电信企业服务营销 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:人民邮电出版社

作者:贾丹华

出品人:

页数:178

译者:

出版时间:2001-2

价格:18.0

装帧:平装

isbn号码:9787115061065

丛书系列:

图书标签:

• 电信营销
• 企业服务
• 营销策略
• 数字化转型
• 行业应用
• 客户关系管理
• 增值服务
• 解决方案
• 市场营销
• 通信行业

现代服务经济中的企业客户关系管理与数字化转型 书籍简介 本书深入剖析了在当前全球经济结构向服务业深度转型的背景下，企业级服务市场（B2B Service Market）所面临的独特挑战与机遇。它并非聚焦于某一特定行业的电信服务，而是将视野拓展至整个现代服务经济体——包括但不限于云计算、企业软件（SaaS）、金融科技服务、高端咨询与专业服务、以及复杂工业系统维护与升级等领域。本书旨在为企业服务提供商、市场营销管理者、以及战略规划师提供一套全面、系统且具备实战指导意义的框架，用以理解、构建并维护高价值的企业客户关系，并成功驾驭数字化浪潮带来的变革。 全书结构清晰，内容涵盖了从市场理解到执行落地的多个关键维度，共分为五大部分： --- 第一部分：现代企业服务市场的基石与演变 本部分奠定了理解企业服务营销的基础，重点探讨了服务经济的内在逻辑及其与传统产品营销的根本差异。 第一章：服务经济的本质与B2B生态重塑 本章首先界定了现代“企业服务”的范畴，强调其高接触、高定制化、知识密集和成果导向的特性。我们深入分析了服务价值链中“共创”（Co-creation）的理念，阐述了客户不再仅仅是接收者，而是价值实现的共同参与者。同时，讨论了宏观经济驱动力（如全球化、技术加速和监管趋严）如何重塑了企业对外部服务的依赖度，以及新兴的“即服务”（XaaS）商业模式对传统采购行为的影响。 第二章：企业级客户的复杂决策单元（DMU）与采购心理 企业级服务的采购过程往往涉及多个利益相关者，从技术部门的评估者到财务部门的预算批准者。本章细致描绘了企业采购决策单元的典型构成，解析了不同角色的痛点、评估标准和影响力权重。重点分析了“价值恐惧”（Fear of Devaluing Existing Investment）与“创新渴望”（Appetite for Disruptive Technology）之间的内在冲突，并提出了识别关键影响者（Champion）和决策阻碍者（Blocker）的实用方法论。 第三章：服务质量的度量、管理与期望差距弥合 与有形产品不同，服务质量的感知是主观且易变的。本章引入了服务质量的经典模型（如SERVQUAL的扩展应用），但更侧重于B2B场景下对“结果可靠性”和“长期合作稳定性”的量化评估。我们探讨了如何通过建立透明的SLA（服务等级协议）和定期的业务回顾（QBRs）来主动管理客户期望，从而将潜在的负面感知转化为积极的合作体验。 --- 第二部分：面向客户生命周期的关系战略 本部分着眼于构建持久的、高LTV（客户终身价值）的关系，覆盖了从初始接触到深度合作的全过程。 第四章：基于价值主张的差异化定位 在高度同质化的服务市场中，清晰的价值主张是突围的关键。本章教授如何超越功能性描述，聚焦于客户业务成果（如提升运营效率百分之多少、降低合规风险到何种程度）。我们探讨了“蓝海战略”在服务市场中的应用，特别是如何通过细分市场深度挖掘未被满足的隐性需求（Latent Needs）。 第五章：ABM（以客户为中心的营销）的深度实践 本书认为，对于高价值企业客户，广撒网式的营销效率低下。本章系统阐述了Account-Based Marketing（ABM）的实施蓝图，包括目标客户群的科学筛选、跨部门协作的机制建立、内容工厂的定制化产出，以及利用技术工具实现对单个目标客户的“超个性化”接触。强调了市场（Marketing）与销售（Sales）团队在ABM框架下的深度融合。 第六章：从销售到价值实现：高效的客户成功（Customer Success）模型 客户成功不再是售后支持，而是驱动续约和增购的核心引擎。本章详细解析了成熟的客户成功组织架构，包括健康度评分体系（Health Scorecard）、早期预警机制（Early Warning System）的应用，以及如何将客户成功团队转化为“价值发现者”，主动识别客户业务扩展带来的新服务需求。 --- 第三部分：数字化赋能下的服务营销创新 本部分聚焦于如何利用现代技术工具革新服务营销的效率和客户体验。 第七章：客户数据平台（CDP）与统一客户视图的构建 企业服务营销的效率瓶颈往往在于数据孤岛。本章深入探讨了如何整合来自CRM、营销自动化、产品使用日志和客服系统的多源数据，构建一个360度的统一客户视图。重点讨论了如何利用这些数据洞察进行预测性分析，例如预测客户流失风险或识别交叉销售机会。 第八章：内容营销与思想领导力（Thought Leadership）的构建 在知识密集型服务领域，权威性是信任的基石。本章指导企业如何通过白皮书、行业基准报告、深度网络研讨会（Webinar）和专业播客，树立其在特定细分领域的思想领导地位。强调内容创作必须紧密结合企业自身的成功案例和技术积累，避免空泛的理论输出。 第九章：利用人工智能与自动化优化客户旅程 本章审视了AI在服务营销中的应用，包括智能聊天机器人（Chatbot）在初步问题筛选中的作用、AI驱动的个性化推荐引擎在客户门户中的集成，以及如何利用机器学习优化销售预测模型，确保资源配置的精准性。重点讨论了技术应用中必须坚持的“以人为本”原则。 --- 第四部分：渠道管理、合作伙伴生态与全球化服务拓展 企业服务往往需要依赖强大的生态系统才能触达更广阔的市场或提供复杂的集成方案。 第十章：构建高效率的渠道伙伴关系 本章区分了经销商（Reseller）、系统集成商（SI）和技术合作伙伴（Technology Partner）在服务交付中的角色差异。详细阐述了如何设计激励相容的渠道激励结构，如何对合作伙伴进行严格的服务能力认证，以及建立有效的渠道冲突管理机制。 第十一章：服务组合管理与定价策略的动态调整 企业服务定价是一门艺术与科学的结合。本章对比了基于成本、基于竞争和基于价值的定价方法，并重点介绍了在订阅经济下如何设计灵活的阶梯式定价（Tiered Pricing）、使用与价值挂钩的附加组件（Add-ons）定价，以及应对客户对价格透明度日益增长的需求。 第十二章：全球化服务交付中的文化适应性与合规性 对于拓展国际市场的服务企业，本章讨论了跨文化沟通的障碍，以及如何调整营销信息以适应不同地域的商业习惯和法律法规（如数据隐私、本地化支持要求）。强调本地化不仅是语言翻译，更是服务交付模式的适应性调整。 --- 第五部分：服务营销的组织与绩效衡量 最后一部分关注于确保营销战略得以有效落地所需的组织结构与考核体系。 第十三章：整合营销沟通（IMC）在B2B服务中的应用 本章强调在企业服务营销中，所有触点（销售演示、市场邮件、技术文档、客户现场支持）必须传递一致的核心信息。讨论了如何通过定期的跨部门同步会议，确保品牌声音、价值主张和客户理解的高度一致性。 第十四章：衡量与优化：服务营销的关键绩效指标（KPIs） 不同于消费品营销，企业服务营销的KPIs更侧重于长期关系和效率。本章提出了针对B2B服务营销的综合评估体系，包括MQL到SQL的转化效率、客户获取成本（CAC）的优化、客户生命周期价值（CLV）的增长率，以及关键服务里程碑的达成率等，并指导管理者如何利用这些数据进行持续的营销投资回报率（ROI）分析。 结论：面向未来的服务企业 总结全文，强调在快速变化的技术环境中，持续学习、敏捷响应和深植于客户业务成功的文化，是未来企业服务营销得以持续成功的核心竞争力。本书为读者提供了一个从理论到实践，从战略到执行的完整路线图。

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