具体描述
《饭店前台管理》的内容是作者几年来研究探讨的初步成果，对前台工作所涉及的组织机构问题，运用管理科学的基本原则和原理，进行了较为具体的探讨。 运用组织管理的基本理论， 对过去一直习以为常的一些工作物岗位从理论和实践方面做了界定。在涉及前台管理的核心工作方面，对各个岗位的职责， 全部按照国际人力资源管理中的规范岗方式做了规定。 针对国际饭店业目前所涉及的前台管理的前沿理论 、技术和服务做了充分介绍和探讨。
作者简介
目录信息
前言
第一章 前台管理概述
第一节 前台部工作的特点及其基本职能
第二节 前台部的组织管理
第三节 前台部工作设计及岗位工作说明书
第二章 前台区域环境设计与设施设备
第一节 服务台的功能与设计
第二节 前台区域环境设计
第三节 房态管理设备
第四节 前台其他服务设施设备
第三章 前台工作中的人
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读后感
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用户评价
这本书的内容真是太丰富了！我原本以为前台管理无非就是收钱、开门、指路，但读了这本书才发现，原来这里面蕴含着那么多学问。它从最基础的接待礼仪讲起，到如何进行有效的电话沟通，再到如何处理复杂的预订情况，甚至是如何设计和优化入住流程，都写得极其细致。我特别喜欢书中关于“客情分析”和“个性化服务”的章节。书中详细介绍了如何根据客人的不同需求，提供定制化的服务，例如为商务客人准备好办公用品，为家庭出游的客人提供儿童游乐指南等等。这些细微之处，恰恰是提升客人满意度的关键。而且，书中还探讨了如何利用会员系统和客户关系管理（CRM）工具，来提升客户粘性，这一点对于我们这样的小型饭店来说，也极具参考价值。书中的案例分析也非常到位，很多场景我都曾经亲身经历过，比如客人投诉房间设施陈旧，或者对服务人员态度不满等等。通过书中提供的解决方案，我才明白，原来很多看似棘手的问题，都可以通过巧妙的沟通和专业的处理来化解。这本书的排版也很舒服，文字清晰，结构分明，关键的知识点还有醒目的标注，阅读体验非常好。我感觉自己就像是跟随着一位经验丰富的前辈，一步一步地学习如何成为一名优秀的前台管理者。
评分这本书就像一本“百科全书”一样，为我打开了饭店前台管理的新世界。我之前对这个职业的理解非常片面，只觉得是个需要对外打交道的窗口。但这本书让我看到了前台工作背后庞大的管理体系和精密的运营逻辑。从客人踏入酒店的那一刻起，到他离开，前台的每一个环节都息息相关。书中详细介绍了如何制定标准化的服务流程，如何进行有效的客房分配，如何处理复杂的支付和退款事宜，甚至是如何应对突发公共卫生事件。我尤其对书中关于“团队协作”和“部门联动”的内容印象深刻。前台工作绝非孤立，它需要与客房部、工程部、餐饮部甚至安保部紧密配合。书中通过具体的例子，阐述了如何通过清晰的沟通和信息共享，来确保整个饭店的顺畅运转，避免因为部门间的隔阂而影响客人体验。而且，这本书的专业性很强，内容却又不失趣味性，它既有理论的高度，又有实践的深度，让我能够深刻理解其中的道理，并将其应用到实际工作中。我特别欣赏书中关于“服务质量管理”的章节，它提供了很多量化的评估指标和持续改进的方法，让我知道如何客观地衡量自己的工作成效，并不断优化提升。
评分这本书简直是一场及时雨！我最近刚接手我们家小饭店的前台工作，说实话，之前虽然也有过一些服务行业的零散经验，但面对饭店这样复杂的场景，还是觉得有些力不从心。特别是关于客人入住、退房的流程，还有各种突发状况的处理，都让我捏一把汗。当我偶然翻到《饭店前台管理》这本书时，简直就像找到了救星。它从最基础的接待礼仪讲起，一点一点地深入到预订管理、客房分配、账单结算，甚至是一些细节到我都从未想过的方面，比如如何处理客人的投诉，如何与客房部、厨房部等其他部门进行有效的沟通协调。书里列举了大量的真实案例，那些场景都太熟悉了，让我读起来特别有代入感。看着书中主人公是如何一步步化解难题，让客人宾至如归，我仿佛也跟着学到了很多实操技巧。特别是关于如何利用技术手段提升效率的部分，也给了我很多启发，让我开始思考我们家饭店是否也能引入一些更智能化的管理系统。这本书的语言风格也很平实易懂，没有那些让人望而生畏的专业术语，即使是对我这样一个“小白”来说，也能够轻松理解。我特别喜欢其中关于“微笑服务”和“细节致胜”的章节，这些看似简单朴素的道理，在实际工作中却是至关重要，而且往往能决定客人的满意度和忠诚度。我已经在书上划了好多重点，准备回去就对照着实践一下。这本书不仅是一本管理指南，更像是一位经验丰富的前辈在循循善诱，让我对这份工作充满了信心和期待。
评分这本书的价值，远超我最初的预期。我本来只是想找一本关于前台流程的书，没想到它竟然涵盖了如此广泛的管理视野。它不仅仅是关于“如何接待”，更是关于“如何管理一个团队”以及“如何打造一个有竞争力的前台部门”。书中详细阐述了前台团队的组建、培训、激励以及绩效考核等一系列人力资源管理的关键环节。我尤其对书中关于“员工职业发展通道”和“打造积极工作氛围”的部分印象深刻。它让我意识到，一个优秀的前台团队，不仅仅需要技能娴熟的员工，更需要懂得如何激发他们的潜力，让他们热爱自己的工作。此外，书中还探讨了“信息安全管理”和“数据分析在酒店管理中的应用”，这些内容对于提升饭店的运营效率和客户满意度都具有重要的意义。我特别欣赏书中关于“持续学习和创新”的理念，它鼓励读者不断地更新知识，适应行业的变化。我感觉这本书就像一位睿智的导师，指引我走出管理的迷茫，找到前进的方向。它不仅提升了我的专业技能，更开阔了我的管理视野。
评分我必须说，《饭店前台管理》这本书的内容，简直是为我量身定做的！我是一名刚入行的新手，对前台工作充满了热情，但同时也感到有些不知所措。这本书就像一个温暖的指引，将我从迷茫带入了清晰。它从最基础的接待礼仪，到复杂的预订系统操作，再到如何处理客人的各种需求，都讲解得非常细致。我尤其喜欢书中关于“微笑的力量”和“细节决定成败”的章节。书中通过大量的真实案例，展示了如何用一个真诚的微笑，一个及时的帮助，化解客人心中的不满，赢得他们的信任。退房环节的处理也让我受益匪浅，书中提供了多种多样的解决方案，既能保证效率，又能让客人感受到细致周到的服务。我之前总觉得自己的沟通能力不够强，容易在面对一些难以处理的客人时感到尴尬，但这本书提供了很多实用的沟通技巧和话术，让我知道如何在保持礼貌的同时，坚定地维护饭店的利益。我强烈推荐给所有想要在这个行业有所发展的朋友，这本书绝对是你们的“宝藏”。
评分在我看来，这本书简直就是饭店前台工作的“圣经”！它不仅仅是一本操作指南，更是一本关于“心法”的宝典。书中深入浅出地剖析了前台管理的核心理念，即如何通过优质的服务，将每一位客人转化为忠实的“回头客”。我被书中关于“倾听的艺术”和“同理心”的章节深深打动。很多时候，客人的不满并非源于事情本身有多大，而是他们觉得自己没有被理解和尊重。这本书教会了我如何真正地倾听客人的需求，如何站在他们的角度思考问题，从而找到最有效的解决方案。而且，书中还提供了很多关于“危机公关”和“恶意投诉处理”的实用技巧，这些内容在任何的服务行业都至关重要。读完之后，我感觉自己应对突发状况的能力有了质的飞跃，不再像以前那样容易慌乱。我尤其喜欢书中对于“服务细节”的强调，比如如何记住客人的名字，如何在他需要的时候主动提供帮助，这些看似微不足道的举动，却能给客人带来巨大的惊喜和感动。这本书的语言风格非常生动，没有枯燥的理论，而是充满了智慧和人情味，让我读起来欲罢不能。我会在接下来的工作中，积极践行书中的理念，努力为每一位客人创造难忘的入住体验。
评分我得承认，在读这本书之前，我对“饭店前台管理”这个概念的理解，还停留在“收钱、开门、指路”的层面。但是，这本书彻底颠覆了我的认知。它像一位经验丰富的老前辈，用生动有趣的方式，向我揭示了前台工作背后深厚的管理学问。从最基础的电话礼仪，到复杂的客房分配技巧，再到如何巧妙处理客人投诉，书中几乎涵盖了前台工作的所有方面。我特别喜欢书中关于“情感管理”的章节，它让我明白了，在服务行业，光有流程和效率是不够的，更重要的是要懂得如何与客人建立情感连接，如何用真诚和关怀打动他们。书中列举的许多小故事，都让我感触颇深，例如一位前台员工如何通过记住客人的喜好，为他准备一份惊喜，从而赢得客人的高度赞扬。这种细节处的用心，正是提升服务品质的关键。这本书的语言风格非常轻松，阅读起来毫无压力，我常常会一边看一边在脑海里勾勒出相应的场景，感觉自己仿佛置身其中，学习如何成为一名出色的前台管理者。
评分说实话，一开始我抱着一种试试看的心态去翻阅这本书的。我对酒店行业一直都很有兴趣，但总觉得隔着一层神秘的面纱。这本书的出现，就像是为我打开了一扇窗户，让我窥见了饭店前台这个岗位的真实面貌。它不仅仅是简单地介绍“做什么”，更是深入地剖析了“为什么这么做”以及“如何做得更好”。比如，在处理客人入住时，书中强调的不仅仅是效率，更重要的是那种人性化的关怀，如何通过细致的观察和体贴的询问，让客人感受到被尊重和重视。退房环节的处理也一样，书中介绍的多种方式，既能保证流程的顺畅，又能为客人留下一个美好的“告别”印象。我特别欣赏书中关于“化解冲突”和“应对危机”的章节，这些内容在日常工作中固然不常遇到，但一旦发生，处理得当与否往往能决定饭店的声誉。书中提供的策略和技巧，非常具有实操性，让我觉得即使面对再棘手的局面，也能有所准备，不至于手足无措。而且，这本书的叙述方式也很吸引人，它没有枯燥的理论堆砌，而是通过生动的故事和鲜活的人物，将抽象的管理概念具象化。我读着读着，常常会联想到自己曾经遇到过的类似情况，然后开始反思当时的处理方式是否恰当，是否可以改进。总而言之，这本书让我对饭店前台的管理有了更全面、更深刻的认识，也激发了我在这个领域继续学习和探索的兴趣。
评分这本书的价值，在于它不仅仅提供了“怎么做”，更给了我“为什么这么做”的深刻理解。作为一名在酒店业摸爬滚打多年的老员工，我一直对前台管理有着自己的理解和方法。但这本书的出现，让我看到了许多我之前忽略的盲点。它从宏观的管理理念，到微观的操作细节，都进行了深入的剖析。我尤其对书中关于“客户生命周期管理”和“个性化服务策略”的探讨印象深刻。它让我意识到，仅仅做好眼前的服务是不够的，更需要从长远的角度去维护客户关系，不断提升客户的忠诚度。书中列举的许多案例，都让我产生了强烈的共鸣，我仿佛看到了自己曾经的影子，也看到了未来可以努力的方向。我特别欣赏书中对于“创新服务模式”的倡导，它鼓励我们跳出固有的思维模式，不断探索新的服务方式，以应对日益激烈的市场竞争。这本书不仅仅是一本教科书，更是一本催人奋进的“行动指南”，它让我对自己的职业生涯有了更清晰的规划和更坚定的信心。
评分这本书的内容，简直是我的“救命稻草”！我经营的小型旅馆，一直以来，前台的管理都让我头疼不已。客人流失、效率低下、员工培训困难，这些问题常常让我夜不能寐。当我翻开这本书的时候，我仿佛看到了希望的曙光。它不仅仅是讲流程，更是讲“管理艺术”。从如何优化客房预订系统，到如何提高入住和退房的效率，再到如何处理客人的投诉和意外情况，书中都给出了详尽的解决方案。我特别欣赏书中关于“数据分析在提升入住率中的应用”的章节，这让我开始思考如何更有效地利用现有的数据来指导经营决策。此外，书中关于“如何打造一支高效忠诚的前台团队”的内容，也给了我很大的启发。它让我意识到，员工的培训和激励是多么重要。我正在计划根据书中的建议，重新梳理我们的培训体系，并尝试一些新的激励措施。这本书的语言风格非常接地气，没有那些高深的理论，而是充满了实操性的建议，让我可以立即应用于我的实际工作中。
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