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出版者:上海交大

作者:陈永发

出品人:

页数:289

译者:

出版时间:2002-2

价格:16.00元

装帧:

isbn号码:9787313029430

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• 1
• 旅行社
• 旅游管理
• 实务
• 经营
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• 服务业
• 案例分析
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现代跨文化交际：理论、实践与案例分析 本书旨在深入探讨现代社会中跨文化交际的复杂性与重要性，为读者提供一套系统、实用的理论框架和实践工具，以应对全球化背景下日益频繁的文化碰撞与融合。 --- 第一部分：跨文化交际的理论基石 第一章：文化是什么？多维度的解析 本章首先界定了“文化”这一核心概念，超越了传统的民族文化范畴，将其视为人类适应环境、组织社会、传承知识的共享符号系统。我们从人类学、社会学、心理学的视角，对文化的构成要素进行了细致的剖析，包括物质文化、制度文化、精神文化（价值观、信仰、世界观）。重点介绍了霍夫斯泰德的文化维度理论（权力距离、个人主义与集体主义、不确定性规避、男性化与女性化、长期导向与短期导向，以及近期增加的约束与追求维度），并结合盖尔特·霍夫斯泰德的后续研究，分析了这些维度如何影响个体在不同社会中的行为模式。此外，还引入了特里普里德的“冰山模型”，强调显性文化（表层）与隐性文化（深层）之间的巨大张力，指出理解深层文化规范是有效交际的前提。 第二章：交际的本质与文化制约 本章聚焦于信息传递的过程，探讨文化如何重塑信息的编码、传递与解码。我们详细阐述了高语境文化（High-Context Cultures）与低语境文化（Low-Context Cultures）的根本差异。在高语境社会中，信息的意义更多依赖于共享的历史、关系和非语言线索；而在低语境社会，信息则需清晰、明确地以语言文字形式表达。章节深入分析了“语境”在不同文化交流中的权重变化。同时，本章也讨论了语言结构与思维模式的关系，引入萨丕尔-沃尔夫假说（语言相对论），探讨母语的结构如何潜移默化地塑造我们对世界的认知和分类方式。 第三章：自我概念与身份认同的建构 跨文化交际的起点是个体如何看待自己。本章剖析了自我概念（Self-Concept）在不同文化背景下的差异。重点对比了独立型自我（Independent Self-Construal，强调自主、独特性和内在一致性，常见于西方文化）与相互依存型自我（Interdependent Self-Construal，强调关系、和谐与社会角色，常见于东亚文化）的形成机制。我们探讨了身份认同（Identity）如何由多种维度构成（如种族身份、民族身份、专业身份、性别身份），以及在跨文化互动中，身份的“激活”与“流动性”如何影响交际策略的选择与误解的产生。 --- 第二部分：跨文化互动的具体领域 第四章：非语言交际的文化密码 非语言信息在跨文化互动中往往比语言本身更具误导性。本章系统梳理了非语言交际的七大要素： 1. 身体动作（Kinesics）：手势、姿势、面部表情的文化差异（例如，表示“同意”的手势在不同文化中的南辕北辙）。 2. 眼神接触（Oculesics）：不同文化对直接目光接触的容忍度和期望值。 3. 空间距离（Proxemics）：人际交往中的“气场”距离，如亲密距离、个人距离、社交距离的文化标准。 4. 时间观念（Chronemics）：单向时间（Monochronic Time，注重日程、准时和线性进度，如德美文化）与多向时间（Polychronic Time，注重关系、同时处理多项任务，如拉丁美洲文化）的冲突。 5. 触碰（Haptics）：不同文化对身体接触的禁忌与开放程度。 6. 外表与装饰：服饰、仪容在职业和社交场合的文化意义。 第五章：冲突管理与协商技巧 冲突是不可避免的，但处理冲突的方式却深受文化影响。本章将跨文化冲突归类为价值冲突、感知冲突和关系冲突。我们对比了解决冲突的两种主要倾向：任务导向型（Task-Oriented，倾向于直接、公开地辩论事实）和关系导向型（Relationship-Oriented，倾向于维护和谐、通过第三方调解）。重点分析了“面子”（Face）在东亚文化冲突解决中的核心作用，以及如何运用“中介策略”来化解因文化差异引发的僵局。 第六章：全球商务与职场沟通 本章将理论应用于最常见的跨文化场景——国际商务环境。内容涵盖跨国团队管理、跨文化谈判、跨国营销策略的文化适应性。讨论了“等级观念”如何影响汇报结构和决策速度（高权力距离团队的特点），以及“不确定性规避”如何影响合同的详尽程度和对风险的态度。特别设置了案例分析，探讨跨国并购中，因企业文化整合失败导致的管理困境。 --- 第三部分：挑战、适应与发展 第七章：刻板印象、偏见与歧视的心理机制 本章深入探讨了跨文化交际中的负面心理现象。首先解析了刻板印象（Stereotypes）的形成过程——认知捷径、选择性知觉与社会认同理论。接着区分了偏见（Prejudice，负面态度）与歧视（Discrimination，负面行为）的界限。关键在于理解内群体偏爱（In-Group Favoritism）和外群体贬低（Out-Group Derogation）的普遍性，并探讨如何通过“接触假设”（Contact Hypothesis）和“认知重构”来有效减少偏见。 第八章：文化适应的理论模型与实践路径 文化适应（Acculturation）是长期居留或深度合作中必须面对的议题。本章介绍了约翰·贝里（John W. Berry）的文化适应模式，即融入（Integration）、同化（Assimilation）、分离（Separation）和边缘化（Marginalization）四种适应策略，并分析了不同策略对个体心理健康和交际效能的影响。本章侧重于提供可操作的适应技巧，如建立文化桥梁（Cultural Bridges）、发展认知灵活性（Cognitive Flexibility）和提升情感耐受度（Tolerance for Ambiguity）。 第九章：技术驱动下的跨文化交流新范式 随着互联网和社交媒体的普及，跨文化交流的介质发生了根本性变化。本章研究了媒介对文化互动的影响，如同步（Synchronous）与异步（Asynchronous）交流工具对语境依赖性的改变。讨论了“数字鸿沟”的文化维度，以及虚拟团队中，如何通过技术手段弥补非语言信息的缺失，例如，如何设计有效的跨时区线上会议流程，以平衡不同文化对时间与直接反馈的期望。 第十章：文化智能（CQ）的培养与评估 本书的最终目标是培养读者的文化智能（Cultural Intelligence, CQ）。文化智能被定义为在多元文化环境中有效运作的能力，它超越了单纯的文化知识。本章将CQ分解为四个核心要素： 1. 元认知CQ（Metacognitive CQ）：对自身文化假设的觉察与反思能力。 2. 认知CQ（Cognitive CQ）：对目标文化的知识储备。 3. 动机CQ（Motivational CQ）：愿意投入精力进行跨文化互动的热情与信心。 4. 行为CQ（Behavioral CQ）：根据不同文化情境调整言语和非言语行为的能力。 本书通过提供大量丰富的跨文化案例（涵盖商业、外交、教育和日常生活场景），引导读者将理论知识内化为高水平的文化智能，从而在日益交融的世界中，实现高效、尊重且富有成效的沟通。

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《旅行社实务与管理》这本书给了我一个关于“行业发展趋势”的深刻洞察。我一直对旅游业如何适应不断变化的市场环境感到好奇。书中对“新兴旅游业态”的探讨，比如研学旅行、康养旅游、生态旅游等的兴起，以及旅行社如何抓住这些机遇，开发新的产品和服务，让我耳目一新。同时，书中也提到了“可持续旅游”和“负责任旅游”的概念，这体现了旅游业在追求经济效益的同时，也开始关注环境保护和社会责任。我特别对旅行社如何进行“危机管理”和“风险应对”的讨论感兴趣，这在当前多变的国际环境下尤为重要。了解这些，我才意识到，旅行社的经营不仅仅是过去的经验总结，更需要前瞻性的视野和应对未来的能力。

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在我阅读《旅行社实务与管理》的过程中，我深刻体会到旅行社经营的“科学性”与“艺术性”并存。书中的“财务管理”和“成本控制”章节，犹如一份严谨的商业蓝图，揭示了旅行社如何在有限的资源下实现盈利。我了解到，每一次的定价背后，都涉及到复杂的成本核算，包括人员工资、营销费用、交通住宿成本、景点门票，甚至是不可预见的风险成本。而“市场营销”部分，则展现了旅行社如何运用各种策略，将产品推向目标客户，建立品牌认知度和忠诚度。我尤其对书中关于“社交媒体营销”和“内容营销”的探讨感兴趣，这反映了旅游行业与时俱进的变化。书中还涵盖了“风险管理”的重要性，比如如何应对突发公共卫生事件，如何处理客户投诉，如何化解行程中的各种意外情况，这些都体现了旅行社在保障游客安全和体验方面的责任。这本书让我明白了，成功的旅行社不仅仅是提供服务的公司，更是一家懂得运营、懂得管理、懂得如何创造价值的企业。

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《旅行社实务与管理》这本书在我的书架上占据了一个显眼的位置，因为它填补了我对旅游行业运营细节的认知空白。我一直对旅行社如何组织大型团队出游，如何协调不同航班、酒店、景点之间的衔接感到好奇。书中对于“行程规划”和“资源整合”的详细阐述，让我对这一切有了更清晰的认识。它不仅仅是列出景点和时间表，更是一种精密的逻辑运算和资源调配。我特别关注书中关于“供应商管理”的章节，它讲到了如何与酒店、航空公司、交通公司、景点等建立长期稳定的合作关系，如何争取更优惠的价格和更好的服务，这对于降低旅行社的运营成本，提升产品竞争力至关重要。同时，书中也提到了“法律法规和合同管理”，作为消费者，我也希望能了解到旅行社在法律层面上的规范，比如旅游合同的要素、消费者权益的保障等方面。这本书就像一个百科全书，将旅行社经营的方方面面都展现在我面前，让我从一个旁观者变成了一个略知一二的“行业内部人士”。

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读完《旅行社实务与管理》之后，我最大的感受是，原来旅行社的运作远比我之前想象的要复杂和精细得多。书中的内容涵盖了从旅行社的设立、资质审批，到内部组织架构的搭建、人员的招聘与培训，再到具体的业务流程，如线路设计、报价核算、合同签订、客户关系管理等等，几乎涵盖了旅行社经营的方方面面。我尤其对书中关于“产品设计”的部分印象深刻，它详细阐述了如何根据市场需求、客户偏好以及资源条件，去创造出具有吸引力和竞争力的旅游产品。这不仅仅是简单的将景点串联起来，更涉及到对目的地文化的深入理解、对客户心理的精准把握，以及对服务细节的极致追求。书中还提到了许多关于“成本控制”和“风险管理”的策略，这些是保证旅行社能够持续经营下去的关键。例如，如何有效地与供应商（如航空公司、酒店、当地地接社）谈判，如何规避合同中的潜在风险，如何在突发情况下保障游客的安全和权益，这些都是非常宝贵的知识。我原本以为旅行社的工作就是带游客玩，但这本书让我认识到，每一场成功的旅行背后，都凝聚着无数旅行社从业者的智慧和辛勤付出，他们需要具备市场营销、财务管理、法律法规、危机处理等多方面的专业知识和技能。

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《旅行社实务与管理》这本书的内容，让我对旅行社这个行业产生了全新的认识。我之前可能过于关注行程的表面，而这本书则深入剖析了旅行社的“后台”运作。我特别关注书中关于“人才培养”和“团队建设”的章节。一个优秀的旅行社，离不开一群专业、敬业、有激情的员工。书里详细介绍了旅行社如何吸引、留住和培养人才，如何建立高效的团队协作机制，以及如何激发员工的积极性和创造力。这让我明白，旅行社的成功，很大程度上取决于其内部的人才队伍。此外，书中还提到了“客户满意度管理”和“客户关系维护”的重要性。旅行社如何通过专业的服务，赢得客户的信任和口碑，并在此基础上拓展业务，这给我留下了深刻的印象。了解这些，我才能真正理解，为什么有些旅行社能够长期经营，并且受到广大客户的喜爱。

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通过阅读《旅行社实务与管理》，我最大的收获是对“旅行社利润模式”有了更清晰的认识。我一直好奇旅行社是如何赚钱的，这本书详细阐述了旅行社的主要收入来源，例如佣金、差价、服务费等，以及如何通过精细化的成本管理来保证利润。我尤其对书中关于“价格策略”的分析感到有趣，了解到旅行社是如何根据市场竞争、成本、客户需求等因素来制定灵活的价格体系的。此外，书中还探讨了“旅行社的品牌价值”和“差异化竞争策略”。这让我明白，一个成功的旅行社，不仅仅是卖产品，更是在塑造品牌，在赢得客户的心。这本书让我看到，旅行社的经营是一门复杂的学问，需要市场洞察力、成本控制能力、营销策划能力和风险管理能力等多方面的结合。

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在我阅读《旅行社实务与管理》这本书时，我仿佛置身于一个繁忙的旅行社办公室，感受着每一个环节的紧密配合。书中的“业务流程管理”部分，详细梳理了从客户咨询、行程设计、报价、合同签订、支付、出团准备、行程执行，到回团反馈处理的每一个步骤，条理清晰，逻辑严谨。我尤其欣赏书中关于“旅行社信息系统”的介绍，了解了现代旅行社是如何运用技术手段来提高运营效率，比如在线预订系统、客户管理系统、行程管理系统等等。这让我明白，科技在现代旅游业中扮演着越来越重要的角色。同时，书中还强调了“旅游目的地资源开发与管理”的重要性，旅行社如何与目的地政府、景区、酒店等合作，共同打造优质的旅游产品，并为客户提供更丰富的旅游体验。这本书让我看到，旅行社是一个集信息流、资金流、服务流于一体的复杂运营体系。

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《旅行社实务与管理》这本书的内容，让我从一个普通游客的角度，升华到了对旅游行业更深层次的理解。我一直以来对旅行社的“运营效率”和“服务质量”之间的平衡感到好奇。书中详细探讨了如何通过优化流程、运用科技、提升人员素质等多种方式，来提高旅行社的运营效率，同时又不牺牲服务质量。我特别关注书中关于“客户反馈的收集与利用”的章节，了解到旅行社是如何通过倾听客户的声音，不断改进自己的产品和服务。这让我明白，一个真正优秀的旅行社，是能够持续学习和进步的。总而言之，这本书让我看到了旅行社不仅仅是提供旅游服务的企业，更是一个不断追求卓越、以客户为中心的运营实体。

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我对《旅行社实务与管理》这本书的阅读体验，可以用“豁然开朗”来形容。在此之前，我总觉得旅行社提供的是一种标准化的服务，但通过这本书，我才真正理解了“个性化”和“定制化”在现代旅游业中的重要性。书中详细介绍了如何进行市场细分，如何分析目标客户群体的需求，以及如何根据这些需求去设计独一无二的旅行方案。我特别欣赏书中关于“客户服务”的论述，它不仅仅强调要满足客户的基本需求，更要超越客户的期望，提供令人惊喜的服务。例如，书中提到了一些在行程中为客户准备小惊喜的案例，这些细节虽然微小，却能极大地提升客户的满意度和忠诚度。此外，这本书还深入探讨了“旅行社的品牌建设”和“市场营销策略”。我一直对旅行社如何通过各种渠道宣传自己，吸引客户感兴趣，感到好奇。书中详细解释了线上线下的营销手段，以及如何建立良好的口碑。了解到这些，我才明白，旅行社不仅仅是旅游产品的提供者，更是旅游体验的塑造者和传播者。这本书让我重新审视了旅行社这个行业，它不再是简单的中介，而是融合了创意、管理、服务和人情味的复杂系统。

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这本书的标题《旅行社实务与管理》的确勾起了我作为一名旅行爱好者，同时也是对旅游行业背后运作充满好奇心的人的兴趣。我总是好奇那些精心策划的行程是如何诞生的，旅客们在享受美好旅途的同时，旅行社内部的运作又是怎样的。这本书给我的第一印象是它可能深入浅出地剖析了旅行社这个行业的核心，从前期的市场调研、产品设计，到中期的客户服务、销售推广，再到后期的运营管理、风险控制，一系列的流程和策略应该都有详尽的阐述。我特别期待书中能分享一些实用的案例分析，比如某个成功的旅行社是如何在激烈的市场竞争中脱颖而出的，或者是在应对突发事件（比如自然灾害、政治动荡等）时，他们是如何迅速调整策略，保障游客安全的。此外，作为一名消费者，我也很想了解旅行社是如何定价的，为什么同样的目的地，不同的旅行社价格会有差异，其中又涉及到哪些成本核算和利润考量。这本书的封面设计也显得比较专业，字体清晰，排版似乎也很规整，这给了我一种这本书内容严谨、值得信赖的感觉。我甚至幻想书中可能会有一些关于旅行社未来发展趋势的探讨，比如科技对旅行社行业的影响，疫情后的行业复苏策略，或者新兴旅游业态（如定制游、体验游）的崛起等等。总之，这本书不仅仅是关于“旅行社”这三个字，它更像是一扇窗，让我得以窥探这个充满活力、但也充满挑战的行业。

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