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出版者:电子工业出版社

作者:唐・约翰逊

出品人:

页数:292

译者:

出版时间:2004-4-1

价格:32.00

装帧:平装(无盘)

isbn号码:9787505397231

丛书系列:

图书标签:

• 管理
• 旅游业
• 人力资源管理
• 酒店管理
• 旅游管理
• 员工培训
• 薪酬管理
• 绩效考核
• 劳动关系
• 旅游人力资源
• 管理学

好的，这是一份关于《酒店运营与服务管理》的详细图书简介，字数控制在1500字左右，内容侧重于酒店行业的实际操作、服务质量、前厅与客房管理、餐饮服务、以及财务与营销策略，完全避开旅游业人力资源管理的主题。 --- 酒店运营与服务管理：从前厅到顶层的实战指南 导言：重塑现代酒店业的服务基石 在竞争日益白热化的全球酒店市场中，仅仅拥有优美的设施已远远不能满足现代旅客日益增长的个性化需求。成功的酒店运营不再仅仅是房间的标准化供应，而是一门将精细化的服务流程、高效的后台支持与卓越的客户体验完美融合的艺术。 本书《酒店运营与服务管理》，是一部面向酒店管理者、一线服务人员、酒店管理专业学生以及所有致力于提升服务质量的业界人士的深度实战手册。它旨在提供一套全面、系统且极具操作性的框架，指导读者如何在高压、快节奏的环境中，构建并维护一套高效、盈利且深受客户信赖的运营体系。我们不谈宏观的旅游趋势，而是聚焦于构成酒店核心价值的“一砖一瓦”——即日常运营的每一个细节。 第一部分：酒店运营的核心——前厅与客房部门的精益管理 本部分深入剖析了酒店最直接面对客人的两个核心部门——前厅部与客房部——如何通过流程优化实现效率与满意度的双重飞跃。 第一章：前厅部的智慧运营与危机应对 前厅是酒店的“大脑”和“门面”。本章详细阐述了入住（Check-in）、退房（Check-out）流程的数字化升级与人性化重塑。重点讨论了收益管理系统（RMS）与前台操作的无缝对接，如何利用数据预判高峰期压力，实现动态房价管理下的快速准确分配。 我们深入探讨了预订系统的集成、夜审（Night Audit）的准确性校验，以及如何构建一套快速响应机制处理客诉、超售（Overbooking）与特殊要求。特别关注了“个性化接待”策略，即如何利用CRM数据，在客人尚未开口之前，提供定制化的服务建议，将标准流程转化为“惊喜瞬间”。 第二章：客房部的品质控制与效率革命 客房部是酒店卫生和服务质量的生命线。本章侧重于如何在新兴的环保要求和高标准清洁规范下，实现效率的最大化。内容涵盖了： 1. 标准操作程序（SOP）的细化与可视化： 针对布草更换、深度清洁、维护巡检制定图文并茂的SOP，确保跨班次的服务一致性。 2. 库存与物资的精细化管理： 如何通过先进的盘点技术（如RFID应用）减少客用品的浪费，并保证客房用品的及时补充。 3. 维护管理系统（Maintenance Management）： 如何建立一个快速报告和解决设施故障的闭环系统，将“等待维修”的时间缩短到最低，从而降低因设施问题导致的客户投诉率。 第二部分：餐饮服务的艺术与后台支持的坚实基础 酒店的盈利结构中，餐饮服务（F&B）占据了重要比重。本部分将运营视角从客房延伸至餐桌，并涵盖了支撑所有前场工作的后台流程。 第三章：餐饮服务的设计、出品与流程控制 本章聚焦于如何将后厨的出品与前厅的服务水准完美融合。内容包括： 菜单工程与成本控制： 如何根据市场需求和食材成本，设计出高毛利且受欢迎的菜单结构。 宴会与会议服务的统筹： 面对高复杂度的团体订单，如何实现从菜单定制、场地布置到现场执行的“一站式”无缝衔接。 食品安全与卫生标准： 强调HACCP等国际卫生标准在日常运营中的落地执行，建立零容忍的质量控制文化。 第四章：安全、工程与IT系统的支撑架构 一个稳定的系统是高效运营的必要条件。本章着眼于幕后英雄：工程、安保和信息技术。 预防性维护（Preventive Maintenance）： 详细介绍如何制定年度、季度和月度的设备维护计划，避免重大设备（如空调、锅炉、电梯）的突发性故障。 酒店安全管理： 涵盖火灾预防、紧急疏散演习、宾客及财产安全保护的法律责任与操作规范。 PMS与POS系统的集成： 探讨如何确保前厅管理系统（PMS）与销售点系统（POS）的数据实时同步，实现准确的账单结算与费用追溯。 第三部分：服务质量的量化与持续改进 运营的最终目标是客户满意度和忠诚度。本部分探讨如何将主观的服务体验转化为客观的、可量化的指标，并以此驱动持续的业务改进。 第五章：服务质量的度量、审计与反馈机制 本章提供了一套量化服务质量的工具箱： 1. 关键绩效指标（KPIs）的设定与监控： 重点关注入住率、平均房价（ADR）、每间可供客房收入（RevPAR）之外的“软指标”，如首次联系解决率、客房维护响应时间等。 2. 神秘顾客（Mystery Shopper）审计的实施： 如何设计有效的审计问卷，捕捉真实的客户体验盲点。 3. 数字化反馈的闭环管理： 快速响应OTA（在线旅行社）评论、社交媒体提及和内部电子反馈表格，将负面反馈转化为改进方案，并追踪其解决效果。 第六章：提升宾客体验的盈利性营销策略 成功的运营必须与精准的营销相结合。本章聚焦于如何通过优化现有客户体验来驱动直接预订和提高客户生命周期价值（CLV）。 忠诚度计划的价值最大化： 如何设计积分体系和会员等级，激励重复消费，而不仅仅是提供折扣。 收益管理的高级应用： 除了基础的房价调整，还包括套餐设计、向上销售（Upselling）和交叉销售（Cross-selling）的技巧，确保每一位客人都创造出最大的净收益。 --- 结语： 《酒店运营与服务管理》承诺为读者提供一个从宏观战略到微观操作的完整视野。它强调系统思维、流程优化和对细节的极致追求。通过掌握本书中的知识体系，读者将能够有效地提升酒店的运营效率，显著改善客户体验，最终实现盈利能力的稳健增长。本书是您在现代服务经济中，打造卓越酒店品牌的必备工具书。

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这本书的行文风格，坦率地说，有点像一位经验丰富但略显古板的教授在课堂上讲授基础理论。它的叙述非常严谨，逻辑链条清晰到让人几乎找不到反驳的余地，每一个观点都有明确的理论支撑，引用了大量的经典人力资源管理大师的理论。这对于初入职场、需要快速建立知识框架的新手来说，无疑是一份宝贵的指南。然而，对于我这种已经在这个领域摸爬滚打多年的人来说，阅读体验就显得有些“平铺直叙”了。很多章节的论述，感觉更侧重于“是什么”和“为什么”，而对于更关键的“怎么办”——尤其是在当下快速变化的数字旅游环境下——的实操性指导却相对薄弱。比如，书中关于“员工敬业度”的章节，花了大量篇幅解释了驱动敬业度的经典因素，分析得头头是道，但对于如何利用新兴的员工体验平台（EX Platforms）来实时监测和干预员工情绪，或者如何设计一套适应远程或弹性工作制的旅游团队激励方案，却着墨不多。它构建了一个宏大的理论体系，但少了些许应对瞬息万变的市场的“烟火气”和实战技巧。

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我尝试去寻找一些关于“人才保留”的创新策略，因为我知道旅游业的季节性用工和高流失率是企业的最大痛点之一。这本书在这方面的内容，主要集中在传统的“提升福利包”和“优化职业晋升通道”上。这固然是基础，但如今的市场竞争，大家都在做这些，差异化并不明显。我真正想看到的是一些更具前瞻性的内容，比如如何利用数据分析来预测高风险离职员工并提前介入；或者，旅游企业如何通过建立一种“项目制”而非“终身制”的合作模式，来吸引那些追求自由职业的年轻人才。书中对新技术，比如人工智能在招聘流程中的应用，提及得比较保守，更偏向于传统的面试和简历筛选技巧。这让我感到有点脱节，毕竟现在很多大型旅游集团已经在利用AI进行初步的语言和行为分析了。这本书的视角似乎停留在十几年前的行业标准上，对于如何用科技赋能HR，如何构建一个“敏捷人力资源”体系，讨论得不够深入和大胆。它给出的方案都非常安全，但旅游业需要的恰恰是那种能够穿透迷雾的创新。

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从排版和装帧来看，这本书无疑是制作精良的，纸张质量上乘，注释和参考文献列表非常详尽，看得出编辑团队付出了极大的努力来确保学术的严谨性。然而，学术的严谨和内容的更新速度之间，似乎存在一个时间差。书中对“可持续发展与人力资源”的探讨，主要集中在员工的环保意识培养和绿色办公实践上。这当然重要，但当前旅游业最大的可持续性挑战之一，是如何在应对气候变化和过度旅游的背景下，重新设计工作岗位和员工的职业生涯规划，确保人力资源的长期稳定性和适应性。比如，如何培训员工应对极端天气事件下的游客疏导工作，或者如何设计一套激励员工参与生态修复项目的绩效考核机制。这本书在这方面的探讨显得有些蜻蜓点水，更像是对一个热点概念的象征性覆盖，而不是对其进行深入的、与行业未来紧密挂钩的系统性研究。总而言之，这是一部稳扎稳打的参考书，但缺乏那种能让人眼前一亮、引导行业未来走向的先锋性思考。

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这本书在“跨文化管理”这一块的论述，虽然篇幅不少，但感觉处理得有些概念化了。旅游业的本质就是连接不同文化背景的游客和员工。书中谈到了文化维度理论（比如霍夫斯泰德的框架），分析了东西方沟通的差异，这些都是教科书级别的标准内容。但对于一个实际的跨国旅游项目团队来说，问题远比理论复杂。比如，一个欧洲游客对服务标准的要求与一个亚洲游客对人际互动的期待之间的冲突，如何通过培训快速弥合？或者，在同一个跨国酒店集团内，不同文化背景的管理人员在处理劳资关系时的微妙差异和冲突解决机制，书中并未提供具体的案例分析或操作手册。我希望看到的是，当文化碰撞发生时，HR部门应该拿出的“剧本”是什么，而不是单纯罗列文化差异的清单。阅读完相关章节，我感觉自己对文化理论更熟悉了，但对于如何带着一个实际的、多元的旅游团队去高效运作，我并没有获得实质性的指导，信息密度和实用价值之间存在着明显的鸿沟。

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这本书的封面设计倒是挺吸引人的，那种沉稳的蓝色调配上一些富有活力的线条，让人一看就知道是本挺专业的书。我本来是冲着它标题里那个“旅游业”去的，想着能找到一些针对这个特定行业人力资源管理的深度见解，毕竟旅游业的特殊性，比如季节性波动大、服务人员流动率高这些问题，跟传统行业肯定有很大不同。翻开目录，倒是看到了不少管理学的经典章节，什么招聘选拔、绩效评估、薪酬福利这些，结构上是完整的，但具体到每一个小节的案例分析和讨论深度，就显得有些……不够“旅游”。比如讲到绩效管理，它更多的是套用了一般零售业或者服务业的通用模型，比如KPI的设定、360度反馈的应用等等，这些知识点其实在任何一本通用的人力资源管理教材里都能找到。我期待看到更多关于导游、酒店前台、景区运营人员这些特定岗位如何量化其贡献、如何处理跨文化团队协作的细节。总的来说，它更像是一本扎实的基础课本，只是披上了旅游业的外衣，里面的“旅游灵魂”似乎还未完全唤醒，希望后续章节能有惊喜，但目前来看，对于一个资深业内人士来说，知识的“含金量”还有待挖掘。

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