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出版者:福建人民出版社

作者:陈雪琼

出品人:

页数:229

译者:

出版时间:2004-2

价格:20.50元

装帧:

isbn号码:9787211042234

丛书系列:

图书标签:

• 旅游饭店
• 前厅服务
• 实训
• 教程
• 酒店管理
• 服务技能
• 旅游教育
• 酒店实操
• 前台服务
• 服务礼仪

旅游饭店前厅服务实训教程 书籍信息： 书名： 旅游饭店前厅服务实训教程 适用对象： 旅游管理、酒店管理专业学生，酒店行业初级服务人员，以及对高端酒店服务感兴趣的读者。 关键词： 酒店前厅、礼仪规范、客户服务、客房管理、收益管理、应急处理 内容概要： 本书是一本专为旅游饭店前厅服务实训设计的综合性教材。它紧密结合行业前沿实践，旨在系统培养读者在现代星级酒店前厅部门所需具备的专业知识、操作技能和职业素养。全书内容涵盖前厅服务的方方面面，从基础的礼仪规范到复杂的收益管理，力求为读者构建一个全面、实用的学习框架。 第一部分：前厅服务基础与职业素养 本部分着重于构建前厅服务人员的职业基石。首先，详细阐述了旅游饭店的运营结构和前厅在其中的核心地位，明确前厅作为“酒店门面”的关键作用。 1. 酒店概论与前厅定位： 深入剖析星级评定标准，介绍国际连锁酒店与本土精品酒店的差异。重点阐述前厅部（Front Office）的组织架构、岗位职责划分（如前台接待、礼宾、电话中心、客户关系管理等），以及如何与其他部门（如客房部、餐饮部、销售部）进行高效协作，确保服务流程的顺畅。 2. 职业形象与服务礼仪： 细致讲解饭店服务人员的仪容仪表规范，包括着装要求、面部表情管理、身体语言的运用。内容涵盖标准的迎宾、送宾、引导、陪同礼仪，并针对不同文化背景的客人的接待礼仪进行专项训练，强调“尊重”与“得体”是服务的前提。特别辟出章节讲解电话礼仪，规范了接听、转接、留言的标准话术与音调要求。 3. 沟通技巧与跨文化交流： 沟通是前厅服务的核心技能。本章系统介绍了高效沟通的原则（如积极倾听、同理心表达），并针对前厅常见情境，如处理客人咨询、接受预订、处理投诉，提供了一套成熟的沟通模型。同时，鉴于旅游业的国际化特性，本书投入大量篇幅讲解跨文化敏感度（Cultural Sensitivity），指导服务人员如何识别并尊重不同国家和地区的风俗习惯，避免文化冲突，提升国际客人的满意度。 第二部分：前台核心业务操作实务 本部分是本书的实操核心，聚焦于前台接待（Reception）日常运营中的关键环节。 1. 预订管理与入住手续： 详述预订流程的各个阶段，从接收口头、邮件、OTA（在线旅行社）预订到系统录入、确认与跟进。重点分析了不同预订渠道的特性和操作流程的差异。在入住（Check-in）方面，系统讲解了客人信息核验、房卡制作、房态确认的标准化流程，并针对散客、团队、VIP客人的特殊入住需求提供了操作指南。 2. 账务处理与结算： 深入讲解酒店账务系统的操作，包括押金收取、费用挂账、分项核销等。详细对比了现金、信用卡、旅行支票、电子支付等多种结算方式的处理细则，强调了账务准确性与保密性的重要性。特别加入了“日末工作（Night Audit）”的基础概念介绍，帮助读者理解前台工作如何影响酒店的财务闭环。 3. 退房与离店服务： 规范了退房（Check-out）的流程，包括费用核对、账单解释、行李协助和感谢致辞。强调了在客人离店时收集反馈的重要性，并将客户满意度调查融入到离店服务流程中。 4. 房态管理与客房协调： 系统讲解房态的分类（如：清洁中、空置、占用、维修中等）及其代码的规范使用。阐述前台如何与客房部（Housekeeping）实时联动，优化房态更新效率，确保客人能够及时入住理想房型。 第三部分：礼宾服务与增值业务拓展 本部分扩展了前厅服务的广度和深度，涵盖了为客人提供个性化体验和创造额外收益的专业技能。 1. 礼宾服务（Concierge）的艺术： 详细介绍了礼宾员的角色定位，不仅仅是提供信息，更是解决问题的专家。内容包括本地交通信息、餐饮推荐与预订、票务代购（演出、交通）、行李服务（寄存、转运）等专业知识储备。特别强调了建立和维护与外部供应商（餐厅、景点、交通公司）的良好合作关系的重要性。 2. 客户关系管理（CRM）与会员体系： 分析了现代酒店业对忠诚客户的重视程度。讲解如何在前台流程中自然地识别、记录和满足常客的特殊偏好（Preferences）。介绍了酒店忠诚度计划的运作机制，以及如何通过精细化服务将普通住客转化为高价值的常客。 3. 收益管理基础在预订中的应用： 引入收益管理（Revenue Management）的概念，解释房价波动、库存分配的逻辑。指导前台人员如何理解和执行不同时期的房价策略，例如在淡季如何通过升级或捆绑销售来提升平均房价（ADR），在旺季如何有效控制库存，避免超售损失。 第四部分：应急处理与危机管理 现代酒店服务要求从业人员具备强大的应变能力。本部分专注于提升服务人员在压力下的专业表现。 1. 投诉处理的黄金法则： 提供了处理各类常见投诉（如噪音、设施故障、服务失误）的“L.A.S.T.”或“H.E.A.R.D.”等标准化流程模型。强调了对投诉的快速响应、真诚道歉、有效调查和后续跟进，确保投诉转化为提升服务的契机。 2. 安全与紧急事件响应： 详细列出了火灾、医疗紧急情况、安全威胁等突发事件中，前厅人员应承担的职责和标准操作程序（SOP）。讲解如何利用酒店的内部通讯系统，与安保部门和管理层进行有效、清晰的沟通。 3. 应对恶劣天气与外部冲击： 针对自然灾害、大规模停电或公共卫生事件等不可预见的外部冲击，指导前厅如何安抚受影响客人、管理信息发布，并协助酒店制定临时运营方案。 实训与考核： 本书每一章节后均配有详尽的“实训项目”和“案例分析”，包括模拟入住/退房表格、标准对话脚本、突发情景处理练习等。旨在将理论知识无缝对接至实际工作场景，帮助学习者通过角色扮演、情景模拟等方式，真正掌握前厅服务的精髓，达到“即学即用”的效果。

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这本书的封面设计简直是视觉上的享受，那种带着岁月沉淀感的米黄色调，配上烫金的标题字体，让人一眼就能感受到它所蕴含的专业与厚重感。我特别喜欢扉页上的那句话，虽然我不太记得原文了，但那种强调实践与细节的精神深深地打动了我。拿到手里的时候，那种纸张的触感非常扎实，不是那种廉价的滑腻感，而是带有微微纹理的厚实感，翻阅起来非常舒服，让人忍不住想沉下心来细细品读。全书的排版布局也做得极其考究，章节之间的过渡自然流畅，不会让人感到突兀或信息过载。特别是那些案例分析部分，图文并茂，有些还配有流程图或者情景模拟的插画，简直就是手把手教你如何应对各种突发状况。我光是看着那些精美的插图，就已经能想象出在前厅接待时，那种专业、沉稳的姿态了。

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这本书的行文风格非常细腻，作者似乎非常懂得如何与初学者沟通。它没有使用那种高高在上、晦涩难懂的专业术语堆砌，而是用了一种非常生活化、贴近实际的语言来阐述复杂的礼仪规范和操作流程。我尤其欣赏它在讲解“微笑服务”那一章时的处理方式，它没有简单地说“要微笑”，而是深入剖析了微笑背后的心理学基础，比如如何通过眼神接触来传递真诚，如何调整面部肌肉来展现最自然的状态，甚至细致到不同时间段应该保持何种程度的微笑。这种层层递进的讲解方式，让我这个门外汉也能迅速抓住要领，感觉自己不是在学习一本教科书，而是在一位经验丰富的前辈的指导下进行私教。

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如果让我从一个挑剔的读者的角度来给这本书提点“小小的建议”，那或许就是它在引入新兴技术应用这部分可以再大胆一些。虽然它详尽地覆盖了传统前厅服务的方方面面，但在谈到智能机器人、AI前台系统集成、以及大数据驱动的个性化服务推送等前沿内容时，笔墨显得略微保守。我期待能看到更多关于如何将这些高科技手段融入到传统服务流程中，而不是仅仅作为一种补充说明。毕竟，未来的酒店业必然是科技与人情味并重的，我希望这本书的下一版，能在理论深度不变的基础上，更前瞻性地探讨如何驾驭这些“未来工具”，让服务更具前瞻性和竞争力。

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这本书的配图和表格设计，简直是教科书级别的典范。我以前读过的很多培训材料，图片都是那种模糊不清、像是从旧杂志上拼贴下来的。但这本书不同，它使用的所有示意图，无论是行李搬运的姿势，还是电话接听的规范坐姿，都清晰锐利，甚至连光影和角度都考虑得非常周到。更别提那些功能性表格了，比如“入住流程检查表”、“客房状态快速标识对照表”等等，它们被设计得非常紧凑且信息密度极高，完全可以打印出来贴在工作台旁边作为随时参考的备忘录。这些工具性的设计，体现了作者对一线工作需求的深刻理解，绝对是实操派的福音。

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作为一名已经工作了一段时间的从业者，我本来以为这本书对我来说提升有限，但事实证明我错了。它在“危机公关与投诉处理”那一块的内容，简直就是我的“救命稻草”。以往处理投诉总是凭感觉和经验，常常顾此失彼那。这本书却构建了一个非常清晰的“三步走”解决框架，并且用多个近乎真实的跨国酒店投诉案例进行了深度剖析。我印象最深的是关于“客人情绪的降级处理”那一节，它详细列举了从愤怒、不满到平静的几个阶段，并对应每种情绪应采取的语言和肢体策略。这种系统性和可复制性的知识结构，极大地提高了我在面对高压情况时的应对效率和专业度，让我感觉我的职业技能条瞬间被点亮了。

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