本書對投訴管理進行瞭全方位的分析、比較、總結與歸納，理論與案例兼備，提供瞭一係列具有指導性、可操作性的工作方案和技巧。共分為《知彼篇》、《預防篇》、《處理篇》和《攻玉篇》四部分，集中論述瞭與消費者投訴管理密切相關的十幾個問題，如消費者投訴心理探究、消費者投訴的緣由與錶現、企業信用是投訴管理之本、投訴處理須知等，希望能給企業在預防和處理消費者投訴的過程中提供一些有益的幫助。並能促進企業整體經營水平的提高和快速發展。
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