目錄
第一章 導遊概述
第一節 導遊的起源和發展（1）
第二節 導遊服務的性質和特點（4）
第三節 導遊服務的原則（9）
第二章 導遊人員
第一節 導遊人員的分類和職責（12）
第二節 導遊人員的素質和能力（15）
第三節 導遊人員的職業道德（20）
第四節 導遊人員的培訓與管理（23）
第三章 團隊導遊服務
第一節 地陪導遊服務規程（26）
第二節 全陪導遊服務規程（40）
第三節 定點導遊服務規程（43）
第四章 散客導遊服務
第一節 散客導遊服務概述（45）
第二節 散客導遊服務的特點和要求（46）
第三節 散客導遊服務程序（48）
第五章 旅遊中發生問題的處理方法
第一節 旅遊活動計劃變更的處理方法（53）
第二節 接送故障的處理方法（55）
第三節 遊客證件或財物丟失的處理方法（60）
第四節 遊客行李丟失或損壞的處理方法（63）
第五節 遊客意外患病及死亡的處理方法（65）
第六節 遊客越軌言行的處理方法（68）
第七節 旅遊安全事故的處理方法（70）
第六章 對遊客特殊要求的處理
第一節 個彆遊客特殊要求處理的原則（75）
第二節 遊客住房、餐飲方麵個彆要求的處理方法（77）
第三節 遊客購物、娛樂活動方麵個彆要求的處理方法（78）
第四節 遊客要求自由活動的處理方法（80）
第五節 遊客其他特殊要求的處理方法（82）
第七章 導遊人員帶團技能
第一節 帶團的特點、理念和模式（84）
第二節 組織技能（87）
第三節 交際技能（91）
第四節 協作技能（95）
第八章 導遊語言的使用與實踐
第一節 導遊語言概述（98）
第二節 導遊講解語言（100）
第三節 導遊交際語言（106）
第四節 導遊人員態勢語言（110）
第九章 導遊購物促銷
第一節 旅遊購物促銷概況（113）
第二節 導遊購物促銷規範（114）
第三節 遊客購物心理（120）
第十章 導遊常用知識
第一節 旅行社、飯店知識（124）
第二節 入齣境知識（128）
第三節 交通、通信知識（132）
第四節 貨幣、保險知識（138）
第五節 禮儀禮貌知識（141）
第六節 衛生保健知識（147）
附錄1 導遊人員管理條例（150）
附錄2 導遊人員管理實施辦法（153）
附錄3 導遊證管理辦法（156）
· · · · · · (收起)