餐旅心理学(餐旅服务与管理专业) (平装) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:第1版 (2000年9月1日)

作者:乔正康编

出品人:

页数:262 页

译者:

出版时间:2000年9月1日

价格:12.0

装帧:平装

isbn号码:9787810447690

丛书系列:

图书标签:

• 餐旅心理学
• 旅游心理学
• 酒店管理
• 餐饮管理
• 服务心理学
• 消费者行为
• 心理学
• 管理学
• 行为科学
• 服务业

旅游与酒店管理：服务质量与客户体验的深度探索 本书籍旨在为旅游与酒店管理专业的学生和从业者提供一个全面、深入的视角，聚焦于构建卓越的服务质量体系和提升客户体验的核心要素。它超越了传统运营管理的范畴，深入剖析了现代服务业中，技术应用、人力资源管理、市场营销策略与顾客感知之间的复杂互动关系。 第一部分：服务经济学与行业概览 本部分首先确立了服务业在当代全球经济中的战略地位。我们将探讨服务经济学的基本原理，区别于有形产品生产的独特之处，特别是服务的无形性、易逝性、异质性与同时性这四大核心特征如何深刻地影响管理决策。 1.1 旅游与酒店业的生态系统分析： 详细描绘了从旅游目的地规划、交通运输、住宿接待到餐饮娱乐的完整产业链条。重点分析了近年来颠覆性的技术变革，如共享住宿平台（Airbnb模式）、智能预订系统以及移动支付对传统商业模式的冲击与重塑。讨论了可持续旅游和负责任的酒店管理，强调环境、社会和经济效益的平衡发展。 1.2 客户价值的构建与传递： 深入剖析了“价值”在服务语境下的动态定义。客户价值并非简单的价格-质量比，而是客户在整个服务接触点（Service Encounter）中所获得的感知利益总和。本章将介绍如何通过前端（前台接待、客房服务）和后端（后厨、工程维护）的无缝协作，确保价值的有效传递。 第二部分：服务设计与流程优化 成功的服务体验始于精心的设计。本部分着重于如何运用结构化的工具和方法来设计和优化服务流程，以最小化摩擦点，最大化客户满意度。 2.1 服务蓝图（Service Blueprinting）的实战应用： 详细拆解了服务蓝图的构成要素——客户行动、前台可见行动、后台支持行动以及支持证据（Physical Evidence）。通过案例分析，展示如何利用蓝图识别瓶颈、测量等待时间，并为不同类型的服务（例如，快速休闲餐饮与高端度假村的定制化服务）绘制专属蓝图。 2.2 物理环境对感知质量的影响： 探讨了“环境心理学”在酒店设计中的应用。灯光、气味、音乐、色彩乃至家具的布局，如何潜移默化地影响客户的情绪状态和对服务质量的判断。重点分析了“感官营销”（Sensory Marketing）在提升品牌识别度和客户忠诚度方面的作用。 2.3 弹性服务交付（Resilient Service Delivery）： 现实世界充满不确定性。本章聚焦于如何建立具有弹性的服务交付系统，以应对高峰期超负荷、设备突发故障或员工缺勤等突发状况。讨论了分级服务（Tiered Service）策略，允许企业在资源受限时仍能提供可接受的基础服务水平。 第三部分：人力资源管理与服务文化 在高度依赖人与人互动的服务行业，员工是品牌价值最直接的载体。本部分强调了人才的招募、培训、激励与保留，并将其融入企业文化建设。 3.1 员工赋权（Employee Empowerment）的边界与实践： 探讨了在多大程度上应该授予一线员工解决问题的权力。分析了赋权带来的益处（提高反应速度和问题解决率）与潜在风险（标准执行不一致）。提出了建立“信任基石”的管理框架，以确保赋权在可控范围内高效运作。 3.2 情绪劳动（Emotional Labor）与员工幸福感： 详细分析了服务人员必须进行的情感表达管理对身心健康的影响。介绍了如何通过有效的轮班制度、情绪调节培训和内部支持机制，帮助员工应对高压下的“假笑”带来的职业倦怠，从而维持服务质量的稳定输出。 3.3 跨文化团队管理： 鉴于全球化趋势，本部分专门探讨了管理多元文化服务团队的挑战与机遇。重点关注不同文化背景下对“专业”、“尊重”和“效率”的理解差异，以及如何制定统一但灵活的服务标准。 第四部分：服务恢复与危机管理 服务失误在所难免。关键在于失误发生后如何有效“挽回局面”，将负面体验转化为积极的品牌印象。 4.1 服务失败的诊断与分类： 根据行业经验，将服务失败细分为可预见性失败（如预定错误、设施损坏）和不可预见性失败（如自然灾害、员工不当行为）。分析了不同类型失败对客户信任度的损害程度。 4.2 公平理论在服务恢复中的应用： 引入“程序公平”、“互动公平”和“结果公平”三个维度，评估客户对服务恢复措施的接受程度。强调了真诚的道歉（互动公平）与快速有效的补偿（结果公平）同等重要。 4.3 社交媒体时代的危机沟通： 现代危机传播的速度极快。本章教授如何快速监测负面反馈，并制定多平台（OTA评论、微博、私信）的统一且人性化的回应策略，以防止一次性失误演变为广泛的品牌声誉危机。 第五部分：绩效评估与持续改进 有效的管理依赖于可量化的指标和持续的反馈循环。本部分关注如何科学地衡量服务绩效，并利用数据驱动决策。 5.1 关键服务质量指标（KQI）： 重点讲解了如净推荐值（NPS）、客户满意度（CSAT）、首次呼叫解决率（FCR）以及服务差距模型（SERVQUAL）的应用。强调了将这些指标与员工绩效挂钩的机制设计。 5.2 客户反馈的深度挖掘： 不仅收集“客户说了什么”，更要分析“客户为什么这么说”。介绍文本分析（Text Analytics）和情感分析技术，用于从大量非结构化评论中提炼出深层次的运营改进点。 5.3 持续改进文化（Kaizen in Service）： 阐述如何将小而持续的改进视为常态而非特殊项目。通过定期的跨部门服务审查会议，建立一个鼓励报告问题、奖励创新解决方案的组织氛围，确保服务质量的螺旋式上升。 本书结构严谨，理论结合大量国际顶尖酒店集团和旅游企业的真实操作案例，旨在培养管理者在复杂、高压的服务环境中，具备系统思维、创新能力和以人为本的服务精神。

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这本《餐旅心理学》简直是为我量身定做的！作为一名餐旅服务与管理专业的学生，我一直觉得理论知识很重要，但如何真正走进客人的内心，理解他们的需求和情感，才是决定服务质量的关键。这本书的出现，恰好填补了我在这方面的知识空白。我特别喜欢它将心理学原理与实际的餐旅服务场景巧妙地结合起来。比如，书中关于“首因效应”和“近因效应”的讲解，让我明白第一次接触和最后一次互动对客人印象的影响有多大，这直接指导了我如何在迎宾和送客时，以及在处理客人反馈时，采取更有效的方式。还有关于“认知失调”的分析，让我理解了为什么有时候客人的抱怨并非全然是因为服务不好，而是他们自身心理状态的一种投射，学会了如何更冷静、更具同理心地去化解矛盾。此外，书中还深入探讨了团队合作中的心理学，比如如何建立积极的团队氛围，如何处理成员间的冲突，这些内容对我日后管理团队非常有启发。总的来说，这本书不仅教授了我理论知识，更重要的是，它教会了我如何用一种更深刻、更人性的方式去理解和对待每一位客人，让我在未来的职业生涯中，能够提供真正触动人心的服务。

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我拿到这本《餐旅心理学》纯属偶然，本来只是想找些轻松的读物，没想到它却给我带来了意想不到的惊喜。这本书的语言风格非常生动有趣，不像我之前看过的那些枯燥的学术著作，读起来一点都不费力，反而让我沉浸其中。它并没有直接抛出晦涩难懂的心理学概念，而是通过大量的真实案例，将心理学原理“润物细无声”地融入到餐旅服务的方方面面。我尤其被书中关于“群体心理”的章节所吸引，它详细地分析了不同用餐场景下，客人会呈现出怎样的行为模式，比如在高峰期，客人为什么会显得更急躁，而如何在非高峰期营造更轻松的氛围。书中的“情绪管理”部分更是实用，它教我如何识别不同情绪背后的原因，并给出了一系列行之有效的应对策略，这对于处理突发状况、安抚情绪激动的客人简直太有帮助了。让我印象深刻的是，作者并没有将客人简单地视为“消费者”，而是从一个有血有肉、有情绪、有故事的“人”的角度去解读，这让我重新审视了“服务”的本质。我开始思考，真正的服务不仅仅是提供美味的食物和舒适的环境，更是要创造一种让客人感到被理解、被尊重、被关怀的体验。这本书让我觉得，原来心理学并非高高在上，而是与我们的日常生活息息相关，尤其是在服务行业，它更是不可或缺的工具。

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说实话，我是被这本书的封面吸引住的，它那种沉静而又充满智慧的设计，让我觉得这本书一定有深度。拿到手后，我翻了几页，就被它独特的切入点吸引了。这本书并非是那种泛泛而谈的“如何提高服务质量”的书，而是深入到“为什么”的层面，去剖析客人行为背后的心理动因。比如，书中关于“期待管理”的论述，让我明白了为什么有时候精心准备的服务反而会引起客人的不满，那是因为我们的服务超出了客人的预期，他们反而会产生疑虑。这让我学会了在服务中，如何设定一个恰当的预期，然后用超出预期的惊喜来打动客人。另外，关于“感官心理学”的部分也让我受益匪浅，它详细解释了色彩、声音、气味、触感等如何影响客人的情绪和消费体验，这让我对餐厅的装修、音乐的选择、甚至菜单的设计有了更深层次的思考。我甚至开始尝试在与客人交流时，运用一些心理学技巧，比如“镜像效应”来拉近距离，让客人感到更亲切。这本书让我觉得，餐旅服务不再是一项机械的工作，而是一门充满艺术和智慧的学问。它让我看到了更广阔的天地，也给了我更多的职业自信。

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购买这本《餐旅心理学》之前，我其实对“心理学”这个词汇有些距离感，总觉得它离餐饮行业有点远。但读完之后，我发现自己完全错了。这本书简直像一把钥匙，为我打开了一个全新的视角，让我看到了餐旅服务背后隐藏的深刻的心理机制。我惊喜地发现，书中的很多内容都可以直接应用到我的日常工作中。例如，关于“非语言沟通”的分析，让我学会了如何通过观察客人的肢体语言、面部表情来判断他们的真实需求，而不是仅仅依赖于他们说出口的话。这让我能够更主动、更准确地提供服务，大大提升了客人的满意度。此外，书中对“顾客忠诚度”的心理学解读，也让我茅塞顿开。它不仅仅是依靠积分或折扣，而是要从情感上与客人建立连接，让客人感受到独特的价值感和归属感。我开始尝试在服务中注入更多个性化的关怀，比如记住客人的偏好，为他们提供一些小惊喜，这些都比单纯的打折更能留住人心。这本书的结构也很清晰，逻辑性强，虽然涵盖了心理学的很多内容，但讲解起来通俗易懂，没有丝毫的冗余。它让我意识到，在这个竞争激烈的行业里，理解人是多么重要。

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这本《餐旅心理学》真的给我带来了很多启发。作为一名对餐旅行业充满热情的人，我一直在寻找能够提升自身专业素养的读物，而这本书恰恰满足了我的需求。它不仅仅是一本关于心理学的书籍，更是一本关于“人”的书。书中的很多章节都让我产生了强烈的共鸣，特别是关于“沟通障碍”的分析，我意识到自己在与客人沟通时，可能存在一些不自觉的障碍，而这本书教会了我如何更有效地进行倾听、提问和反馈，从而避免误解，建立更顺畅的沟通渠道。书中还详细讲解了“动机心理学”，让我理解了不同客人来餐厅的根本动机是什么，是饥饿？是社交？是庆祝？还是仅仅想逃离？一旦理解了这些，我就能提供更具针对性和个性化的服务。我尤其喜欢书中的一个观点，那就是“服务是双向的”，客人也在通过服务来评估我们，而我们的心理状态也会影响服务质量。这本书让我学会了如何更好地管理自己的情绪，如何在压力下保持专业和热情。它不仅仅是一本书，更像是一位经验丰富的导师，在指引我如何在这个充满挑战又 rewarding 的行业中不断成长。

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