具体描述
本书着重从微观层面，即旅游服务企业的层面上对旅游服务管理的有关问题进行探讨。
本书共分为八章。第一章为绪论，是对旅游服务管理研究的背景以及研究内容的概括介绍；第二章阐释了旅游服务的内涵，对旅游服务内涵的理解是进行旅游服务管理研究的基础；第三章对旅游服务购买、生产和传递过程中的相关顾客行为进行了分析，为旅游供应商进行以顾客为导向的管理提供了依据；第四章“旅游服务质量管理”以及第五章“旅游服务的需求与供给管理”，是有关旅游服务的运营管理部分；第六章探讨了旅游服务的营销管理；第七章涉及旅游服务组织的人力资源与组织管理问题；最后一章对旅游服务管理中运营、营销和人力资源管理的整合问题进行了分析，可以作为全书的总结。
本书可作为大学学生的教学用书，也可供读者自学之用。
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用户评价
《旅游服务管理》这本书，以其严谨的学术态度和丰富的实践经验，为我打开了理解旅游服务管理的新视角。作者在书中反复强调“人”在旅游服务中的核心作用，无论是服务提供者还是服务接受者。他认为，优秀的服务不仅仅是流程的顺畅，更是人与人之间情感的交流和价值的认同。书中关于“员工培训与激励”的章节，让我深有感触。作者详细分析了如何通过科学的培训体系，提升服务人员的专业技能和职业素养，以及如何通过有效的激励机制，激发员工的工作热情和创造力。他认为，一支充满激情、专业高效的团队，是提供卓越旅游服务的基石。此外，书中对于“旅游服务质量的持续改进”的论述，也让我受益匪浅。作者强调了建立完善的服务反馈和评估体系的重要性，并指导读者如何利用这些反馈信息，不断优化服务流程，提升服务质量，最终实现客户满意度的最大化。这本书让我深刻认识到，旅游服务管理是一个持续学习、不断进化的过程。
评分坦白说，我在阅读《旅游服务管理》之前，对旅游服务管理的理解仅停留在表面的“把客户伺候好”。但这本书彻底颠覆了我的认知。作者以一种极具批判性和前瞻性的视角，深入剖析了旅游服务管理的深层逻辑和核心价值。他认为，服务不仅仅是提供产品，更是提供一种“解决方案”——解决客户在旅途中的各种需求、疑惑和期望。他非常强调“用户体验”在旅游服务管理中的核心地位，并详细阐述了如何通过精细化的用户画像，精准地了解客户的需求，并提供个性化的服务。书中关于“服务创新”的部分，让我印象深刻。作者鼓励读者跳出传统的思维定式，积极探索新的服务模式和技术应用。他以一些前沿的案例，例如利用大数据分析预测客户需求，或者通过虚拟现实技术打造沉浸式旅游体验，来展示服务创新的无限可能。这本书不仅仅是一本管理学的教材，更是一本引导读者不断思考、不断探索、不断创新的“行动指南”。
评分我一直认为，要做好一个行业，首先要理解它的灵魂。《旅游服务管理》这本书，恰恰做到了这一点。作者在开篇就提出了一个引人深思的问题：旅游的本质是什么？他认为，旅游不仅仅是地理空间上的转移，更是一种心灵的探索和体验的追寻。而“服务”，正是连接游客心灵与目的地之间的桥梁。书中对于“服务设计”的阐述，让我耳目一新。作者不仅仅是讲解如何提供服务，更是强调了如何“设计”服务。他认为，每一次服务都应该是一个精心设计的“旅程”，从客户接触旅游产品的那一刻起，到行程结束后的回访，每一个环节都应该有其独特的意义和价值。他用生动的案例，说明了如何通过优化服务流程、提升服务人员的专业技能、以及营造良好的服务氛围，来提升客户的整体满意度。我尤其喜欢作者在探讨“情感化服务”时的独到见解。他认为，优秀的服务不仅仅是让客户满意，更是要让客户感动，让他们在旅途中感受到温暖、快乐和归属感。这种情感的连接，是任何技术和流程都无法替代的。
评分拿到《旅游服务管理》这本书，我首先被它细腻的文字和严谨的逻辑所吸引。作者并没有使用晦涩难懂的专业术语，而是用一种通俗易懂的语言，将复杂的旅游服务管理概念娓娓道来。他善于通过故事和案例来阐释理论，使得那些抽象的概念变得生动形象，易于理解和记忆。例如，在讲解“服务质量管理”时，他以一个酒店前台的接待流程为例，详细分析了每一个接触点上可能出现的问题以及如何通过培训和标准化流程来解决。这种“从细节入手，由小见大”的写作手法，让我能够清晰地看到每一个管理决策对最终服务效果的影响。书中关于“服务文化建设”的章节也让我受益匪浅。作者认为，优秀的服务并非仅仅依靠严格的管理制度，更重要的是要培养一种以客户为中心的服务文化，让每一个员工都发自内心地热爱自己的工作，并愿意为客户提供超出预期的服务。他强调了领导者在塑造服务文化中的关键作用，以及如何通过激励机制、培训和授权来激发员工的潜能。这本书真正做到了理论与实践的完美结合，让读者在学习知识的同时，也能获得切实的指导和启发。
评分我一直对旅游业充满热情，所以当我在书店偶然瞥见《旅游服务管理》这本书时，内心就涌起一股强烈的购买欲。它的封面设计简洁大气，没有花哨的图案，只有书名以一种沉静的字体呈现，仿佛在诉说着一种专业与严谨。我迫不及待地翻开，一开始就被作者开篇对旅游服务本质的剖析所吸引。他没有直接深入到管理的细节，而是先从“服务”这个最基础的词汇入手，用一种非常人性化的视角去解读它。他提到了每一次旅行，无论是商务出行还是休闲度假，其核心都离不开“服务”二字，而这种服务不仅仅是住宿、餐饮、交通的便利，更是一种情感的连接，一种体验的升华。作者通过一系列生动的案例，比如一次成功的导游讲解如何让游客对历史文化产生共鸣，或者一家酒店如何通过细致入微的个性化服务赢得客户忠诚，让我深刻体会到，旅游服务远比我们想象的要复杂和有深度。他让我开始思考，作为一名旅游服务提供者，我们究竟在提供什么？是产品，还是体验？是解决方案，还是梦想？这种反思贯穿了这本书的始终，也让我对旅游行业有了全新的认识。这本书不仅仅是关于“如何管理”，更是关于“如何理解和做好服务”的哲学思考，对于任何一个想深入了解这个行业的人来说，它都是一个绝佳的起点。它让我明白，旅游服务不仅仅是交易，更是一种艺术，一种将人与地方、人与人之间的美好连接起来的艺术。
评分在我看来，《旅游服务管理》这本书最突出的特点之一就是其前瞻性和实践性。作者在分析当前旅游服务业发展趋势的同时，也积极探讨了未来可能出现的新挑战和新机遇。他特别提到了科技在旅游服务中的应用，比如人工智能在个性化推荐、智能客服方面的作用，以及虚拟现实技术在增强旅游体验方面的潜力。这些内容让我对旅游业的未来充满了期待，也让我开始思考如何将这些新兴技术融入到实际的管理工作中。书中对于“可持续旅游”的讨论也让我印象深刻。作者强调了在追求经济效益的同时，也要关注环境保护和社会责任，这与我一直以来对旅游业的期望非常契合。他列举了一些成功的可持续旅游案例，展示了如何在不破坏当地生态环境和文化的前提下，为游客提供优质的服务。这种将商业利益与社会价值相结合的理念，在当今社会显得尤为重要。总而言之，《旅游服务管理》不仅仅是一本教你如何“经营”旅游业的书，更是一本引导你如何“思考”旅游业的书，它鼓励读者不断创新，适应变化，并始终将社会责任放在重要的位置。
评分《旅游服务管理》这本书的价值，在于它提供了一个非常全面且深入的视角来看待旅游服务。作者并没有将旅游服务仅仅局限于传统的酒店、旅行社等领域，而是将其拓展到更广阔的范畴，包括旅游目的地管理、旅游产品创新、旅游营销策略等。他详细分析了旅游目的地管理者如何通过有效的服务管理，提升当地的旅游吸引力和竞争力。例如，如何通过精心的城市规划、完善的公共服务设施、以及丰富的文化活动来吸引游客，并让他们在游览过程中获得愉悦的体验。书中对于“旅游营销”的论述也极具启发性。作者不仅仅是讲解传统的广告宣传方式，更是强调了如何利用新媒体、社交平台，以及口碑营销来建立品牌形象，吸引目标客户。他特别提到了“体验式营销”的重要性，认为只有让客户亲身体验到旅游产品的独特魅力，才能真正赢得他们的心。这本书让我认识到，旅游服务管理是一个系统工程，需要多方面的知识和技能的整合，才能取得成功。
评分《旅游服务管理》这本书让我对旅游业的“服务”二字有了更深层次的理解。作者在书中不仅仅是罗列管理的流程和方法，更重要的是，他深入探讨了“服务”背后的人文关怀和情感价值。他通过大量的实例，阐述了即使是最细微的服务细节，也可能对游客的整体体验产生巨大的影响。比如，一个简单的微笑，一句真诚的问候，一个主动提供的帮助，都可能成为一次旅行中最温暖的记忆。作者认为，成功的旅游服务不仅仅是满足客户的基本需求，更要超越客户的期望，创造惊喜，让客户感受到被重视和被关怀。他特别强调了“个性化服务”的重要性，指出在信息爆炸、同质化竞争日益激烈的今天，只有提供真正符合客户个体需求的定制化服务，才能在市场中脱颖而出。书中关于“危机管理”的部分也让我印象深刻，作者详细分析了旅游业可能面临的各种突发事件，并提供了应对策略，这对于任何一个在旅游业工作的人来说都至关重要。这本书教会我，旅游服务不仅仅是技术层面的操作，更是一种人性的关怀和情感的交流。
评分《旅游服务管理》这本书的结构安排非常巧妙，循序渐进，引人入胜。作者在讲解理论的同时，非常注重与实际相结合。他首先阐述了旅游服务管理的宏观框架，包括旅游市场的细分、目标客户的确定以及竞争优势的建立等，这些内容为我构建了一个完整的行业认知体系。接着，他深入到旅游服务的具体环节，从前期的市场调研、产品设计，到中期的营销推广、客户关系管理，再到后期的服务评估和持续改进，每一个环节都被剖析得细致入微。我尤其欣赏作者在讲解客户关系管理部分时的深度。他强调了建立长期、稳固客户关系的重要性，并提供了多种行之有效的策略，比如利用大数据分析客户偏好、通过社交媒体与客户互动、提供个性化的增值服务等等。他举例说明了，一些成功的旅游企业是如何通过精细化的客户管理，将一次性的游客转化为终身的用户，这让我对“客户忠诚度”有了更深刻的理解。此外，书中还涉及了人力资源管理、财务管理、风险管理等多个维度，让我看到了旅游服务管理并非单一维度的工作，而是需要多方面知识和技能的综合运用。这本书的知识密度很高，但作者的写作风格清晰流畅，不会让人感到枯燥乏味，反而会让人越读越想深入。
评分在我看来，《旅游服务管理》这本书最让我钦佩的是它对“体验经济”的深刻洞察和精准解读。作者认为，在如今这个信息爆炸、产品同质化的时代，单纯的产品或服务本身已经难以满足消费者的需求，取而代之的是对“体验”的追求。旅游，更是体验经济的典型代表。书中，作者详细阐述了如何通过精心设计旅游产品、优化服务流程、营造独特的旅游环境，来为游客提供令人难忘的体验。他以大量的案例，展示了成功的旅游企业是如何将每一个服务环节都转化为一种“体验”，从而赢得客户的青睐。例如，某个海滨度假村如何通过提供“海滩瑜伽”、“日落帆船”等特色体验活动，让游客不仅仅是享受住宿，更是全身心地沉浸在海滨度假的美好氛围中。作者还强调了“口碑传播”在旅游服务中的重要性，并提供了如何鼓励客户分享他们的旅行体验、如何利用社交媒体放大积极口碑的策略。这本书让我深刻理解到，在旅游服务领域，赢得客户的心，关键在于为他们创造独特、美好且值得分享的体验。
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