具体描述
超级客户服务：一劳永逸的获利之道，ISBN：9787504443601，作者：（美）菲利浦·R.努尔曼（Philip R.Nulman）著；季剑青译
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目录信息
读后感
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用户评价
这本书，完全颠覆了我过去对“客户服务”的固有认知，也让我重新审视了这份职业的价值和意义。在我看来，客户服务往往被视为一个相对被动的角色，我们更多的是在回应客户的诉求，解决他们的问题，甚至处理他们的抱怨。这让我一度觉得，这份工作缺乏太多的创造性和主动性。然而，这本书却以一种极其高屋建瓴的视角，为我展现了“超级客户服务”所蕴含的巨大能量和可能性。作者并非简单地列举一些服务技巧，而是深入探讨了服务的本质，以及如何通过真诚的沟通和用心的付出，去建立客户的信任，去创造超越期望的体验。我尤其喜欢书中关于“倾听与理解”的章节。它不仅仅是字面上的听，更是带着同理心去感受客户的情绪，去捕捉他们话语背后的真正需求。书中提供的具体方法和案例，都非常贴合我们实际工作中的场景，能够帮助我们更好地理解客户，更好地回应客户。它让我意识到，很多时候，客户之所以会不满，并不是因为问题本身无法解决，而是因为他们觉得自己的感受没有被看到，没有被重视。这本书，让我从一个“问题解决者”，转变为一个“体验创造者”，一个能够真正赢得客户心的人。它不仅提升了我的职业技能，更重要的是，它让我重新找回了工作的初心和热情，让我觉得，我所做的事情，不仅仅是完成一项任务，更是在传递价值，在创造美好。
评分收到！这本书的开头我本来没太抱太大希望，毕竟“超级客户服务”这个名字听起来多少有点像那种空泛的励志鸡汤，或者是干巴巴的流程手册。我平时工作接触到的客户服务，更多的是处理投诉、解决突发状况，有时候甚至感觉自己在扮演“灭火队员”的角色，每天都在和各种情绪化的反馈打交道，疲惫感是常态。所以，当翻开这本书的第一页，我并没有期待它能给我带来什么颠覆性的改变。然而，它却以一种我从未预料到的方式，慢慢地抓住了我的注意力。作者并没有一开始就抛出什么高深的理论，而是用非常贴近我们日常工作生活的案例，像拉着你聊天一样，一点点地剖析了“服务”的本质。他没有回避我们在服务过程中遇到的那些最棘手的问题，比如如何面对极度不理智的客户，如何在高压环境下保持专业，如何在高强度的沟通中不迷失自我。更重要的是，这本书让我开始重新审视自己对待工作的态度。我之前可能更多地关注“完成任务”，而这本书则引导我思考“如何让客户感受到被重视，被理解”。这种思考的转变，比任何具体的技巧都来得更深刻。它让我意识到，很多时候，我们与客户之间的隔阂，并非来自无法解决的问题本身，而是来自沟通方式、态度以及共情能力的缺失。书中反复强调的“倾听”，不仅仅是听客户在说什么，更是要去理解他们话语背后的情绪和需求。这听起来简单，但在实际操作中，我们往往因为急于给出解决方案而忽略了这一点，反而让事情变得更糟。这本书让我明白，真正的“超级客户服务”，不是技能的堆砌，而是一种思维模式的转变，一种发自内心的关怀。
评分坦白说，作为一名在一线与客户打交道的从业者，我经常感到迷茫和疲惫。我们每天都要面对各种各样的客户，处理各种各样的问题，有时甚至是那些看起来根本无法解决的困境。我曾经怀疑过这份工作的价值，觉得我们只是一个“情绪垃圾桶”，只是一个“问题处理器”，缺乏真正的主动性和创造性。但是，当我翻开这本书的时候，一切都改变了。作者用非常生动、充满智慧的语言，为我勾勒出了“超级客户服务”的全新图景。它不再是简单的“听从指令，解决问题”，而是变成了一种主动的、有温度的、甚至能带来惊喜的服务。我尤其喜欢书中关于“如何将负面体验转化为正面口碑”的章节。它不是教你如何去掩盖问题，而是教你如何以一种坦诚、负责任的态度去面对，并且如何在这个过程中，展现出企业的专业和人性化。这一点，对于我们这些长期处于压力之下的服务人员来说，简直是久旱逢甘霖。书中提供的案例，都非常贴合我们的实际工作，而且提出的方法，都具有很强的操作性。它让我意识到，很多时候，客户的不满，并非源于问题本身，而是源于他们感觉自己没有被尊重，没有被理解。这本书，让我重新找回了对这份工作的热情和自信，让我觉得，我可以做得更好，我可以真正成为客户信赖的朋友，而不是一个简单的服务提供者。
评分不得不说，这本书的出现，就像在我的职业生涯中点亮了一盏灯。我之前从事客户服务工作已经有好几年了，期间也接触过不少关于服务技巧的书籍，但总觉得它们都只是治标不治本，或者过于理论化，难以在实际工作中落地。而这本书，却以一种完全不同的方式，给了我全新的启发。作者并没有像其他书籍那样，上来就堆砌大量的术语和理论，而是非常自然地从一些我们日常工作中最常见、最容易被忽视的细节入手，层层递进地剖析了“超级客户服务”的精髓。我尤其欣赏作者对“倾听”这个概念的深入探讨。过去，我可能只是把倾听当作一种完成任务的手段，把客户说的话听完，然后给出解决方案。但这本书让我明白，真正的倾听，是带着同理心去理解客户的感受，去捕捉他们话语背后的潜台词。书中提供了一些非常实用的技巧，比如如何通过调整语速、语调，以及运用一些开放式的问题，来引导客户更深入地表达自己的想法和需求。这一点对我来说，真的非常受用。我记得书中有个案例，讲的是一个客服人员如何通过耐心倾听一个情绪激动的客户，最终化解了一场潜在的危机，并且赢得了客户的信任。这个案例让我深感震撼，也让我对自己的工作有了更深的认识。这本书不仅仅是关于技巧的指导，更是一种思维模式的启蒙，它让我开始重新审视自己与客户的关系，以及如何在这个过程中，为客户创造更多的价值。它让我觉得，客户服务不仅仅是解决问题，更是一种建立和维护人际关系的艺术。
评分我得说，这本书给我带来的冲击是多维度的，不单单是技巧上的提升，更多的是一种职业认同感的重塑。在接触到这本书之前，我一直觉得客户服务工作，就像是一份流水线上的重复劳动，每天处理着相似的请求，回答着类似的问题，而且往往吃力不讨好。客户的满意度，有时候感觉就像一个飘忽不定的指标，很难真正把握。但这本书，却像一把钥匙，打开了我对这份职业新的认知。作者通过大量真实、生动的案例，将客户服务的每一个环节都进行了细致入微的剖析，不仅仅是教你如何说“对不起”或者如何提供“解决方案”，更是深入到如何去理解客户的潜在需求，如何通过语言和非语言的信号去建立信任，以及如何在一次又一次的互动中，为品牌和个人创造长期的价值。我印象最深的是其中关于“情绪管理”的部分，它不是简单地告诉你“不要生气”，而是提供了一整套应对复杂情绪的方法论，包括如何识别客户的情绪触发点，如何用恰当的方式安抚，以及如何在自身情绪失控的边缘保持清醒。这一点对于我们这些一线服务人员来说，简直是及时雨。我之前也读过一些关于沟通技巧的书籍，但大多流于表面，缺乏实操性。而这本书，则非常接地气，它提供的建议并非高高在上，而是可以直接应用于我们日常的工作中，并且效果立竿见影。它让我明白，客户服务不仅仅是为了解决眼前的问题，更是一种建立和维护关系的艺术。每一次与客户的互动，都是一次加深理解、建立信任的机会。这本书让我重新找回了工作的热情和成就感，让我觉得，我所做的事情，不仅仅是完成一项任务，更是在传递价值，是在为客户创造更好的体验。
评分这本书的问世，可以说是给我这位老“客服”带来了一次久违的“回炉再造”。在客户服务这个领域摸爬滚打多年，我见证了行业的变迁，也积累了不少所谓的“经验”。然而，很多时候，我总觉得自己像是卡在了一个瓶颈期，虽然能够应对日常的各种情况，但总觉得缺乏那种能够真正“打动”客户的“绝招”。这本书，就像一个经验丰富的前辈，用一种极其耐心且专业的态度，一点点地为我解开了心结。我尤其欣赏作者对“服务中的人性化”的强调。它不仅仅是说要对客户有礼貌，更是要理解每个客户背后，都有一个鲜活的个体，有自己的情绪，有自己的需求，甚至有自己的故事。这本书，让我学会了如何从“处理事务”的思维，转变为“经营关系”的思维。它引导我思考，如何通过每一次细微的互动，去建立更深层次的信任，如何将一次性的交易，变成一种长期的伙伴关系。书中提到的“预见性服务”的概念，更是让我醍醐灌顶。我过去可能更倾向于在客户主动提出问题后才去解决，而这本书让我明白，真正的“超级客户服务”，应该是能够预见客户的需求，并且在他们自己意识到之前，就已经为他们准备好了解决方案。这种主动性，不仅能极大地提升客户的满意度，更能为企业赢得口碑和忠诚度。这本书，让我觉得，客户服务不仅仅是一项技能，更是一种智慧，一种对人性的深刻洞察。
评分坦白讲，在阅读这本书之前，我对“客户服务”这个概念的理解，还停留在比较初级的阶段，认为只要把客户的问题解决掉，让他们满意就ok了。所以，我一直觉得，我所从事的这项工作，是比较机械化的，需要处理大量的重复性劳动，而且往往要面对各种各样的情绪，有时候觉得非常疲惫。这本书的出现，可以说是彻底颠覆了我之前的认知。作者并没有简单地列举一些客服技巧，而是从更深层次的视角，探讨了“服务”的本质，以及如何通过建立真正的联系，来提升客户的体验。我尤其喜欢书中关于“共情”的章节，它不仅仅是教你如何去理解客户在说什么，更是如何去感受客户的情绪，如何站在他们的角度去思考问题。这一点，我觉得非常重要。因为很多时候，客户之所以会不满意，并不是因为问题本身有多难解决，而是因为他们觉得自己的感受没有被看到，没有被重视。书中提供了一些非常实用的方法，可以帮助我们在日常工作中，更好地去理解和回应客户的情绪，从而建立更强的信任感。而且，这本书的语言风格也非常吸引人，作者用了很多生动的案例，让那些抽象的概念变得非常具体，非常容易理解。我记得其中有一个案例，讲的是一个客服人员如何通过一个简单的电话，就将一个极度不满意的客户，变成了一个品牌的忠实拥护者。这个故事给我留下了非常深刻的印象，让我意识到，原来客户服务可以做得这么有力量。这本书让我开始思考，如何将“服务”从一种义务，变成一种乐趣，一种艺术。它不仅仅是教会我如何更好地工作，更是让我看到了这份工作背后蕴含的价值和意义。
评分我一直认为，客户服务工作，在很大程度上决定了一个企业或品牌的形象和口碑。然而，我过去对于如何“做好”客户服务，总是有种“摸不清门道”的感觉。我花了很多时间和精力去学习各种沟通技巧、处理流程，但总觉得还是少了那么一点“灵魂”。这本书的出现，可以说完全弥补了我的这一缺失。作者从一个非常宏观的角度，为我构建了一个完整的“超级客户服务”的知识体系，并且用非常接地气的方式，将那些复杂的概念进行了解构和重塑。我印象最深刻的是书中关于“服务闭环”的论述。它不仅仅是强调一次性的解决问题，而是强调如何通过完整的服务流程，从客户的第一次接触，到最终的满意反馈，再到长期的关系维护，每一个环节都做到极致。这一点，让我对整个服务流程有了更系统、更深刻的理解。过去，我可能更关注“当下”，而这本书则让我开始关注“未来”，关注如何通过每一次的服务，为品牌积累长期的竞争力。而且，书中关于“个性化服务”的探讨，也让我受益匪浅。它不仅仅是记住客户的名字，更是要理解每个客户的独特需求、偏好和痛点，然后为他们提供量身定制的解决方案。这一点，确实需要付出更多的努力，但也正是这样的付出，才能真正赢得客户的心。这本书让我觉得，客户服务不仅仅是一门技术，更是一门艺术，一门关于如何与人建立深度连接的艺术。
评分当我拿到这本书时，老实说，我并没有抱太大的期望。毕竟，“超级客户服务”这样的字眼，很容易让人联想到那些空洞的励志口号，或者是一些过于理论化的框架。我是一名在企业中从事客服工作多年的基层人员，深知这份工作的辛劳和不易。我们每天都要面对形形色色的客户，处理各种各样棘手的问题，有时候甚至觉得自己在扮演一个“情绪的收容站”。然而，这本书却以一种我从未预料到的方式，让我对这份工作有了全新的认识。作者并没有高高在上地谈论什么宏大的理论，而是用非常贴近我们日常工作生活的语言，从一个个生动的案例入手，层层剥茧地揭示了“超级客户服务”的真谛。我尤其欣赏书中关于“同理心”和“个性化服务”的探讨。它让我明白，真正的服务，不仅仅是解决客户的眼前问题，更是要站在客户的角度，去感受他们的情绪，去理解他们的需求，并且为他们提供量身定制的解决方案。书中提供的具体方法，比如如何通过语言的温度来传递关怀，如何通过细微的动作来建立信任，都让我觉得非常受用。它不仅仅是教我如何去做，更是引导我思考“为什么”要去这样做，以及这样做能带来怎样的价值。这本书，让我重新找回了对这份工作的热情和使命感，让我觉得，我所做的事情，不仅仅是在完成一项任务，更是在创造一种连接，一种价值，一种让客户感到被尊重和被关怀的体验。
评分阅读这本书的过程，就像经历了一场心灵的洗礼。在我看来，客户服务工作，往往被很多人视为一个相对“边缘”的岗位，需要处理的客户投诉和负面情绪，也常常让人感到身心俱疲。我曾经也一度怀疑过自己这份工作的价值，觉得它不过是别人生活中的“麻烦制造者”的对立面，是用来承受那些不好情绪的“缓冲垫”。然而，这本书彻底改变了我的看法。作者用一种非常温和却又极具力量的笔触，展现了“超级客户服务”背后所蕴含的巨大能量和深远意义。它不仅仅是关于如何处理投诉、如何提高效率，更是关于如何通过每一次与客户的互动，去传递品牌的核心价值，去建立长期的信任关系，甚至去影响客户的生活。书中关于“主动服务”和“预见性服务”的章节，更是让我醍醐灌顶。它引导我思考，如何从被动响应客户需求，转变为主动预测和满足客户的需求，甚至在客户自己意识到之前，就为他们准备好解决方案。这一点，对我来说是极大的突破。我过去可能更关注“解决眼前的问题”，而这本书让我开始关注“如何让客户在未来也对我们保持满意和忠诚”。而且，书中对“服务中的人性化”的强调，更是让我觉得非常温暖。作者用了很多生动的案例，说明即使在最技术化的服务场景中，一点点的人情味、一点点的关怀，都能产生意想不到的效果。这本书让我重新找回了工作的初心和热情，让我觉得自己所做的事情，不仅仅是一份工作，更是一种连接，一种价值的传递，一种对美好体验的创造。
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