具体描述
◎ 「如果你能引誘忠誠顧客上鉤，《磁性服務》將幫助你得到樂迷般忠誠的顧客。」
—史帝芬．藍丁（Steve Lundin）博士，著有暢銷書《如魚得水》等書◎ 「本書清楚定義了在情感層面上讓顧客積極參與的做法，每一家提供服務的公司將能從批評中得到未來成功的關鍵要素。」
—高思盟（Simon Cooper）麗緻酒店集團（Ritz Carlton）總裁如何將一般消費者，轉變成狂熱愛用者？
許多人花一百元只為買一杯星巴克咖啡！付了一萬元住在五星級麗緻酒店，忠誠的花一百五十萬買一台等了好久的哈雷機車。邏輯到底在哪？是什麼吸引力建立顧客的品牌忠誠度？何事造就磁性服務？
全然的傾聽！
信任的價值！
激發人心！
吸引好奇！
團體意識！
重視顧客舒適！
宣示品質
作者简介
奇普．貝爾（Chip R. Bell）
奇普．貝爾是表現研究學會（Performance Research Associates, Inc.）資深合夥人，主持德州達拉斯分部。奇普於一九七○年代晚期創設企業諮商服務公司，專注於協助企業建立特定文化，以創造長期的顧客忠誠度。曾任北卡羅萊納國民銀行(NCNB, North Carolina National Bank )管理與企業發展總監，其為美國銀行(Back of America)的前身。身為知名的企業諮詢者，重要演說家與企業教練，奇普曾與許多知名的國際企業合作，例如：IBM、微軟（Microsoft）、萬豪酒店（Marriott）、輝瑞藥廠（Pfizer .）、美林證券（Merrill Lynch）、麗緻酒店（（Ritz-Carlton Hotel））、3M、哈雷機車（(Harley-Davidson)）、本田汽車（Honda）、MBNA銀行、美國銀行、環球影城（Universal Studio）、百事可樂（Pepsi）、維多莉亞的祕密（Victoria Secret）、西爾斯百貨(Sears)、優勝保險（USAA）、曙光健康中心(Aurora Health)、洛克希德馬丁(Lochheed-Martin) 、杜克能源(Duke Energy)等。
奇普的著作甚豐，包括：《服務魔法：讓你的顧客大吃一驚！》《愛上顧客：如何吸引並保有終身顧客》《顧客就是你的夥伴：如何建立長期合作關係》《主管就是你的良師：教學相長的合夥關係》《管理服務一次到位》《舞蹈課程：結合工作與生活的六個步驟》及《跟路跑者競賽》等書。相關訊息見CNBC、CNN、全勝電視台、NPR、美國之聲，及路透社，及《華爾街日報》、《財星》、《今日美國》、《企業家》、《INC》、《商業週刊》、《利潤企業》等雜誌。
比利傑克．貝爾（Bilijack R. Bell）
比利傑克是知名的房地產仲介專家，任職於亞特蘭大的威豪房屋(Wilson, Hull & Neal)，在八年的工作經驗中，以創意十足的服務品質備受顧客讚譽，從而贏得夙負聲名的總裁俱樂部及億萬俱樂部會員資格。比利傑克針對客服發表的相關文章散見《地產雜誌》、《卓越主管》等雜誌。比利傑克畢業於北卡羅萊納州柏林頓的艾隆學院，主修歷史。一九八九年美國足球代表隊成員，曾到歐洲比賽。
目录信息
读后感
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用户评价
这本书的封面设计给我留下了深刻的第一印象，那种深邃的蓝色和流线型的银色磁铁图案，仿佛在无声地诉说着某种强大的吸引力。当我翻开第一页，映入眼帘的是一段引人入胜的序言，作者用充满激情的语言描绘了一个商业世界，在这里，简单的交易已经不足以维系品牌的生命力，取而代之的是一种更加深刻、更具粘性的客户关系。我立刻被这种“磁性”的概念所吸引，它不仅仅是一种营销手段，更像是一种经营哲学的升华。我迫不及待地想知道，究竟是什么样的“七大秘诀”能够帮助企业摆脱一次性消费的泥潭，真正赢得消费者的心，让他们成为品牌忠实的拥趸。作者在序言中反复强调了“死忠客户”的重要性，不仅仅是重复购买，更是一种情感上的认同和主动的口碑传播。这让我开始思考，在如今信息爆炸、选择繁多的时代，如何才能让自己的产品或服务在芸芸众生中脱颖而出，成为那个让顾客“非你不可”的选择。这本书是否真的能提供一套可操作的、能够带来实质性改变的方法论，这一点令我充满了期待。我开始想象，那些成功的品牌，它们是如何做到让顾客如此钟情的？是极致的产品体验？是贴心的服务？还是某种难以言喻的品牌文化？作者似乎预示着，答案远不止于此，它隐藏在七个更加深层次的维度之中。
评分第四章的内容，触及了“构建情感连接，而非仅仅是交易关系”这个核心。作者在此章节中，花了大量篇幅来阐述，为什么情感的纽带对于建立“死忠客户”至关重要。他认为，单纯的价格优势或者便利性，是很难构成牢固的客户忠诚度的，因为这些要素随时可能被竞争对手所超越。而一旦与客户建立了深厚的情感连接，客户就会产生一种“认同感”和“归属感”，这种连接是难以被轻易瓦解的。书中列举了许多品牌，它们通过传递独特的品牌价值观，与客户的个人信仰产生共鸣，从而获得了巨大的成功。例如，一些关注环保的品牌，它们通过自己的行动和产品，吸引了那些同样关心地球的消费者，这种连接远远超越了产品的物质属性。作者鼓励我们要学会“讲故事”，通过品牌故事、员工故事，甚至客户的故事，来传递品牌的温度和人性。这让我开始反思，我所喜欢的品牌，它们身上究竟有哪些特质，让我愿意反复购买，甚至主动推荐？我想，除了产品本身的优秀，更多的是因为它们的故事能够打动我，它们传递的价值观能够与我产生共鸣。这本书让我明白，在商业世界中，人心比算法更重要，而情感，则是连接人心的最佳桥梁。
评分在整本书的阅读过程中，我最深刻的感受之一，便是作者对于“细节”的极致追求。他反复强调，真正的“磁性服务”并非是轰轰烈烈的营销活动，而是隐藏在每一个微小的互动之中。无论是客服人员的语气，还是产品包装的设计，抑或是网站的浏览体验，每一个细节都可能成为决定客户去留的关键。书中列举了许多“小而美”的成功案例，例如一家独立书店，他们会为每一位顾客在购买的书籍上写下个性化的推荐语，并且会为顾客提供免费的阅读空间和咖啡。这种细致入微的服务，让顾客感受到的是被尊重和被重视。这让我反思，在日常工作中，我们是否足够重视那些看似不起眼的小细节？是否能够将“用心”融入到每一个环节？作者用生动的故事和翔实的论据，不断地提醒我们，魔鬼藏在细节里，而卓越，也同样如此。这本书让我认识到，要创造“死忠客户”，必须从细节入手，将每一个微小的触点，都打磨成能够触动客户心灵的“磁石”。这不仅仅是对服务质量的要求，更是对企业文化和员工素养的终极考验。
评分读到第五章，我感觉自己对“磁性服务”的理解又上升了一个层次。这一章的主题是“赋能客户，让他们成为品牌的倡导者”。作者认为，真正的“死忠客户”不仅仅是被动的接受者，更是能够主动为品牌发声、传播品牌价值的“拥护者”。他提出，企业应该积极地创造机会，让客户参与到品牌建设的过程中来，让他们感受到自己是品牌不可或缺的一部分。书中详细介绍了如何通过建立社群、鼓励用户生成内容（UGC）、提供参与式营销活动等方式，来激发客户的主动性。我特别对“用户共创”的理念印象深刻，作者举了一个服装品牌的例子，这家品牌邀请用户参与新一季服装的设计，并根据用户的反馈来调整产品。这种做法不仅满足了用户的参与感，更重要的是，它能够保证新产品的市场接受度，因为它本身就包含了用户的需求和偏好。这让我意识到，将客户视为“合作伙伴”而非“消费者”，是实现“磁性服务”的关键一步。它能够有效地将客户的个人利益与品牌的发展紧密地联系起来，从而形成一种强大的、可持续的增长动力。这本书让我看到，如何将客户的“被动喜爱”转化为“主动推广”，这是一种更高阶的营销智慧。
评分第六章，关于“持续创新与迭代，保持新鲜感”的内容，给了我全新的视角。作者强调，即使是最成功的“磁性服务”，也需要不断地革新，否则就会面临被时代淘汰的风险。他认为，客户的喜好和需求是不断变化的，企业必须保持敏锐的洞察力，并积极地进行产品和服务上的创新，才能始终吸引客户的注意力。书中列举了许多科技公司和互联网平台的案例，它们是如何通过不断推出新功能、优化用户体验，来保持用户粘性的。例如，一家流媒体平台，它会根据用户的观看习惯，不断推荐新的内容，并且会定期更新其内容库，以满足用户日益增长的观影需求。这种“持续进化”的能力，让用户始终对平台保持期待。这让我意识到，所谓的“死忠客户”，并非是“一次购买，终身忠诚”，而是“持续吸引，不断忠诚”。企业需要做的，是不断为客户提供新鲜感和惊喜，让他们始终觉得，追随这个品牌是值得的。作者鼓励我们要勇于尝试，不怕犯错，并且要从每一次的创新和迭代中学习，不断提升自己的“磁性”吸引力。这本书让我明白，在瞬息万变的商业环境中，唯一不变的就是变化本身，而积极拥抱变化，则是保持竞争力的不二法门。
评分第二章深入探讨了“识别并激活客户的潜在需求”这一核心议题。作者在此章节中，提供了一套系统性的方法论，用于洞察那些连客户自己可能都尚未意识到的需求。他强调，优秀的“磁性服务”提供者，绝不能止步于客户表面的诉求，而是要通过敏锐的观察、深入的沟通，甚至是一些富有想象力的推测，去挖掘客户内心深处真正的渴望。我被书中提出的“需求阶梯理论”所吸引，它将客户的需求从基本的生理满足，逐步提升到心理满足、情感满足，乃至自我实现的需求。作者通过大量企业实践案例，展示了如何利用各种工具和方法，例如用户画像、行为分析、焦点小组访谈等，来精准地把握客户的“痛点”和“痒点”。令我印象深刻的是，他举了一个科技公司的例子，这家公司通过分析用户的使用习惯，发现用户在完成某个复杂操作时常常感到沮丧，于是他们主动开发了一项简化的功能，极大地提升了用户体验，并因此赢得了大批用户的忠诚。这让我深刻体会到，真正的“磁性服务”并非是顺水推舟，而是要主动地为客户创造价值，甚至是在他们感到迷茫时，为他们指明方向。这本书让我认识到，客户的满意度仅仅是起点，而客户的惊喜和感动，才是建立长期忠诚度的关键。作者的讲解方式非常具有启发性，他鼓励读者跳出固有的思维模式，去尝试以一种全新的视角来审视客户，从而发现那些隐藏在平凡之下的巨大机遇。
评分读到第七章，我感觉这本书已经为我勾勒出了一个完整而强大的“磁性服务”体系。这一章的主题是“建立强大的品牌文化，成为客户的精神支柱”。作者认为，最令人难以忘怀的“磁性服务”，往往根植于一种独特而强大的品牌文化之中。这种文化不仅仅是口号，而是渗透到企业运营的每一个角落，成为员工的行为准则和客户的价值认同。他强调，一个有灵魂的品牌，才能够真正打动人心，并与客户建立起超越物质层面的深厚连接。书中分析了许多具有强大品牌文化的国际知名企业，例如苹果、耐克等。这些企业不仅仅是销售产品，更是在传递一种生活方式、一种价值理念。它们通过其独特的设计、创新的技术、以及积极的社会责任感，与客户的精神世界产生了强烈的共鸣。这让我深刻地认识到，建立“死忠客户”不仅仅是营销策略的问题，更是企业能否形成一种独特而有吸引力的“精神符号”的问题。作者鼓励我们要清晰地定义自己的品牌DNA，并将其转化为能够感染员工、吸引客户的实际行动。这本书为我揭示了，如何让一个品牌拥有“温度”和“灵魂”，从而在激烈的市场竞争中，赢得客户的心灵和忠诚。
评分阅读完这本书的最后一章，我感觉受益匪浅，仿佛打开了一扇通往客户忠诚度新世界的大门。作者在总结部分，再次强调了“七大秘诀”的相互关联性和系统性，他指出，任何一个环节的疏忽，都可能导致整个“磁性服务”体系的崩塌。他鼓励我们，要将这七大秘诀内化于心，外化于行，将其融入到企业日常运营的每一个环节。我尤其赞同作者提出的“持续学习和调整”的理念，他认为，市场环境和客户需求永远在变化，企业需要保持开放的心态，不断地学习新的知识，尝试新的方法，并根据实际效果进行及时的调整。这本书并非提供了一套僵化的公式，而是一种思维方式和实践指南。它让我认识到，建立“死忠客户”是一项长期而艰巨的任务，需要企业上下共同努力，持之以恒地付出。最终，这本书让我相信，只要我们真正地将客户放在首位，用真诚去打动他们，用卓越去服务他们，就一定能够创造出那些令人羡慕的、忠诚度极高的客户群体。这不仅仅是一本商业书籍，更是一本关于如何建立有意义连接的指南，它能够帮助我们在这个充满竞争的时代，找到属于自己的“磁性”力量。
评分我花了相当长的时间来消化第一章的内容，它深入浅出地阐述了“磁性服务”的核心理念——如何从仅仅满足客户基本需求，升级到激发客户的情感共鸣和归属感。作者并没有直接抛出所谓的“秘诀”，而是先构建了一个坚实的概念基础，让我理解了为什么传统的服务模式已经远远不够。他运用了大量的案例分析，从初创企业到行业巨头，讲述了它们是如何通过理解客户深层需求，从而创造出超越预期的价值。我特别被一个关于某家咖啡馆的例子所打动，这家咖啡馆不仅仅提供美味的咖啡，更重要的是，它成为了社区居民交流的中心，店员会记住每一位常客的喜好，甚至在他们情绪低落时给予温暖的问候。这种“走心”的服务，让顾客感受到的是被尊重和被关怀，而不仅仅是一个消费符号。这让我开始重新审视自己作为消费者，以及我与我所支持的品牌之间的关系。我意识到，很多时候，我之所以选择某个品牌，并非仅仅因为它“好用”，而是因为它让我有“归属感”，让我觉得“我被理解”。这本书让我认识到，服务不仅仅是“做”，更是“感受”和“连接”。它不再是单向的给予，而是双向的互动和情感的传递。作者巧妙地将复杂的商业理论，转化为易于理解的语言，并辅以生动的故事情节，让我在阅读的过程中，仿佛置身于那些成功的企业之中，亲身体验着“磁性服务”的强大魔力。
评分当读到第三章关于“打造超越期待的体验”时，我感觉这本书已经不再仅仅是一本理论书籍，而更像是一本“秘籍”。作者并没有空谈概念，而是列举了许多具体的、可操作的策略，指导我们如何从各个环节去提升客户的整体体验。他强调，这种“超越期待”并非是靠一两次的惊艳表现，而是要将这种高标准的体验融入到日常服务的每一个细节之中。我尤其喜欢他提到的“惊喜时刻”的创造，也就是在客户完全没有预料到的情况下，给予他们意想不到的惊喜。这可以是一份贴心的小礼物，一次及时的帮助，或者是一句温暖的问候。书中有一个关于酒店业的案例，这家酒店会在客人入住前，根据客人的社交媒体信息，了解客人的偏好，并在房间里准备好客人可能喜欢的物品，例如特定口味的零食，或者是一本客人感兴趣的书籍。这种“预判式”的服务，让客人感到被极度重视和理解。这让我意识到，要做到“磁性服务”，需要的不仅仅是做好本职工作，更需要对客户进行深入的了解，并在此基础上，付出额外的努力。作者鼓励我们要像“侦探”一样，去挖掘客户的需求，像“艺术家”一样，去雕琢客户的体验，最终将每一次的服务，都变成一次令人难忘的旅程。
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