本書從商業銀行服務管理的需要，圍繞基層銀行的服務管理實踐問題，闡述瞭銀行服務的基本概念、銀行服務管理體係的構建、銀行服務管理實踐、常見服務管理方法、服務管理規範原則以及服務管理的實際案例，同時結閤服務管理的實際案例介紹瞭如何做好對銀行日常服管理問題的處置，並對如何開展銀行服務創新進行瞭初步研究探討。
本書按照銀行服務管理內容學習的需要，從概念介紹開始到實際操作經驗結束，共分為5大部分23章93個小點，試圖嚮基層商業銀行的高級管理人員、高級經理、中層經理以及在業務一綫從事客戶服務工作的員工介紹，如何樹立“客戶至上”的觀念，規範銀行服務管理行為，提升銀行服務在銀行經營中的戰略作用，懂得銀行服務管理的基礎知識、基本規律和主要管理方法，學會如何運用服務管理的原則和標準，熟練掌握銀行客戶服務的步驟、方法、技巧以及與客戶成功閤作交流的重點，理解客戶行為和懂得客戶服務的重要性所在。
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