本书应用新的服务管理理论,结合国内外酒店业服务管理运作的实际经验,对酒店业务管理运作的实际经验,对酒店服务与管理的内涵、类型、意识、服务技巧及所涉及的计划与组织管理理念做了专题论述,全面阐述了一些具体岗位,如前厅、客房、餐饮、康乐、商务和营销的主体服务程序及管理行为,探讨了酒店业的全面战略管理、交互服务质量管理及对质量工作的动态评价和衡量方法,对所涉及的服务投诉处理进行了具体的分析,对酒店服务营销这一新的理念进行了系统的分析和探讨。
本书可作为旅游院校高等职业教育中酒店管理专业的教科书,也适合于酒店业管理人员阅读。
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这本书的装帧设计真是令人眼前一亮,封面那种低调的奢华感,搭配上烫金的字体,一下子就抓住了我的眼球。我原本对这类专业书籍的期待值不高,总觉得内容会枯燥乏味,但这本书的排版却出乎意料地清爽利落。大量的图表和案例分析穿插其中,使得即便是初次接触这个领域的新人,也能轻松找到阅读的节奏感。我尤其欣赏作者在章节间的过渡处理,逻辑衔接得非常自然,仿佛一位经验丰富的向导,带着你一步步深入探索一个全新的世界。书中的一些插图质量极高,清晰地展示了某些复杂的管理流程,这比纯文字描述要直观得多。随书附带的思维导图和核心概念速查卡也十分贴心,对于我这种需要经常回顾重点的读者来说,简直是福音。整体来说,这本书在视觉体验上已经超越了普通教材的范畴,更像是一本精心制作的行业白皮书,让人在阅读时感到愉悦且高效。我希望作者未来能更多地在视觉呈现上投入精力,因为好的设计确实能极大地提升学习体验。
评分这本书的语言风格颇具特色,它成功地在保持学术严谨性的同时,融入了一种近乎散文诗般的叙事感。作者在论述复杂的流程时,偶尔会穿插一些充满人文关怀的细节描写,比如描绘一位资深前台如何通过细微的观察来预判客人的需求,这种对“人”的关注,让原本冰冷的管理学变得有温度起来。这种文笔上的平衡把握得恰到好处,既能满足专业人士对深度的要求,又不至于让初学者望而却步。我特别喜欢作者在总结章节时所使用的那些富有哲理性的语句,它们不是空洞的口号,而是基于前文扎实论证的升华,能引发读者对行业本质更深层次的反思。阅读过程更像是一次与一位经验丰富、学识渊博的前辈的深度对话,他不仅传授了知识,更传递了一种对服务职业的尊重和热爱。
评分这本书的理论深度和广度都让人印象深刻,它并没有停留在泛泛而谈的“服务至上”口号上,而是深入到了运营管理的每一个微小环节进行解构。我特别赞赏其中关于人力资源管理的那一部分,作者详细阐述了如何量化服务人员的绩效,以及如何构建一个可持续的激励机制。这部分内容完全颠覆了我之前对传统酒店管理的刻板印象,它强调的是数据驱动和员工赋能,而不是简单的层级管理。读到关于收益管理(Revenue Management)的章节时,我简直像是打开了新世界的大门,那些关于动态定价策略、预订渠道优化以及需求预测模型的分析,既严谨又具有极强的实操性。每当我认为自己已经抓住了作者的思路时,下一页总会出现一个更具挑战性的观点或者更精妙的案例来引导我进行更深层次的思考。这本书的价值不在于教你做什么,而在于教你如何“思考”如何管理,这才是真正的高手风范。
评分初次翻开这本书,我最大的感受是那种扑面而来的“烟火气”。它不像某些学术著作那样高高在上,而是非常接地气地关注了服务行业最核心的痛点。比如,书中专门开辟了一个章节来讨论“突发危机事件的SOP制定与执行”,里面详细分析了从食品安全到客人群体纠纷等多种场景下的应对流程,每一步骤都写得有理有据,让人读完后心中有底。我注意到作者在引用行业数据时,不仅给出了结论,还细致地解释了数据背后的市场环境变化,这种追根溯源的态度非常值得称赞。此外,书中对新兴技术,如自助入住系统、AI客服机器人在服务流程中的整合应用也进行了探讨,显示出作者对行业前沿动态的敏锐捕捉。对我这种偏向一线操作的管理者而言,这本书提供的不仅仅是理论指导,更像是一本随时可以翻阅的“工具手册”,里面充满了即学即用的知识点。
评分这本书的案例分析部分简直是教科书级别的典范。它没有局限于国内知名的连锁品牌,而是广泛采集了全球不同文化背景、不同定位(从精品奢华酒店到经济型商务公寓)的真实案例进行横向对比。这种跨文化的视角极大地拓宽了我的思路。例如,书中对亚洲和欧美在客户隐私处理上的差异化管理模式的比较分析,让我深刻理解到文化因素对服务流程设计的决定性影响。每一个案例的呈现都极为详尽,不仅有背景介绍,更有针对性的问题提出、解决方案的设计思路,以及最终的评估结果。特别是对“失败案例”的剖析,作者敢于揭示管理中的盲区和误区,并毫不保留地指出改进的方向,这种坦诚的态度非常难得。读完这些案例,我感觉自己像是参与了数场高难度的商业模拟演习,收获远超理论学习。
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