具体描述
现代市场竞争中使顾客满意是我们能否屹立于市场的关键，是一切企业经营成败与否的关键。本书围绕顾客满意问题介绍了顾客不满意的原因，怎样处理顾客不满，怎样测量顾客满意度，怎样清队顾客不满的传输障碍，怎样让不同类型的顾客都满意，怎样利用电话处理客抱怨等等。本书实例充分，借鉴国外顾客管理的先进经验，是我国各经营单位入世后应对竞争急需的一剂良药。
作者简介
目录信息
第二章 清除顾客不满意的传输障碍
第三章 顾客满意度的测定
第四章 用问卷调查法了解顾客的不满
第五章 处理顾客不满的工作程序
第六章 了解顾客心理，才能消除顾客不满
第七章 让不同类型的顾客都满意
第八章 顾客资料管理
第九章 怎样与顾客利用电话沟通
第十章 成功主管厉行顾客满意服务
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读后感
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用户评价
这本《百分百顾客满意》仿佛为我打开了一扇全新的大门，之前对于“服务”的理解，就像是站在门外窥探，而现在，我感觉自己已经走进了门内，看到了更广阔的天地。 在阅读这本书之前，我总觉得，做好本职工作，按时按量完成任务，就是对客户负责了。但是，这本书的出现，让我意识到，这种“负责”实在是太过于浅薄了。 书中的案例，总是能击中我内心深处的一些想法。比如，其中一个讲述了如何通过一个微小的举动，就让一个原本非常不满意的客户，变成了品牌的忠实拥趸。这个“微小的举动”并非什么高科技或者昂贵的礼品，而是一种发自内心的关怀和细致的观察。 我尤其被书中关于“预期管理”的部分所吸引。作者用了很多篇幅阐述了如何通过合理的沟通，帮助客户建立切合实际的期望，从而避免日后的失望。这让我反思，自己过去在与人沟通时，是否常常因为夸大其词或者含糊其辞，反而给对方带来了不必要的误解。 书中关于“积极反馈”的讨论，也给了我很多启发。它告诉我们，即使是面对挑剔的客户，也要从中找到可以改进的地方，并将其转化为提升自身服务水平的动力。这种积极的心态，远比一味的抱怨和推诿要来得有建设性。 我发现，书中的许多观点，虽然看似简单，但在实际操作中却需要极大的智慧和耐心。例如，如何在一个充满压力的环境中，依然保持冷静和专业的态度，去安抚一个情绪激动的客户。这需要强大的心理素质和扎实的沟通技巧。 这本书的语言风格非常朴实，没有华丽的辞藻，但每一个字都充满了力量，直击人心。它就像一位经验丰富的朋友，在娓娓道来，分享着自己宝贵的经验和感悟。 我最喜欢书中关于“个性化服务”的章节。作者通过几个极具代表性的例子，展示了如何根据每个客户的独特需求和偏好，提供量身定制的服务。这不仅仅是技术的应用，更是一种对人的深度理解和尊重。 读完这本书，我发现自己看待问题的方式也发生了微妙的变化。以前，我可能更关注“事情的结果”，而现在，我更关注“过程中的体验”。一个好的体验，往往比一个完美的结果更能打动人心。 《百分百顾客满意》让我明白，追求顾客的百分百满意，不仅仅是为了商业上的成功，更是一种人生哲学。它教会我如何用更积极、更真诚的态度去面对生活中的每一次互动。 这本书的价值，在于它提供了一个可行的框架，让我们能够系统地去思考和实践如何提升客户的满意度。它让我看到了“服务”背后蕴含的无限可能性。
评分这本《百分百顾客满意》对我来说，是一次意义非凡的阅读体验，它彻底颠覆了我以往对“服务”的理解。 在读这本书之前，我总是认为，只要把产品做好，客户自然就会满意。但这本书，却让我明白，真正的满意，远不止于此，它涉及到情感、体验和连接。 书中的每一个案例，都像是一面镜子，照出了我在过往与客户互动时，那些可能被忽略的细节。 我尤其被书中关于“倾听”的章节所打动。作者深入剖析了，如何才能真正地“听懂”客户的需求，而不仅仅是“听到”。 在阅读过程中，我常常会停下来，思考书中提到的每一个观点，并将其与自己的经历进行对照。 这本书的叙述风格非常流畅自然，没有生硬的说教，而是通过一个个真实的故事，来传递信息。 我非常喜欢书中关于“惊喜服务”的探讨。它强调了，如何通过一些意想不到的小举动，给客户带来额外的愉悦。 《百分百顾客满意》让我明白，客户的满意，是建立在“被理解”和“被尊重”的基础之上的。 这本书不仅仅是一本关于商业的书，更是一本关于人际交往的书，它教我如何与人建立更深层次的连接。 作者用非常朴实无华的语言，讲述了那些能够触动人心的道理。 这本书的价值，在于它提供了一个切实可行的框架，指导我去提升自己的服务能力。
评分读完《百分百顾客满意》，我脑海里涌现出无数关于服务、沟通、理解以及如何真正触动人心的场景。这本书不单单是教你技巧，更像是在我心里种下了一颗种子，让我开始重新审视自己与他人的互动方式。 在工作中，我一直认为只要把事情做好，把产品或服务完美交付，客户自然就会满意。但《百分百顾客满意》打破了我固有的思维模式。它让我明白，客户的满意远不止于此。更多时候，他们需要的是被看见、被理解、被尊重的感觉。书中那些鲜活的案例，那些普通人在追求卓越服务过程中的点点滴滴，都像一面镜子，照出了我过去可能忽略的细节。 我记得书里提到一个关于“倾听”的章节，作者通过一系列的实验和分析，揭示了真正有效的倾听并非只是“听到”对方的话，而是要去“听懂”对方话语背后的情绪、需求和期望。这让我反思了自己在日常沟通中，是否真的做到了这一点。很多时候，我们急于给出解决方案，急于表达自己的观点，反而错过了捕捉客户内心真正渴望的绝佳机会。 书中的一些策略，比如“预见性服务”，更是让我醍醐灌顶。它让我意识到，与其被动地回应客户的投诉或需求，不如主动地去预测他们可能遇到的问题，并在问题发生之前就提供解决方案。这种“超前”的服务，往往能带来意想不到的惊喜和极高的忠诚度。这不仅仅是技术层面的升级，更是思维层面的转变。 《百分百顾客满意》的叙述方式也非常吸引人，它没有采用枯燥的理论堆砌，而是通过一个个生动的故事，将抽象的概念具象化。这些故事有的发生在高端酒店，有的则来自社区小店，但它们都传递着一个共同的真理：无论行业如何，无论规模大小，真诚的服务永远是赢得人心的不二法门。 其中一个让我印象深刻的故事，讲的是一位图书管理员如何通过了解一位小女孩对某个特定历史时期的喜爱，为她推荐了一系列相关的书籍，并用心的记录下她的阅读进度，在小女孩生日时送上一本她梦寐以求的稀有版本图书。这个故事的细节如此丰富，以至于我仿佛能感受到小女孩拿到礼物时的惊喜和感激，也看到了这位图书管理员在过程中付出的心力。 这本书的价值在于，它不仅仅为我提供了一些“是什么”和“怎么做”，更重要的是，它让我思考“为什么”。为什么我们要追求百分百的顾客满意？它不仅仅是为了提高销量，更是为了建立一种更深层次的连接，一种信任，一种能够让双方都感到快乐和有价值的关系。 阅读过程中，我常常停下来，默默地对照自己在过去的工作经历中，哪些地方做得不够好，哪些地方可以改进。书中的一些关于“同理心”的论述，对我触动尤其大。它强调了站在客户的角度去思考问题的重要性，去感受他们的情绪，去理解他们的处境。 《百分百顾客满意》给我最大的启示是，顾客满意并非一蹴而就，而是一个持续不断、需要投入精力和心血的过程。它需要我们不断学习、不断调整、不断创新，最重要的是，要保持一颗真诚、热情、愿意为他人付出的心。 这本书，对我而言，不仅仅是一本关于商业的书，更是一本关于人性的书，一本关于如何与人建立良好关系的实践指南。它让我对“服务”这个词有了全新的认识，也让我对自己在未来工作中的表现充满了期待和信心。
评分《百分百顾客满意》这本书，对我来说，就像在茫茫大海中找到了一座灯塔，为我指明了前进的方向。 长期以来，我一直认为，只要我把工作做得尽善尽美，客户自然就会乖乖地满意。但这本书，却像一把钥匙，打开了我对“满意”这个概念更深层次的认知。 书中那些令人印象深刻的案例，就像是一部部生动的微电影，让我看到了在不同场景下，人们是如何通过细致入微的服务，赢得了客户的信任和赞誉。 我特别欣赏书中关于“主动沟通”的论述。它不仅仅是告诉你“要沟通”，更是深入剖析了“如何沟通”，以及在什么时机沟通，才能达到最佳效果。 读这本书时，我常常会停下来，陷入沉思。因为它提出的很多观点，都颠覆了我过去的一些固有思维。 比如，它提出的“第五次接触”的概念，让我意识到，原来在客户提出问题之前，我们还有很多机会去影响他们的感受。 书中关于“聆听”的章节，更是让我醍醐灌顶。它告诉我，真正的聆听，不仅仅是听到对方的字面意思，更是要去理解对方话语背后的情感和需求。 我发现，这本书并没有给我提供什么“秘籍”或者“捷径”，而是通过循循善诱的方式，引导我去思考，去发现。 其中一个故事，关于一位咖啡师如何记住每一位常客的咖啡偏好，并在他们进门时就准备好，让我感动不已。这种“记得”和“准备”，背后蕴含的是多么深厚的用心。 《百分百顾客满意》不仅仅是一本关于商业的书，更是一本关于如何与人建立真正连接的书。它让我明白，服务不仅仅是交易，更是一种情感的传递。 这本书的语言风格非常接地气，读起来毫无压力，仿佛一位老朋友在分享自己的经验。 这本书给我最大的改变，是让我开始更加关注“过程”。我知道，只要过程足够好，结果自然不会差。
评分《百分百顾客满意》这本书，为我打开了一扇全新的窗户，让我看到了“服务”背后更深层的含义。 在此之前，我一直认为，只要产品质量好，客户就会自然满意。但是，这本书却让我明白，客户的满意，更多的是来自于他们在服务过程中的情感体验。 书中那些引人入胜的案例，都让我看到了，那些看似普通的服务，是如何通过细节和真心，创造出非凡的客户体验。 我尤其被书中关于“倾听的艺术”的论述所吸引。它让我明白，真正的倾听，不仅仅是听到对方说话，更是要理解对方话语背后的情感和需求。 在阅读的过程中，我常常会停下来，思考书中的每一个建议，并将其与自己在实际生活中的互动进行比较。 这本书的语言风格非常朴实，没有华丽的辞藻，但每一个字都充满了力量，直击人心。 我非常欣赏书中关于“惊喜元素”的探讨。它强调的是，如何通过一些意想不到的小举动，给客户带来额外的愉悦和惊喜。 《百分百顾客满意》让我深刻地认识到，客户的满意，最终是源于他们感受到被关怀、被理解、被重视。 这本书不仅仅是一本关于商业的书，更是一本关于如何成为一个更懂得关爱他人、更善于与人建立良好关系的人的指南。 作者的叙述方式非常生动，总能用引人入胜的故事，来阐释深刻的道理。 这本书的价值，在于它为我提供了一个实践的框架，让我能够将书中的理念，切实地运用到我的工作和生活中，从而创造出更优质的服务。
评分《百分百顾客满意》这本书，对我来说，是一次意义深远的阅读体验，它让我对“服务”这个词有了全新的解读。 之前，我总是认为，只要将工作做到最好，客户自然就会满意。但这本书，却让我明白，客户的满意，更多的是来自于他们在服务过程中所获得的感受和体验。 书中那些令人印象深刻的案例，都让我看到了，那些普通的职场人士，是如何通过非凡的用心和细节，赢得了客户的信赖和赞美。 我特别喜欢书中关于“预见性服务”的理念。它强调的是，在客户意识到需求之前，就已经将其满足，这是一种多么高明的服务境界。 在阅读的过程中，我常常会停下来，思考书中的每一个观点，并将其与自己的实际经验进行对照和反思。 这本书的语言风格非常流畅，没有生硬的说教，而是通过一个个感人的故事，将作者的理念传递给读者。 我非常欣赏书中关于“积极倾听”的论述。它让我明白，真正的倾听，不仅仅是听到对方的字面意思，更是要去理解对方话语背后的情感和潜在需求。 《百分百顾客满意》让我深刻地认识到，客户的满意，最终是源于他们感受到被真诚地对待。 这本书不仅仅是一本关于如何提升客户满意度的指南，更是一本关于如何成为一个更有人情味、更懂得关怀他人的人的教科书。 作者的叙述方式非常巧妙，总能用引人入胜的故事，来阐释深刻的道理。 这本书的价值，在于它为我提供了一个清晰的行动路线图，让我能够将书中的理念，切实地运用到我的工作和生活中，从而创造出更优质的服务。
评分《百分百顾客满意》这本书，对我来说，就像是一次心灵的洗礼，让我对“服务”的理解，上升到了一个全新的高度。 在接触这本书之前，我总是将“客户满意”理解为完成预期的任务，确保产品或服务的顺利交付。但是，这本书却向我展示了，服务的真正意义，在于创造一种让客户感到愉悦和惊喜的体验。 书中那些令人难忘的案例，都充满了智慧和温情。它们没有夸张的技巧，而是通过最真诚的态度，打动了每一个客户。 我特别喜欢书中关于“细节的力量”的论述。作者用大量篇幅阐述了，那些看似微不足道的细节，如何能够决定客户的整体感受。 在阅读过程中，我常常会停下来，回想自己在过去的经历中，有哪些地方可以做得更好，有哪些细节点可以被挖掘。 这本书的语言风格非常朴实，没有华丽的辞藻，但每一个字都饱含着作者的真挚情感。 我非常赞赏书中关于“个性化”的理念。它强调的是，要根据每一位客户的独特需求，提供量身定制的服务。 《百分百顾客满意》让我深刻地认识到，客户的满意，最终源于他们感受到被关心、被理解、被尊重。 这本书不仅仅是一本关于商业的书，更是一本关于如何成为一个更懂得关爱他人、更善于与人沟通的人的指南。 作者的叙述方式非常生动，总能用引人入胜的故事，来阐释深刻的道理。 这本书的价值，在于它为我提供了一个实践指南，让我能够将书中的理念，转化为实际行动，创造出真正让客户百分百满意的美好体验。
评分《百分百顾客满意》这本书，对我来说，是一次颠覆性的阅读体验，它让我对“服务”的理解，从“完成任务”提升到了“创造体验”。 在此之前，我总是认为，只要产品质量过关，客户就会自然满意。但是，这本书却让我明白，客户的满意，更多的是来自于他们在服务过程中的感受。 书中那些鲜活的案例，都让我看到了，那些看似平凡的服务人员，是如何通过非凡的用心，赢得了客户的忠诚。 我尤其对书中关于“预见性需求”的探讨印象深刻。它让我明白，最好的服务，是能够预测到客户的需求，并在他们提出之前就满足。 在阅读的过程中，我常常会停下来，思考书中的每一个观点，并将其与自己在实际工作中的经验进行对照。 这本书的语言风格非常吸引人，没有生硬的说教，而是通过一个个感人的故事，将作者的理念传递给读者。 我非常欣赏书中关于“积极反馈”的理念。它强调的是，要将每一次客户的反馈，都视为一次提升服务质量的机会。 《百分百顾客满意》让我深刻地认识到，客户的满意，最终是源于他们感受到被真诚对待。 这本书不仅仅是一本关于如何提升客户满意度的指南，更是一本关于如何成为一个更有人情味、更懂得关怀他人的人的教科书。 作者的叙述方式非常巧妙，总能用引人入胜的故事，来阐释深刻的道理。 这本书的价值，在于它为我提供了一个可行的行动方案，让我能够将书中的理念，切实地运用到我的工作和生活中，创造出更优质的服务。
评分《百分百顾客满意》这本书，让我对于“服务”这个词有了全新的认识，它不再是简单的交易，而是一种情感的连接和体验的创造。 在此之前，我习惯于将“满意”等同于“功能实现”，认为只要产品或服务能够满足客户的基本需求，就已经是达标了。然而，这本书却让我明白，这只是起点，远非终点。 我尤其被书中关于“同理心”的论述所震撼。作者通过一系列的案例，生动地展示了，如何设身处地地去理解客户的情绪和需求，从而提供更具人文关怀的服务。 阅读过程中，我常常会因为书中某些细节的描绘而产生强烈的共鸣，仿佛自己也曾经历过类似的情境。 这本书的语言风格非常亲切，没有枯燥的理论，而是通过一个个感人至深的故事，将抽象的概念具体化。 我非常欣赏书中关于“主动性”的观点。它强调的是，不能仅仅被动地等待客户提出需求，而是要主动去发现和满足他们的潜在需求。 《百分百顾客满意》让我深刻地认识到，客户的满意，是建立在“被看见”、“被听见”和“被重视”的基础之上的。 这本书不仅仅是一本关于如何提升客户满意度的指南，更是一本关于如何成为一个更优秀、更懂得关怀他人的人的教科书。 作者的叙述方式非常巧妙，总能通过生动的故事，将复杂的道理娓娓道来。 这本书的价值，在于它为我提供了一个清晰的行动路线图，让我能够将理论付诸实践，创造出更优质的客户体验。
评分《百分百顾客满意》这本书，给我带来的，是一种全新的视角，去审视我与人互动的方式。 过往，我总以为，只要产品和服务质量过硬，客户的满意度自然会随之提升。但这本书，却让我意识到，这只是其中的一部分，甚至不是最重要的一部分。 我被书中关于“情感连接”的讨论深深吸引。它阐述了，如何通过一些看似微不足道的细节，去触动客户的心弦，建立起一种超越物质层面的信任。 书中的案例，无论是描述一个酒店的服务员如何细心观察客户的需求，还是一个客服人员如何耐心解答客户的疑问，都让我看到了“人”的力量。 我特别喜欢书中关于“预见性服务”的理念。它强调的是，在客户意识到问题之前，就已经将其解决。这是一种多么高明的服务境界。 在阅读过程中，我常常会反思自己在日常工作和生活中，是否有做到类似的细致和周到。 这本书没有故弄玄虚，而是用非常平实的语言，讲述了那些真正能打动人心的故事。 我印象最深刻的是，书中提到一位店主，如何记住每一位顾客的生日，并在那天送上一份小小的惊喜。这种“记得”，是一种多么温暖的体验。 《百分百顾客满意》让我明白，客户的满意，源于他们感受到被尊重、被理解、被重视。 这本书不仅仅教会我“怎么做”，更重要的是，它引导我去思考“为什么”。为什么我们要这样做？ 我发现，作者的叙述方式非常巧妙，总能用一个又一个鲜活的例子，将抽象的概念具象化。 这本书的价值，在于它提供了一个行动指南，让我能够将书中的理念，切实地运用到我的生活和工作中。
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