具体描述
《服务管理学》全面研究了服务管理学所涉及的基本理论与基本知识。它从对服务的基本认识人手，在对服务管理相关研究主题进行深入分析的基础上，研究了服务战略与服务定位、服务产品开发与设计、服务提供系统设计、服务供应管理、整合营销传播、服务定价与收益管理、服务渠道管理、顾客管理、服务失败与服务补救、构建服务导向型组织等内容。
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读后感
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用户评价
一直以来，我对“客户关系管理”这个概念都非常感兴趣，总觉得维系好与客户的关系，是企业生存和发展的生命线。所以，当我看到这本《服务管理学》时，我毫不犹豫地将其收入囊中。这本书让我印象最深刻的是，它不仅仅停留于理论的探讨，而是非常注重实践操作。作者用大量篇幅详细阐述了如何构建和维护良好的客户关系，从客户细分、客户需求分析，到客户互动、客户忠诚度管理，每一个环节都给出了非常具体的方法和建议。我尤其欣赏书中关于“客户生命周期管理”的论述，它帮助我理解了如何根据客户在不同阶段的需求，提供个性化的服务，从而实现客户价值的最大化。此外，书中关于“客户反馈机制”的构建也让我受益匪浅。作者强调，有效的客户反馈不仅仅是收集意见，更重要的是如何将这些反馈转化为改进服务质量的动力。他提出了一系列实用的方法，比如建立客户反馈数据库、进行定期的客户满意度调查等。我觉得，这本书的内容非常具有参考价值，尤其对于那些希望提升客户满意度和忠诚度的企业来说，这本书无疑是必读之作。
评分我一直对“体验经济”这个概念很着迷，总觉得在当今的商业环境中，提供卓越的体验已经成为一种重要的竞争优势。所以，当我看到这本《服务管理学》时，我毫不犹豫地把它买了下来。这本书让我耳目一新，它不仅仅停留在“如何提供服务”的层面，而是更深入地探讨了“为什么提供服务”以及“如何通过服务创造价值”。作者的分析非常透彻，他将服务视为一种“无形资产”，并详细阐述了如何通过精细化的服务管理来提升企业的品牌价值和客户忠诚度。我特别喜欢书中关于“服务蓝图”的章节，它将复杂的服务流程可视化，帮助读者清晰地看到服务过程中的每一个触点，以及可能出现的问题。这对于我来说，非常有启发性。我一直在思考，如何将服务蓝图应用到我目前负责的项目中，优化用户在整个生命周期中的体验。此外，书中关于“情感化服务”的论述也让我深思。作者强调，好的服务不仅仅是满足客户的基本需求，更重要的是要能够触动客户的情感，让他们感受到被重视、被关怀。他提出了一些非常实用的方法，比如通过个性化的互动、惊喜的服务等方式，来提升客户的情感连接。我感觉，这本书的内容非常丰富，而且具有很强的实践指导意义，我一定会把它作为一本参考手册，在今后的工作中反复研读。
评分我一直对“用户体验”这个概念很感兴趣，总觉得在今天的商业环境中，好的用户体验已经成为了一种核心竞争力。所以，当我看到这本《服务管理学》的时候，我毫不犹豫地把它买了下来。这本书让我耳目一新，它不仅仅停留在“如何提供服务”的层面，而是更深入地探讨了“为什么提供服务”以及“如何通过服务创造价值”。作者的分析非常透彻，他将服务视为一种“无形资产”，并详细阐述了如何通过精细化的服务管理来提升企业的品牌价值和客户忠诚度。我特别喜欢书中关于“服务蓝图”的章节，它将复杂的服务流程可视化，帮助读者清晰地看到服务过程中的每一个触点，以及可能出现的问题。这对于我来说，非常有启发性。我一直在思考，如何将服务蓝图应用到我目前负责的项目中，优化用户在整个生命周期中的体验。此外，书中关于“情感化服务”的论述也让我深思。作者强调，好的服务不仅仅是满足客户的基本需求，更重要的是要能够触动客户的情感，让他们感受到被重视、被关怀。他提出了一些非常实用的方法，比如通过个性化的互动、惊喜的服务等方式，来提升客户的情感连接。我感觉，这本书的内容非常丰富，而且具有很强的实践指导意义，我一定会把它作为一本参考手册，在今后的工作中反复研读。
评分这本书，我拿到手的时候，就被它厚重的封面和沉甸甸的分量所吸引，瞬间就感觉这是一本值得深入研究的学术著作。虽然我平常阅读的题材比较广泛，但对服务领域的兴趣一直有着，总觉得在现代社会，服务的重要性被低估了，而这本书的出现，恰好满足了我这方面的求知欲。我迫不及待地翻开第一页，便被其中严谨的学术范式和清晰的逻辑结构所折服。作者似乎是一位在服务领域浸淫多年的专家，他用一种非常系统化的方式，将服务管理的各个方面一一展开。从服务的本质、特性，到服务的质量管理、客户关系管理，再到服务创新、服务战略等等，每一个章节都充满了深刻的见解。我尤其欣赏书中对理论的阐述，并非简单的堆砌概念，而是结合了大量的实际案例，让我能够更直观地理解那些抽象的理论。例如，在讨论服务质量时，作者并没有仅仅停留在 SERVQUAL 模型上，而是深入剖析了导致服务质量问题的深层原因，并提出了一系列可行的改进方案，这对于我这样一个在实际工作中经常与客户打交道的读者来说，简直是及时雨。我还注意到，书中对不同行业的服务模式进行了比较分析，从制造业的服务化，到新兴的数字服务，都有涉及，这使得我对服务管理的普遍性和特殊性有了更全面的认识。我真的觉得，这本书不仅仅是一本教科书，更像是一本指导手册，能够帮助我更好地理解和实践服务管理。我还在思考，书中关于“服务作为一种战略资产”的论述，如果能够进一步延伸到企业文化建设层面，或许会产生更强的协同效应。毕竟，优秀的服务不仅仅是流程和技术的堆砌，更是源自于企业内部一种以客户为中心的企业文化。我期待有机会能够将书中的理论应用到我的工作实践中，看看是否真的能够带来预期的改变。
评分我最近在工作之余，读了这本《服务管理学》，说实话，一开始我是带着一种“随便翻翻”的心态去看的，毕竟我对这类“管理学”的书籍，总觉得有些枯燥乏味，充斥着各种理论和模型，读起来相当费劲。然而，这本书却彻底颠覆了我之前的想法。作者的写作风格非常生动活泼，就像在和我聊天一样，娓娓道来。他并没有上来就讲一大堆专业术语，而是从一些大家日常生活中都能遇到的服务场景入手，比如餐厅的服务、银行的排队、航空公司的值机等等，然后巧妙地引出服务管理的专业概念。这种“接地气”的引入方式，让我一下子就放松了警惕，并且产生了强烈的阅读兴趣。我发现，原来服务管理并不是什么高不可攀的理论，而是和我们的生活息息相关的。书中有很多让我产生共鸣的段落，比如关于“服务失败”的处理，作者就详细阐述了如何将一次糟糕的服务体验转化为一次挽留客户的机会，这在我的实际工作中非常有借鉴意义。他提出的“服务补救”策略，不仅强调了道歉和赔偿，更重要的是要深入分析问题根源，避免再次发生，这种“治标治本”的方法，让我眼前一亮。另外，书中对“服务人员”角色的强调也让我印象深刻。作者认为，服务人员是企业与客户之间最直接的接触点，他们的态度、技能和服务质量直接决定了客户的满意度。书中提出的关于如何激励服务人员、提升他们的专业素养、营造积极的工作氛围等内容，都非常实用。我甚至觉得，这本书应该被所有一线服务人员阅读，因为这不仅仅是管理者的责任，更是每一个服务者需要具备的基本素养。总而言之，这是一本既有理论深度，又不失实践指导意义的书籍，非常值得推荐给任何对服务行业感兴趣的人。
评分我一直对“服务”这个词有着特别的情感，总觉得它是连接人与人之间，或者企业与消费者之间最温暖的纽带。所以，当我拿到《服务管理学》这本书时，内心充满了期待。我并非专业人士，但书中以一种非常易懂的语言，将服务管理的精髓娓娓道来。我喜欢作者在书中探讨的“服务文化”的构建。他认为，优秀的服务不仅仅是流程和制度的产物，更是一种渗透到企业每一个角落的企业文化。从高层管理者的重视，到一线员工的奉献，都需要形成一种以客户为中心、追求卓越的服务精神。这让我觉得，这本书不仅仅是关于“怎么做”，更是关于“为什么这样做”以及“如何才能做得更好”。书中还详细分析了服务过程中的“人性化”因素，比如如何通过 empathetically (同理心地) 去理解客户的需求，如何在服务中融入情感，让客户感受到被尊重和被关怀。这让我觉得，这本书的内容非常有温度，能够触动人心。我还在思考，如果书中能加入一些关于“跨文化服务管理”的章节，那就更完美了。因为在全球化日益深入的今天，理解不同文化背景下的客户需求，并提供相应的服务，已经变得越来越重要。
评分坦白说，我平时阅读的范围比较窄，大部分时间都沉浸在技术文档和专业论文中，对于管理学类的书籍，总觉得有些陌生。但是，我最近偶然翻阅了这本《服务管理学》，却被它深深吸引了。这本书的语言风格非常严谨，但又不失条理，就像一位经验丰富的老师，条理清晰地向我解释着每一个概念。我尤其欣赏作者在书中提出的“服务质量控制体系”的构建方法，他详细阐述了从服务设计、服务提供到服务评估的整个过程，并提出了一系列可行的措施来保证服务质量的稳定性和可靠性。这对于我这样一个注重细节和流程的人来说，简直是福音。书中还分析了不同的服务质量模型，并对它们的优缺点进行了深入的比较，这帮助我更好地理解了各种模型背后的逻辑和适用场景。我还在思考，书中提到的“技术赋能服务”的观点，如何能与我们公司目前正在进行的数字化转型项目相结合，从而提升我们的服务效率和客户满意度。我觉得，这本书不仅适合管理人员阅读，也适合一线执行人员，因为它能够帮助他们从宏观的角度理解自己的工作在整个服务体系中的重要性，并找到提升自身工作效率和质量的方法。我非常看好这本书在推动企业服务水平提升方面的作用。
评分说实话，我拿到这本《服务管理学》的时候，并没有抱太大的期望。我通常更喜欢看小说或者历史类的书籍，对于这种理论性较强的书籍，总是觉得难以消化。但是，当我翻开第一页，我便被作者的写作风格所吸引了。他用一种非常轻松幽默的语言，将复杂的理论变得通俗易懂。我感觉就像是在听一位经验丰富的朋友给我分享他的心得体会，而不是在读一本枯燥的教科书。书中的案例分析也非常精彩，作者挑选的都是一些非常典型和具有代表性的服务场景，无论是成功的案例还是失败的案例，都充满了启示。他能够敏锐地捕捉到服务过程中每一个细微的环节，并对其进行深入剖析。我尤其欣赏书中关于“服务差异化”的讨论。作者提出，在同质化竞争日益激烈的今天，如何通过提供独特的、差异化的服务来赢得客户的青睐，是企业面临的重要课题。他不仅给出了理论指导，还列举了许多成功的实践案例，让我对如何实现服务差异化有了更清晰的认识。另外，书中关于“客户抱怨管理”的部分也让我受益匪浅。作者强调，客户抱怨并不可怕，关键在于如何有效地处理这些抱怨，将其转化为提升服务质量的机会。他提出的“五星级服务补救”法则，让我对如何化解客户不满有了更系统的思路。总而言之，这本书不仅仅是一本理论著作，更是一本充满智慧和实践指导意义的书籍，我强烈推荐给任何希望提升服务水平的人。
评分最近读了《服务管理学》，感觉作者的思考非常深入，他并没有把服务简单地看作是一种“功能”，而是将其上升到了“战略”的高度。书中关于“服务竞争优势”的构建，让我眼前一亮。作者认为，在产品同质化日益严重的今天，服务已经成为企业差异化竞争的关键。他详细阐述了如何通过卓越的服务来建立企业的核心竞争力，并抵御竞争对手的模仿。我尤其喜欢书中关于“服务价值链”的分析，它帮助我理解了服务是如何从前端的接触点，一直延伸到后端的支持系统，并最终为客户创造价值的。这让我对服务管理的理解更加立体和全面。我还注意到，书中对“服务创新”的探讨也非常有价值。作者提出了多种服务创新的驱动因素和方法，比如利用技术创新、模式创新、流程创新等，并举了许多生动的案例。这让我意识到，服务创新并不是一件遥不可及的事情，而是可以通过系统性的方法来实现的。我甚至觉得，这本书的内容可以作为很多企业进行服务转型的“行动指南”。对于那些希望在服务领域寻求突破的企业来说，这本书绝对是不可多得的宝藏。
评分收到这本《服务管理学》之后，我最先吸引我的还是它的封面设计，简洁大气，带有现代感，让人觉得这本书一定不一般。我虽然不是专业学管理出身，但平时对企业运营和客户体验方面的信息很关注，所以对这本书抱着很大的期待。在阅读过程中，我发现作者的视角非常独到，他不仅仅从企业内部的角度去讲解服务管理，更将服务置于整个市场竞争的大环境中进行考察。这一点让我觉得这本书非常有前瞻性。书中关于“服务生态系统”的论述，让我第一次认识到，服务并非孤立存在，而是与供应商、合作伙伴、甚至竞争对手都存在着错综复杂的关系。理解并管理好这个生态系统，对于企业构建可持续的服务竞争力至关重要。我尤其对书中关于“数字化转型对服务管理的影响”的部分印象深刻。作者并没有回避技术带来的挑战，而是积极地探讨如何利用大数据、人工智能等新兴技术，来提升服务效率、优化客户体验，甚至创造全新的服务模式。这让我觉得，这本书的内容是与时俱进的，能够帮助读者应对未来服务业的发展趋势。在阅读过程中，我时不时会停下来思考，这本书中的理论是否能应用于我所熟悉的行业，比如旅游、酒店业，甚至在线教育。我想，对于任何一个希望在激烈的市场竞争中脱颖而出的企业来说，都应该深入研究这本书，从中汲取宝贵的经验和智慧。我还在琢磨，如果书中能加入一些关于“服务文化”的章节，就更完美了。因为我始终认为，优秀的服务不仅仅是靠制度和技术，更重要的是企业内部形成一种以客户为中心、追求卓越的服务精神。
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