地狱来的顾客:搞定难缠顾客的生存指南 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:未定义出版社

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页数:0

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出版时间:2002-11-01

价格:84.0

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isbn号码:9789573242482

丛书系列:

图书标签:

• 客户服务
• 顾客心理
• 沟通技巧
• 情绪管理
• 冲突解决
• 销售技巧
• 人际关系
• 职场生存
• 服务行业
• 压力应对

《地狱来的顾客：搞定难缠顾客的生存指南》并非一本关于地狱神话或超自然现象的叙述，也不是一本探讨恶魔学理论的书籍。它更不是一本关于神秘学、巫术或任何与灵异界相关的著作。这本书的内容也绝不涉及任何宗教教义、神学讨论，更不会对任何宗教信仰进行评判或传播。 相反，《地狱来的顾客：搞定难缠顾客的生存指南》是一本聚焦于现代商业环境中，如何有效应对和管理极具挑战性、令人头疼的各类顾客的实用指南。它深入剖析了“难缠顾客”这一普遍存在的现象，并提供了一套系统性的方法论和一系列可操作的技巧，旨在帮助读者（包括但不限于服务行业从业者、销售人员、客户经理、店主、创业者等）在面对棘手的客户时，能够保持专业、冷静，并最终达成积极的解决方案，从而转化为一次成功的客户互动，甚至稳固长期的客户关系。 本书的独特之处在于，它将“难缠顾客”的出现，视为一种必然且可管理的业务挑战，而非无法克服的障碍。通过借鉴心理学、沟通学、冲突管理以及一些创新性的服务策略，本书揭示了“地狱来的顾客”背后隐藏的各种需求、动机和行为模式。它不回避那些让许多人感到沮丧、疲惫的“恶劣”客户行为，如无理取闹、过度抱怨、要求不合理、情绪失控、攻击性强等，而是采取一种积极、建设性的视角来解读这些挑战。 本书的核心理念是：理解是解决问题的第一步，同理心是建立连接的桥梁，策略是实现共赢的工具。 在内容层面，《地狱来的顾客：搞定难缠顾客的生存指南》将涵盖以下几个关键方面： 识别与分类“难缠顾客”： 书中会详细列举和分析不同类型的“难缠顾客”，例如：吹毛求疵型、怨天尤人型、得寸进尺型、情绪爆发型、傲慢自大型、犹豫不决型等等。每种类型都会附带具体的行为特征和可能的原因分析，帮助读者快速准确地识别眼前遇到的顾客属于哪种类型。 客户心理深度解析： 了解顾客行为背后的心理动机至关重要。本书会运用心理学原理，例如“认知失调”、“归因错误”、“情绪传染”、“权力需求”等，来解释为什么有些顾客会表现出“难缠”的行为。这种深度的心理洞察，将帮助读者超越表面的愤怒或不满，看到更深层次的需求。 情绪管理与自我调适： 面对难缠顾客，保持自身情绪的稳定和专业性是首要任务。本书将提供一系列行之有效的自我情绪管理技巧，包括如何应对压力、如何避免情绪被感染、如何保持镇定和自信，以及如何在紧张的互动中进行心理调适，确保自己不会在沟通过程中失控。 有效沟通与倾听技巧： 沟通是解决冲突的关键。本书将详细介绍积极倾听的艺术，如何通过有效的提问来引导对话，如何使用“我”信息来表达自己的观点，以及如何避免使用可能激化矛盾的语言。本书会强调“倾听胜于说教”，以及如何通过肢体语言和语气来传达善意和专业。 策略性应对方案： 针对不同类型的“难缠顾客”，本书将提供量身定制的应对策略。例如，对于抱怨型顾客，如何通过共情和解决方案来化解不满；对于要求不合理型顾客，如何设定界限并提供替代性方案；对于情绪激动型顾客，如何冷静地引导其情绪，并寻求共同点。书中会包含大量的对话范例和实际案例，供读者参考和模仿。 危机处理与善后： 即使采取了最佳策略，有时冲突仍难以避免。本书会指导读者如何处理升级的危机，如何在必要时寻求支持，以及如何在事件结束后进行有效的沟通和善后，以修复关系或至少将负面影响降到最低。 从“地狱”到“天堂”的转化： 本书的终极目标是将“难缠顾客”转化为“忠诚顾客”或至少是“理性顾客”。它会探讨如何通过卓越的服务体验，将一次潜在的危机转化为一次提升品牌形象和客户忠诚度的机会。书中会分享一些“化敌为友”的成功案例，展示如何通过巧妙的处理，让客户感受到被尊重和被重视。 预防性策略与长期关系维护： 除了处理即时问题，本书还将探讨如何通过优化服务流程、明确服务条款、建立清晰的沟通渠道等方式，从源头上减少“难缠顾客”的出现，并如何通过持续的关怀和优质的服务，维护与所有顾客的长期良好关系。 《地狱来的顾客：搞定难缠顾客的生存指南》并非一本空泛的理论著作，而是充满实操性和指导性的“行动手册”。它旨在赋予读者应对工作中最大挑战之一的信心和能力，让他们能够将那些看似“来自地狱”的顾客，转化为展示自身专业素养和解决问题能力的宝贵机会。这本书的阅读体验将是启发性的、赋能的，并最终帮助读者在充满挑战的客户互动中，找到属于自己的“生存之道”，并从中获得成就感。

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乍一看《地狱来的顾客:搞定难缠顾客的生存指南》这个书名，我的第一反应就是，这简直是为我量身定做的！我做销售工作已经很多年了，虽然我热爱我的工作，但不得不承认，总会遇到一些让人头疼不已的顾客。他们提出的要求可能不合理，他们的情绪可能非常不稳定，甚至有时候会觉得他们就是来“找茬”的。每当这个时候，我都感觉自己快要撑不下去了，那种无助和沮丧感，就像置身于一个无边无际的地狱。所以，当我在书店看到这本书时，简直就是眼前一亮。我迫切地想知道，作者是怎么总结出这些“生存指南”的？书中是否会分享一些鲜活的案例，让我知道原来我不是一个人在战斗？我特别好奇，作者是怎么看待那些“地狱来的顾客”的，他们真的是“地狱”派来的使者，还是有其他的原因导致他们的行为？我希望这本书能够提供一些实操性的方法，让我能够更好地理解和处理这些棘手的客户关系，甚至能够从中找到一些乐趣，把挑战变成机会。这本书的出现，让我觉得我终于有了可以学习和依靠的“宝典”，不用再独自摸索，不再独自承受那些压力。

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读到《地狱来的顾客:搞定难缠顾客的生存指南》这个名字，我的脑海里立刻浮现出无数个曾经让我焦头烂额的客户场景。作为一个在零售行业打拼多年的老兵，我深知“难缠”这两个字的份量。有些人，无论你怎么努力，总是能找到让你不舒服的点，他们的要求有时显得荒谬绝伦，有时又带着一种莫名的敌意，让你感觉自己仿佛置身于一场无硝烟的战场，时刻都要提防着对方的“攻击”。因此，这本书的书名就如同一个闪亮的灯塔，预示着它将为我提供一条摆脱困境的路径。我期待书中能够不仅仅是提供一些僵化的沟通技巧，而是能深入剖析这类顾客的心理，让我们明白他们行为背后的原因，从而能够从根源上解决问题，而不是仅仅治标不治本。我非常好奇作者是如何将“搞定”这些看似不可能的任务，变成一种“生存”的智慧的。这本书的封面设计也很有意思，那种暗沉的色调和直白的标题，似乎在告诉我，这本书的实用性极强，而且充满了经验的积累。我希望它能给我带来一种豁然开朗的感觉，让我能够以更平和、更专业的心态去面对工作中遇到的种种挑战，甚至能够化危机为转机，让那些“地狱来的顾客”也能成为我们忠实的客户。

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当我看到《地狱来的顾客:搞定难缠顾客的生存指南》时，我的心头一震，仿佛看到了自己多年来在服务一线摸爬滚打的缩影。这个书名精准地击中了我的痛点——那些让我们头疼不已、甚至感到身心俱疲的顾客。我曾几何时，为了安抚一位情绪激动的客人，一句句小心翼翼地斟酌，汗水浸湿了衣背，只为了让他平息下来。也曾几何时，面对一位要求极其苛刻的客户，我几乎使出了浑身解数，但最终还是收效甚微，留下的只有深深的挫败感。所以，这本书的名字，本身就带有一种强烈的共鸣感和救赎感。我迫切地想知道，作者是如何总结出这些“生存指南”的，是否有什么秘诀，能够让我们在面对那些“地狱”般的顾客时，不再感到绝望，而是能够找到一条出路。我特别期待书中能够提供一些切实可行的策略，不仅是关于如何处理眼前的危机，更是关于如何从根本上调整心态，如何建立更健康的客户关系。这本书的出现，让我觉得我不再孤单，仿佛在茫茫黑暗中看到了一丝曙光，它承诺给我带来的是一种智慧，一种力量，一种在面对极端情况时能够游刃有余的勇气。

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这本书的书名《地狱来的顾客:搞定难缠顾客的生存指南》给我一种非常直接而震撼的冲击感。作为一名长期从事客户服务工作的人，我深知“难缠顾客”的杀伤力有多大，那种每天都要面对的压力，以及偶尔爆发的委屈和无力感，确实可以用“地狱”来形容。因此，我购买这本书的初衷，是希望能够从中找到一些切实可行的方法，来化解那些令人头疼的局面，学习如何在冲突中保护自己，同时又不失专业性。我非常好奇作者是如何定义“地狱来的顾客”的，是那些总是挑剔、抱怨，还是那些情绪失控、無理取鬧的？书中是否会提供一些心理学的分析，帮助我们理解这类顾客的行为模式？我更期待的是，作者能够分享一些“搞定”的技巧，比如有效的沟通策略、危机处理的步骤，甚至是能够让“地狱”顾客变成“天使”顾客的魔法。这本书的名字本身就预示着它将是一本充满挑战性但同时也充满希望的读物，它承诺给读者带来的是生存的智慧，而不是简单的说教。我希望这本书能够成为我在职场中的“救命稻草”，让我在面对那些棘手的顾客时，不再感到束手无策，而是能够游刃有余，甚至从中获得一种成就感。

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这本书的书名实在是太吸引人了，光是“地狱来的顾客”这几个字就足以让人脑补出无数惊心动魄的场面。我之前在服务行业摸爬滚打了好几年，其中遇到的奇葩顾客简直可以写一本厚厚的案例集。很多时候，面对那些无理取闹、挑三拣四、甚至带有攻击性的客人，真的感觉像是身处地狱，想要逃离却又无可奈何。所以，当我在书店看到这本书时，几乎是毫不犹豫地把它收入囊中。我迫切地想知道，作者是如何从“地狱”中幸存下来的，又是如何“搞定”这些令人头疼的顾客的。这本书的封面设计也很有趣，那种暗黑系的风格，配上略带戏谑的标题，让人觉得它不仅仅是一本工具书，更像是一部充满智慧与幽默的生存法则。我猜测书中会包含大量的真实案例，就像我自己的经历一样，读起来肯定会产生强烈的共鸣，甚至可能在那些描述中找到自己曾经的影子，然后暗自庆幸自己现在已经摆脱了那种水深火热。这本书的出版，对我来说，就像是沙漠中的一汪甘泉，我希望它能给我带来一些实用的方法和心态上的启迪，让我能够更从容、更自信地面对未来的挑战，不再因为某些极端的顾客而心力交瘁。

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