客户心理市场营销 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:电子工业出版社

作者:(美)理查德﹒C﹒曼多克(Richard C. Maddock) (美)理查德﹒L﹒富尔顿(Richard L. Fulton)

出品人:

页数:408

译者:爱丁 等

出版时间:2004-4

价格:26

装帧:简裝本

isbn号码:9787505396821

丛书系列:

图书标签:

• to
• the
• mind
• marketing
• 市场营销
• 客户心理
• 消费者行为
• 营销策略
• 心理学
• 品牌营销
• 用户画像
• 营销传播
• 行为经济学
• 销售技巧

数字化浪潮下的商业新范式：构建深度客户联结与价值共创体系 本书聚焦于在信息爆炸与技术迭代加速的今天，企业如何超越传统的产品营销思维，转向以客户为中心的深度联结与长期价值共创。 --- 引言：商业环境的深刻变革与客户角色的重塑 在经历了工业化、信息化的高速发展后，当前全球商业正步入一个由数据驱动、体验至上的“超个性化”时代。消费者不再是单纯的购买者，他们是信息的共同创造者、品牌的审视者和价值的参与者。传统上基于宏观市场划分和线性传播的营销策略，正在迅速失效。企业面临的核心挑战不再是如何“卖出”产品，而是如何在复杂的生态系统中，精准地“理解”需求、有效率地“建立”信任，并持续不断地“交付”超出预期的综合价值。 本书将深入剖析支撑这一新范式的四大核心支柱：深度洞察的科学基础、全生命周期的体验设计、数据驱动的敏捷响应，以及建立可持续的社区与生态系统。 我们将探讨如何将先进的认知科学、行为经济学原理融入商业决策，构建一个能够自我学习、不断优化的客户价值网络。 --- 第一部分：重构客户理解的底层逻辑——从“画像”到“心流” 传统的市场细分依赖于人口统计学和宏观行为模式，这种方法在瞬息万变的数字环境中已显滞后。本篇旨在建立一套更精细、更具预测性的客户理解框架。 1. 行为经济学在客户决策中的应用： 深入探讨“损失厌恶”、“锚定效应”、“羊群效应”等非理性因素如何驱动购买行为。书籍将详细阐述企业如何设计产品发布、定价策略以及沟通信息，以巧妙地引导和管理客户的决策偏差，使其更倾向于长期合作而非短期套利。 2. 认知负荷与注意力经济学： 在信息过载的时代，企业传播的首要任务是降低客户的认知负荷。我们将分析信息复杂性如何成为转化的主要障碍，并介绍信息架构设计（Information Architecture）在简化客户旅程中的关键作用。这包括如何通过精炼的品牌叙事、视觉层级的优化，确保核心价值主张在瞬间被接收和理解。 3. 深度情感联结的神经科学基础： 品牌忠诚度的本质是情感依恋。本章将追溯信任的形成机制，探讨“镜像神经元”如何参与到用户体验的感知中。我们将提供具体的工具，用于识别和激发客户的“高峰体验”（Peak Experiences）与“复盘记忆点”（Reminiscence Points），从而将交易关系转化为情感伙伴关系。 4. 客户旅程的“深层痛点”地图绘制： 区别于传统的Touchpoint分析，本书强调挖掘隐藏在用户表层抱怨之下的结构性、系统性痛点。这要求企业运用人种学研究方法（Ethnography），进入客户的真实工作和生活场景，理解他们为解决某一问题所付出的“隐性成本”（如时间浪费、精神压力），并针对性地设计“隐形解决方案”。 --- 第二部分：全触点体验的架构与交付——从界面到“场域” 客户体验不再是单一的产品功能，而是一个跨越物理、数字和社交维度的连续“场域”。本部分关注如何确保在所有接触点上体验的一致性、连贯性与差异化。 1. 服务蓝图的“时间-空间”轴重构： 传统的服务蓝图侧重于流程，本书则引入了时间维度（预测性、即时性）和空间维度（线上-线下融合）的考量。重点在于如何利用物联网（IoT）和边缘计算技术，实现对客户状态的预判，并在问题发生前主动干预（Proactive Service）。 2. 零摩擦交互设计（Zero-Friction Interaction）： 探讨超越用户友好性（Usability）的“心流体验”（Flow State）。这要求界面和交互流程设计必须最大程度地匹配用户的心智模型，消除一切不必要的点击、等待和决策点。内容将详细解析微交互（Micro-interactions）在提升感知流畅度中的微妙力量。 3. 跨渠道身份识别与个性化上下文传递： 在多设备、多平台的今天，客户不应需要重复自己的身份或问题。本书将介绍构建“统一客户视图”（Single Customer View, SCV）的技术架构和数据治理策略，确保无论客户是通过App、电话还是实体店接触企业，都能获得连贯且富含历史背景的个性化服务。 4. 危机时刻的“弹性体验”设计： 体验的真正考验发生在故障和失误之时。本章提供了一套“服务恢复剧本”，旨在将负面体验转化为正向的品牌证明时刻（Proof Point）。这需要企业在流程中预留“缓冲空间”和“授权权限”，使一线员工能迅速、有温度地解决问题，甚至提供超出预期的补偿。 --- 第三部分：价值共创与生态系统构建——从交易到共生 数字时代的竞争已从企业间的竞争演变为生态系统间的竞争。本篇着眼于如何将客户从被动的接收者转变为价值的积极贡献者。 1. 客户作为价值共创者的机制设计： 探讨如何设计有效的激励模型（非仅物质奖励），鼓励客户参与到产品测试、内容生成（UGC）或知识共享中来。成功的关键在于明确客户的“投入回报比”（ROI of Participation），即客户的付出能为其带来何种社会地位、专业认可或实质性改进。 2. 构建“强连接”的品牌社区治理： 社区不再是简单的论坛，而是企业与核心用户之间的“创新实验室”和“文化熔炉”。本书将阐述社区的健康度指标（如互动深度、主题多样性），以及如何平衡社区的“自治”需求与企业的战略导向，避免社区因过度商业化而“枯竭”。 3. 合作伙伴关系的“价值层级”管理： 识别和管理生态系统中的不同层级合作伙伴——从渠道商到技术集成方，再到意见领袖（KOL/KOC）。重点在于建立清晰的价值交换框架，确保所有参与者都能从客户的成功中获得可持续的回报，形成良性循环。 4. 持续学习与敏捷迭代的循环： 阐述如何建立一个闭环系统，将客户反馈、社区讨论和运营数据实时汇聚，驱动产品和服务的快速迭代。这要求企业组织结构具备“学习型组织”的特征，能够迅速响应市场信号，并敢于淘汰旧有、低效的流程和功能。 --- 结语：面向未来的可持续增长引擎 本书提供的并非一套固定的营销手册，而是一套系统性的思维框架和操作工具，旨在帮助企业建立一套能够自我适应、自我优化的客户关系管理引擎。在这个引擎中，深入的客户理解是燃料，流畅的体验是传输带，而价值共创则是持续驱动企业增长的永动机。企业必须认识到，在数字时代，唯一的竞争优势是超越竞争对手学习和适应的速度，而这个速度的源泉，正是我们与客户建立的深度联结与共同创造的价值。

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还行吧. 主要讲的是抓住客户动机来营销,各种潜意识和心理理论,看的累.运用起来有难度,主要还是用书中的那几个动机的分类把,精神生存是最主要的.

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