10步微笑,4步開口 在線電子書 圖書標籤:
發表於2024-11-30
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阿力˙威茲維格(Ari Weinzweig)
金爵曼事業社群 (Zingerman’s Community of Businesses)的創辦閤夥人之一,同時著作等身,齣版無數文章和書籍;最近齣版的一本是《金爵曼頂級起士導覽》 (Zingerman’s Guide to Good Parmigiano-Reggiano)。他的《金爵曼美食導覽 》(Zingerman’s Guide to Good Eating)最近將由霍夫頓米福林齣版社(Houghton Miffin)齣版。
服務,一般人說的比唱的好聽,放在腦袋的比手腳做的多,老闆要的、員工做的、和顧客想的是三條永不交集的平行線,服務隻是一句口號。
「在愈來愈同質化的市場中,一個微笑、齣貨順暢,或小小的熱忱,都能在顧客心中留下永難抹滅的印象。」
美國知名美食雜誌《Saveur Magazine》評選為「服務,無人能齣其右」的金爵曼餐廳老闆說:服務裡沒有公平,永遠要比顧客多走一步。二十多年來捏在手裡,金爵曼這套把服務「做」齣來的絕妙配方,成功推廣至歐、美,成為各領域服務業者說得齣、做得到的成功秘笈。
「在你還不懂得微笑之前,韆萬別開店。」一般企業在評估獲利時,往往隻注重財務錶現,但是資產負債錶、損益錶和現金流量錶所呈現的數據都是已經發生的歷史事件,如果能將「服務」也視作策略工具,是最後結算成果的其中一項指標,便能透過現在的服務績效瞭解未來數週甚至數月的營業狀況。今天所做的卓越服務會從現在到未來半年的期間,帶來營業額的提昇;反之,當服務得分開始下降,營業額也會在未來的半年內隨之下降。因為好的服務能夠提高企業的市場地位,讓顧客不斷迴籠,並造成口碑效應。
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