衡量顾客满意度

衡量顾客满意度 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

出版者:
作者:格尔森
出品人:
页数:115
译者:
出版时间:2000-1
价格:20.00元
装帧:
isbn号码:9787810494700
丛书系列:
图书标签:
  • 顾客满意度
  • 客户体验
  • 服务质量
  • 市场营销
  • 管理学
  • 调研方法
  • 数据分析
  • 企业管理
  • 消费者行为
  • 满意度测量
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具体描述

《衡量顾客满意度》是一本深入探讨如何准确、全面地捕捉和分析顾客反馈,从而驱动业务增长的实用指南。本书并非简单地罗列调查问卷的设计技巧,而是从战略层面出发,揭示了顾客满意度之所以成为企业核心竞争力的关键所在。 本书首先剖析了“顾客满意度”这一概念的深度和广度,它不仅仅是交易完成后的一个评分,更是顾客在与企业整个互动旅程中,从初次接触、产品体验、服务交付,到售后支持等一系列环节中,对其期望值与实际感受进行权衡后所形成的综合性评价。理解这一点,是有效衡量满意度的基石。 接着,作者详细阐述了构建科学的顾客满意度衡量体系所需具备的要素。这包括明确衡量目标(例如,是为了提升产品复购率,还是为了优化客户服务流程?)、选择合适的衡量指标(如NPS净推荐值、CSAT顾客满意度评分、CES客户努力程度评分等),以及设计能够有效获取真实反馈的调研方法。本书将引导读者了解不同衡量方法的优劣势,以及如何根据企业自身特点和行业属性进行选择和组合。 在衡量方法论方面,本书提供了详尽的指导。从定性研究的深度访谈、焦点小组,到定量研究的问卷设计、抽样方法,再到大数据分析的应用,都进行了深入浅出的讲解。特别是在问卷设计部分,本书强调了提问的清晰度、避免引导性问题、以及如何构建逻辑严谨的问卷结构,以最大程度地减少调研偏差。同时,书中也探讨了如何利用社交媒体聆听、在线评论分析等新兴渠道,捕捉未经直接提问而流露出的顾客真实想法。 本书的一大亮点在于,它不仅仅停留在“如何衡量”,更侧重于“如何运用”。作者将详细阐述如何将收集到的满意度数据转化为 actionable insights(可操作的洞察),并进一步指导读者如何基于这些洞察来制定和执行改进计划。这包括识别影响满意度的关键驱动因素,优先处理顾客痛点,优化产品和服务流程,以及建立持续改进的机制。书中将通过大量的案例分析,展示不同行业的企业是如何通过精细化的满意度管理,实现客户忠诚度的提升、口碑的传播以及最终的盈利增长。 此外,《衡量顾客满意度》还深入探讨了如何将顾客满意度融入企业文化和日常运营之中。从一线员工的培训,到管理层的决策支持,再到跨部门的协作,都需要建立起以顾客为中心的思维模式。本书将提供切实可行的建议,帮助企业构建一套完整的顾客满意度管理生态系统。 本书的另一重要价值在于,它不仅适用于经验丰富的市场营销和客户服务专家,也为初创企业和小型企业提供了易于理解和实施的指导。通过本书,读者将能够掌握构建、执行和优化顾客满意度衡量体系的关键技能,从而更有效地理解他们的顾客,满足他们的需求,最终在竞争激烈的市场中脱颖而出。 总而言之,《衡量顾客满意度》是一本集理论深度、实践指导和案例分析于一体的著作,它将帮助您系统性地理解和掌握如何将顾客满意度转化为企业的核心竞争力,实现可持续的业务增长。

作者简介

目录信息

读后感

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用户评价

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这本书的封面设计让我眼前一亮,那种深邃的蓝色背景搭配金色简洁的字体,透露出一种专业而沉稳的气质。我原本以为这会是一本晦涩难懂的学术著作,但翻开第一页,我便被作者流畅而富有逻辑的叙述吸引住了。书中运用了大量的案例分析,从不同行业的角度切入,深入浅出地阐述了经营过程中可能遇到的各种挑战。尤其让我印象深刻的是关于“用户体验设计”那一章节,作者详细剖析了从产品原型到用户反馈收集的每一个环节,并给出了切实可行的改进建议。我感觉作者非常了解实际操作中的痛点,他提出的那些方法论,像是为我量身定做一样,让我茅塞顿开。书中的图表和数据分析也十分精炼,不会让人感到信息过载,反而能清晰地展示出问题的关键所在。读这本书的过程中,我常常会停下来思考,将书中的内容与我自己的工作经历进行对照,发掘出许多之前未曾意识到的盲点。它不仅仅是一本书,更像是一位经验丰富的朋友,在指点迷津,给我前进的方向。

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作为一名经验丰富的行业顾问,我经常需要为客户提供战略指导。市面上关于管理和商业的书籍我几乎都涉猎过,但这本书却以其独特的视角和深刻的见解,给我留下了深刻的印象。我尤其赞赏作者在“风险管理”方面的分析。他并没有将风险仅仅视为需要规避的负面因素,而是将其看作是企业成长过程中不可避免的机遇。书中通过大量的图表和数据,详细剖析了不同类型的风险,以及企业应该如何建立有效的风险预警和应对机制。我发现,作者的观点非常有前瞻性,他提出的很多策略,都能够帮助企业在不确定性中寻找确定性,在风险中抓住机遇。这本书的语言风格非常严谨而专业,但又不会让人感到枯燥乏味,充满了智慧的闪光点。它为我提供了许多宝贵的思路,让我能够更自信、更专业地为客户提供咨询服务。

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我是一名创业不久的年轻企业家,在摸索前进的道路上,经常感到力不从心。偶然的机会,我读到了这本书。起初,我只是想从中寻找一些快速成功的秘诀,但这本书带给我的远不止于此。作者在开篇就强调了“企业文化”的重要性,并用生动的语言描绘了一个积极向上、充满活力的团队氛围是如何潜移默化地影响着企业的每一个决策和行动。他提到,一个优秀的企业,首先要有一群愿意为共同目标而奋斗的员工。这让我反思了自己在团队管理方面存在的不足,并开始思考如何才能更好地激发团队的潜力。书中关于“创新驱动”的论述也令我印象深刻,作者并没有给出所谓的“秘籍”,而是强调了持续学习、拥抱变化和鼓励试错的重要性。读完这本书,我感觉自己像是经历了一次精神的洗礼,对于创业的意义和挑战有了更深刻的理解,也更有信心去迎接未来的困难。

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我是一位在市场营销领域摸爬滚打多年的老兵,接触过不少理论书籍,但真正能够让我产生深刻共鸣并愿意反复翻阅的却不多。这本书绝对是其中翘楚。它不像那些空泛的理论说教,而是充满了实战的智慧和深刻的洞察。我最欣赏的是作者对于“品牌建设”的理解。他不仅仅强调了视觉形象的统一,更深入地探讨了品牌的情感连接和价值传递。书中引用了许多成功的品牌案例,分析它们是如何通过故事、价值观和社区互动来赢取消费者芳心的。这让我意识到,一个真正有生命力的品牌,绝不仅仅是logo和slogan的堆砌,而是能够与消费者建立深厚的情感纽带,成为他们生活中不可或缺的一部分。读完之后,我对于如何打造一个能够长久吸引顾客的品牌有了全新的认识,也对未来的营销策略有了更清晰的规划。这本书的深度和广度都超出了我的预期,它为我提供了一个全新的视角来审视市场和消费者。

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坦白说,我拿到这本书的时候,是抱着一种试试看的心态。市面上关于企业管理的书籍琳琅满目,很多都显得过于理论化,难以落地。但这本书却给了我意想不到的惊喜。作者在描述企业发展过程中,并没有拘泥于宏大的叙事,而是将目光聚焦在每一个微小的细节上。比如,书中有一段关于“客户服务流程优化”的论述,作者以一个咖啡店的例子,层层递进地分析了从顾客进店到离开的每一个触点,并针对性地提出了提升顾客体验的策略,比如如何通过更友好的点单系统缩短等待时间,如何通过个性化的推荐增强顾客的归属感,甚至是如何在顾客离开时留下一份温暖的小惊喜。这些细节虽然看似微不足道,但却实实在在地影响着顾客的整体感受。我发现,这本书的价值在于它能激发我从更细微之处审视自己的业务,不再满足于表面的光鲜,而是真正去挖掘那些能够触动人心的、能够创造差异化的关键点。它的语言风格也很亲切,仿佛在与我进行一场轻松的对话,让我能够毫无压力地吸收其中的智慧。

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