现代市场竞争中使顾客满意是我们能否屹立于市场的关键，是一切企业经营成败与否的关键。本书围绕顾客满意问题介绍了顾客不满意的原因，怎样处理顾客不满，怎样测量顾客满意度，怎样清队顾客不满的传输障碍，怎样让不同类型的顾客都满意，怎样利用电话处理客抱怨等等。本书实例充分，借鉴国外顾客管理的先进经验，是我国各经营单位入世后应对竞争急需的一剂良药。
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