 涵盖了国际酒店运营中必须面对的法律合规问题，包括劳动法、消费者权益保护法、数据隐私保护（如GDPR合规性），以及消防安全与公共卫生标准。重点讲解了危机公关（Crisis Communication）的预案制定与执行流程。 --- 第二部分：前厅与客务运营精要 (Chapters 5-9) 第五章：高效的客房预订与库存管理 不仅包括电话、邮件预订，更深入探讨了收益管理（Revenue Management）的基础理论，如需求预测、最优定价策略（Yield Management）、渠道管理（Channel Management）与分销策略（OTA、GDS、直销）。引入了动态定价算法的初步概念。 第六章：前厅服务的流程优化与技术集成 详述了入住（Check-in）、退房（Check-out）的标准流程，并着重分析了自助入住亭、移动端钥匙、虚拟礼宾等技术如何重塑前厅体验。探讨了客户关系管理系统（CRM）在个性化服务中的应用。 第七章：礼宾、交通与行李服务的艺术 强调礼宾部作为“酒店大使”的角色定位。内容包括高端旅游资源整合、特殊客人需求处理、机场接送服务的调度与安全规范，以及行李处理中的标准化操作与风险控制。 第八章：夜审与财务结算的严谨性 详细阐述了夜间审计（Night Audit）的原理、日结流程、收入核对（Reconciliation）与报表生成。讲解了不同支付方式的结算标准、差错处理流程，确保财务数据的准确性和及时性。 第九章：客户体验设计与服务恢复（Service Recovery） 从心理学角度分析客户满意度的驱动因素。系统介绍了服务失误的预防体系（Poka-Yoke）与高效的服务恢复流程（HEART模型），将投诉转化为建立忠诚度的机会。 --- 第三部分：客房部与设施管理的效率提升 (Chapters 10-14) 第十章：客房运营的流程再造与效率提升 详细分解了客房清洁标准（如深度清洁、标准例行清洁的时间控制与质量检查点）。探讨了SPA、洗衣房等支持部门的内部物流与SOPs（标准作业程序）制定。 第十一章：布草、用品与库存控制 重点讲解了洗涤流程管理、布草的采购标准、寿命周期管理，以及客用品的成本核算与消耗控制，以实现精益运营。 第十二章：设施管理（Engineering & Maintenance）的预防性维护 超越了简单的“坏了就修”，本书侧重于预防性维护计划（Preventive Maintenance）的制定，包括暖通空调（HVAC）、电气系统、给排水系统的日常巡检与保养规范，以延长设备寿命并确保能源效率。 第十三章：绿色酒店与可持续运营实践 探讨了水资源管理、能源节约技术（如智能照明、节水器具）、废弃物分类与处理，以及如何通过绿色认证体系（如LEED, Green Key）来提升酒店的社会责任形象。 第十四章：客房设计与功能优化 从工程学和人体工程学角度分析不同房型的设计要点，如噪音控制、照明设计、无障碍客房的设置标准，以及如何通过设计优化运营效率。 --- 第四部分：餐饮服务与运营管理 (Chapters 15-20) 第十五章：餐饮服务（F&B）的组织架构与人力配置 分析了宴会、零点餐厅、客房送餐、酒吧等不同餐饮单元的组织结构差异，以及如何根据业务量科学配置服务人员与后厨人员。 第十六章：菜单工程与成本控制 核心内容是如何运用菜单工程（Menu Engineering）矩阵分析菜品的受欢迎程度与利润贡献度，指导菜单的优化。讲解了食品原料的采购、验收、储存（先进先出原则）及损耗控制。 第十七章：厨房的流程设计与食品安全 详细讲解了专业厨房的布局设计（湿区、干区、烹饪区、洗碗区），以及HACCP（危害分析与关键控制点）体系在厨房环境中的应用，确保食品从源头到餐桌的绝对安全。 第十八章：宴会与会议服务（MICE）的统筹协调 MICE业务的特点是复杂性高、定制化强。本书提供了从合同谈判、场地布置、餐饮设计到现场执行（包括AV设备管理）的完整项目管理流程。 第十九章：酒水管理与酒吧运营 涵盖了烈酒、葡萄酒、啤酒的采购、储存标准、库存盘点技术，以及高效的点单与结算系统。讨论了酒水成本控制在餐饮盈利中的关键作用。 第二十章：优质服务（Fine Dining）的服务哲学与技巧 超越标准流程，探讨了餐桌礼仪的国际差异、侍酒（Wine Service）的专业技巧，以及如何通过服务细节传递奢华感和个性化关怀。 --- 第五部分：市场营销、销售与收益管理进阶 (Chapters 21-25) 第二十一章：酒店的销售组织与职能划分 解析了直销、团体销售、会议销售、渠道销售等不同部门的职责与协同机制。讲解了销售目标的制定与激励机制。 第二十二章：数字化营销与社交媒体策略 侧重于酒店行业特有的数字营销工具应用，包括搜索引擎优化（SEO/SEM）、内容营销（Content Marketing）、影响者营销（Influencer Marketing）的实战操作，以及如何利用客户数据进行精准投放。 第二十三章：收益管理的高级策略与分析工具 深入探讨了收益管理在淡旺季、竞争对手反应、预订提前期（Lead Time）等复杂情境下的应用模型，如入住率控制、最优可售房量（Optimal Availability）的动态调整。 第二十四章：客户关系管理（CRM）的深度应用 讲解了如何利用CRM系统整合线上线下客户数据，构建客户画像，实施忠诚度计划（Loyalty Programs）的会员分级与权益设计，以驱动重复预订。 第二十五章：公关活动与媒体关系维护 指导如何策划产品发布会、社区合作活动，以及如何与旅游媒体、行业分析师建立长期、互信的合作关系，提升酒店的品牌知名度和美誉度。 --- 第六部分：人力资源管理与组织发展 (Chapters 26-28) 第二十六章：酒店业的招聘、培训与绩效管理 针对酒店季节性强、人员流动大的特点，设计了高效的招聘流程（如场景模拟面试）。详细介绍了新员工的入职培训（OJT/Off-JT）体系与关键岗位的能力模型（Competency Model）。 第二十七章：员工激励、薪酬结构与文化建设 探讨了非货币激励措施（如弹性工作制、职业发展路径规划）在提升员工满意度中的作用。强调构建以服务为核心的积极企业文化。 第二十八章：劳动关系处理与员工关怀 指导管理者如何依据当地劳动法规处理纪律处分、解雇流程，以及如何建立有效的员工申诉渠道，维护和谐的劳资关系。 --- 第七部分：酒店运营的跨部门整合与领导力 (Chapters 29-30) 第二十九章：部门间的协同管理与信息流 分析了前厅、客房、工程、餐饮等部门在日常运营中可能出现的摩擦点，并提出了跨部门沟通机制（如每日运营例会、共享KPI）的构建方法，以确保服务链的顺畅。 第三十章：酒店总经理的角色与领导艺术 聚焦于高层管理者的战略决策能力、变革管理能力和情境领导力。通过案例分析，阐述如何在不确定性中保持团队的凝聚力和对服务标准的坚守。 --- 本书特色 1. 全球视野与本土实践结合： 内容参考了万豪、希尔顿、雅高、四季等国际顶级集团的最新管理手册与行业白皮书，同时结合了中国市场快速发展的特点，提供了大量本土化的案例分析。 2. 技术前沿追踪： 涵盖了收益管理软件、PMS系统、AI客服机器人、物联网客房控制系统等最新的行业技术应用，帮助读者理解技术对传统岗位的赋能与重塑。 3. 强调交叉学科应用： 不仅限于酒店专业知识，融入了市场营销学、组织行为学、财务管理学等商业管理知识，培养复合型人才。 4. 实战导向的工具箱： 书中提供了大量可供直接使用的管理表格、SOP模板示例、财务报表分析指南等，便于读者学以致用。 --- 目标读者 酒店管理、旅游管理等相关专业本科及研究生。 酒店集团中高层管理人员及部门主管。 准备进入酒店行业或进行职业转型的专业人士。 酒店投资人及项目顾问。

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翻开这本书，我立刻感受到一股强烈的“实战派”气息，它完全避开了那些空泛的理论说教，直击一线服务人员的痛点。我记得我曾经在处理一位外籍客人的复杂预订变更时束手无策，当时需要的不仅仅是流利的口语，更是一种能让对方感到安心的专业语气。这本书里关于“电话沟通的语气控制”那一节，简直是为我量身定制的。它详细拆解了语速、音调的微小变化如何影响信息接收者的情绪。更让我惊喜的是，书中还收录了大量针对特定情景的“语言陷阱”分析，比如如何避免使用那些在英语母语者听起来略带冒犯或不专业的表达。对于经常需要处理不同地区口音的读者来说，书中关于“听力适应性训练”的建议，虽然是以文字形式呈现，但其指导性极强，让我明白了如何通过关注重音和节奏来提高理解效率。这绝不是一本能在几天内速成的书，它需要你沉下心来，把每一个案例都当作一次模拟实战来演练。

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这部《中国饭店职业英语》的作者显然对语言的细微差别有着深刻的理解，尤其是在服务业的特定语境下。我注意到书中对“客户满意度”这一概念的探讨，远超出了简单的好评或投诉处理。它深入到了如何通过精准的措辞，在客人尚未察觉需求时就提供超预期的服务，这在跨文化交流中至关重要。例如，书中对不同文化背景下“委婉”与“直接”沟通方式的对比分析，非常具有实操性。它不仅仅是罗列了一堆短语，而是构建了一套完整的沟通哲学。我特别欣赏其中关于“危机公关中的语言艺术”这一章节，它提供了一套结构化的应对流程，从最初的倾听、道歉到最终的解决方案确认，每一步的用词都经过了精心的设计，确保在压力之下，酒店的专业形象不会受损。对于一名立志于在高端酒店业发展的专业人士来说，这本书无疑是一本教科书级别的工具书，它教我们的不仅仅是“说什么”，更是“如何让人感受到被尊重和重视”。

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这本书的编排逻辑非常独特，它没有采用传统的“词汇-语法”结构，而是围绕“服务场景”进行模块化构建。从入住登记（Check-in）到客房送餐（Room Service），再到会议接待（Conference Handling），每一个模块都配有详尽的“流程词汇卡”和“情绪词汇库”。我最欣赏的是它对“解释复杂政策”这一环节的细致处理。比如，当需要向客人解释退改签费用或会员等级权益时，书中提供了一系列从温和导入到清晰阐述的表达链条，避免了生硬的“法律条款宣读”。这显示了编者对酒店运营的深度洞察。此外，书中还巧妙地穿插了一些关于“非语言沟通线索”的解读，虽然是关于语言学习的书，但它提醒我们，在国际服务中，肢体语言和眼神交流同样是“职业英语”的重要组成部分。

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我个人认为，这本书的价值远远超出了“提升口语流利度”的范畴，它更像是一本关于“跨文化服务心理学”的入门读物。例如，书中对“投诉升级处理”流程的描述，不仅给出了英语表达，更分析了不同文化背景下，客人期望得到的情感回应是何种差异。我曾遇到一位欧洲客人，他对服务流程的逻辑性要求极高，而另一位亚洲客人则更看重细节上的体贴入微。这本书提供的表达策略，能够帮助我们精准地调整沟通重心，避免因文化差异导致的误解。它不是简单地翻译“对不起”或“请问”，而是教授如何构建一个完整的、符合特定文化预期的“服务叙事”。这对于希望在国际酒店管理链条中向上发展的职场人来说，是理解“服务标准差异”的绝佳窗口。

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拿到这本书时，我的第一印象是它的内容组织非常系统化，但又不像传统教材那样枯燥。它的亮点在于其对“专业术语的情景化解释”。在其他材料中，你可能只学会了“Minibar Inventory”，但在《中国饭店职业英语》中，你会读到如何向一个初次入住的国际客人解释“Minibar”的使用规则，并同时推销当日特色饮品。这种将技术性语言融入到销售和客户体验中的能力，是这本书最大的成功之处。我特别关注了它在“投诉与解决”章节中使用的动词选择，那些动词的选择非常积极和主动，比如用"rectify"代替"fix"，用"ensure"代替"try to"。这种对词汇精确性的执着，是真正区分专业人士和平庸服务者的关键所在。它教会我如何用最少的时间，传递出最专业、最令人信服的信息。

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