导游服务案例精选解析 pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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☆☆☆☆☆

出版者:旅游教育

作者:李娌

出品人:

页数:213

译者:

出版时间:2007-4

价格:20.00元

装帧:

isbn号码:9787563714896

丛书系列:

图书标签:

导游案例
导游服务
案例分析
旅游管理
服务营销
旅游案例
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具体描述

本书中的案例注重内涵的丰富与体系结构的完整，以求对翔实的背景材料进行多角度、多层面的分析研究；与重资料罗列而轻分析研究的资料库式的案例不同，本丛书中的案例注重分析研究的独创性，我们的作者或为案例的亲历者，或做了深入的调研，或结合自己的研究领域对事例做了重新的解读。内容的创新及深度与广度的最佳结合，有效地保证了图书的价值含量。本书研究的对象包括旅游行政管理与旅游经营部门，如旅游行政部门对行业的指导与服务，景区景点、饭店、旅行社等经营实体的经营与管理等。

《导游服务案例精选解析》是一本深入剖析导游服务行业经典案例的专业书籍，旨在为从业者、学习者以及对旅游服务有兴趣的读者提供宝贵的实践指导和理论借鉴。本书并非一本泛泛而谈的旅游概论，也不是一本枯燥乏味的理论手册。它以真实、典型的导游服务场景为载体，精选了来自不同地区、针对不同类型游客、面对不同突发状况的案例，通过详实的分析，揭示了优秀的导游服务背后所蕴含的专业技巧、沟通智慧和人文关怀。内容构成与特点：本书围绕导游服务的核心环节，将案例分为多个章节进行系统阐述。每个案例都力求呈现一个完整的故事线，从游客的初步接触，到行程中的互动，再到行程结束后的反馈，力求真实还原导游工作的全貌。案例的广泛性与代表性：选取案例时，我们充分考虑了导游服务的多样性。包括但不限于：针对不同客源市场的案例：如针对国际游客的文化讲解与交流，针对国内亲子团的寓教于乐，针对老年团的细致周到，针对商务考察团的专业严谨。不同旅游类型的案例：如自然风光游的景点深度解读，历史文化游的文化脉络梳理，主题游（如美食、摄影）的个性化体验设计，乡村旅游的乡村风情体验。应对不同突发状况的案例：如游客突发疾病如何处理，行程变更或延误如何应对，游客投诉或不满如何化解，以及在特殊天气或安全事件下的应急措施。展现导游职业素养的案例：如如何展现热情专业的服务态度，如何运用有效的沟通技巧，如何处理团队内部的矛盾，如何进行有效的风险管理。案例解析的深度与广度：对于每一个案例，本书都进行了细致入微的解析，重点关注以下几个方面：问题诊断：明确案例中导游面临的核心挑战、游客的需求痛点、以及可能存在的服务盲点。解决方案剖析：深入分析导游是如何通过专业的知识、技能和临场应变能力，有效解决问题，提升服务质量的。关键技巧提炼：从案例中提炼出可复制、可学习的导游服务技巧，如讲解技巧、沟通技巧、情绪管理技巧、时间管理技巧、危机处理技巧等。职业精神展现：强调案例中导游所体现出的责任感、敬业精神、人文关怀以及对职业的热爱，引导读者认识到导游工作不仅仅是提供信息，更是一种情感的传递和文化的交流。经验启示与反思：在案例解析的基础上，提出进一步的思考和实践启示，鼓励读者将案例中的经验运用到自己的工作中，并从中获得更深层次的启发。理论与实践的结合：本书的编写遵循理论联系实际的原则。在案例解析中，我们会适当引用旅游学、心理学、沟通学等相关理论知识，帮助读者理解案例背后更深层次的原理，但绝不会陷入空泛的理论说教。我们更注重将理论知识转化为可操作的实践方法，让读者学有所用。本书的价值与读者群体：《导游服务案例精选解析》不仅是一本提供知识的工具书，更是一本激发思考、启迪智慧的成长伙伴。对于导游从业者：本书提供了丰富的实战经验和应对策略，帮助导游不断提升专业技能和服务水平，应对各种复杂局面，成为一名优秀的导游。通过学习案例，导游可以拓宽视野，借鉴同行经验，并在实践中不断反思和进步。对于旅游管理专业的学生：本书是学习导游实务、酒店管理、旅游服务营销等课程的理想辅助教材。它提供了大量鲜活的案例，能够帮助学生更好地理解课堂理论，培养分析和解决实际问题的能力，为未来的职业生涯打下坚实基础。对于旅游企业管理者：本书可以作为内部培训的优质素材，帮助企业提升导游队伍的整体服务水平，优化服务流程，打造优质旅游品牌。通过分析案例，管理者可以了解行业内的先进经验，并据此制定更有效的培训计划和管理策略。对于旅游爱好者：本书能够帮助读者更深入地了解导游工作的艰辛与魅力，理解一次优质旅游体验是如何产生的，从而更加尊重和欣赏导游的专业付出。同时，一些案例中关于文化讲解和沟通技巧的分享，也对提升个人旅行体验具有积极意义。总而言之，《导游服务案例精选解析》是一本集实用性、指导性和启发性于一体的导游服务专业书籍。它通过精选的案例和深入的解析，为读者打开了一扇通往优秀导游服务世界的窗口，帮助读者在充满挑战与机遇的旅游行业中不断成长，为游客提供更专业、更温馨、更难忘的旅行体验。

作者简介

目录信息

第一章修身养性严格律己 1—1 “我是导游，先救游客!”——花枝的精神，榜样的力量 1—2 走上百家讲坛的女导游 1—3 因“唱歌”引出的笑话 1—4 一个领队的带团经历 1—5 因“抢菜”得来的掌声 1—6 形象代表有失“形象” 1—7 海南事件引发的思考 1—8 又是导游犯的错? 1—9 手语导游体现人文关怀 1—10 导游被殴打事件 1—11 游客打人后的讨论 1—12 从导游“大嗓门”看公共精神的缺失 1—13 优质服务来自真诚 1—14 特色导游引发的思考 l—15 领队无精打采旅游失光彩 1—16 导游员要热爱自己的家乡 1—17 饮酒过量的女导游 1—18 票 1—19 讲“笑话”的泰国导游 1—20 不会唱国歌就请你下车 1—21 最生动的课堂 1—22 外语导游短缺澳洲游客抱憾而归 1—23 年薪20万难聘高素质导游 1—24 爱心感动游客第二章没有规矩不成方圆 2—1 也陪导游迟到后 2—2 落实接待计划的重要性 2—3 规定景点没讲解 2—4 与领队处好关系 2—5 擅自私订协议有效吗? 2—6 索要小费私拿回扣受处罚 2—7 如何认找旅游团 2—8 带领旅游团用好第一餐 2—9 品尝风味餐 2—10 一定要看“二人转” 2—11 遇到“黑”导 2—12 游客“气饱了” 2—13 讲解不规范武侯祠让导游“闭嘴” 2—14 携夫出游的全陪 2—15 赴港游被骗导游携款私逃 2—16 风俗禁忌 2—17 网络高手的致富路 2—18 交换佛像 2—19 导游您贵姓? 2—20 机灵的地陪 2—21 送你“平安”和“吉利” 2—22 春秋国旅导游员获好评 2—23 “多嘴”的司机 2—24 大型旅游团队的接待第三章妙用言词事半功倍 3—1 幽默的回答 3—2 以后再也不“乱”说了 3—3 领队此话妥当吗? 3—4 感情融入言语中 3—5 我的讲解很差吗? 3—6 导游语言要“清楚” 3—7 难忘小芳 3—8 我该讲些什么? 3—9 导游比赛后的反思 3—10 旅游车上的讲解 3—11 购物讲解让人“烦” 3—12 让“名人”来解围 3—13 临行赠言意味深长 3—14 实地口语类导游的地位 3—15 借题发挥 3—16 趣味讲解 3—17 一则通知 3—18 自然景观的讲解要点 3—19 无声的语言 3—20 学会委婉拒人 3—21 香港禁止吸烟了 3—22 提醒的语言 3—23 导游忌讳“口头语” 3—24 大嗓门小嗓门第四章鉴貌辨色贴心服务 4—1 黄山之行 4—2 我给厅长当导游 4—3 万绿丛中一点“红” 4—4 千里情导游牵 4—5 一封感谢信 4—6 不能说“不” 4—7 善意的“谎言” 4—8 游客避海新加坡主推内陆游 4—9 自命不凡的游客 4—10 心理暗示出的错 4—11 做导游之前要有心理准备 4—12 被地陪感动的领队 4—13 教授“教”说话 4—14 律师的“嘴” 4—15 “教师团”受冷遇 4—16 我的座位被占了 4—17 从众心理 4—18 “墨米”竟是“药米” 4—19 难忘中国之行 4—20 当游客遇到“挫折”时 4—21 郑老师有感 4—22 精打细算的游客 4—23 不参观的游客 4—24 导游真不错第五章危机面前从容应对 5—1 旅游行程发生变更 5—2 错接 5—3 误机 5—4 失而复得的行李 5—5 游客突然不见了 5—6 空接 5—7 食物中毒 5—8 游客意见不一致 5—9 对游客的“无礼” 5—10 泰国老妇人的护照不见了 5—11 客人被烫伤后 5—12 野外探险遇到蛇 5—13 门票涨价了 5—14 旅游途中遭遇金沙江洪水 5—15 司机甩团后 5—16 亲友随团参观为何不行? 5—17 为游客安排自由活动 5—18 午餐事件 5—19 香港团队在台湾遇车祸 5—20 导游下跪引发的思考 5—21 是谁在敲门? 5—22 罗女士欧洲之游的烦恼 5—23 “浪漫之旅” 5—24 演出后的意外第六章前车之鉴反躬自省 6—1 把“游览”变“浏览” 6—2 半夜敲门收小费 6—3 领队未尽职责老翁受冻到天明 6—4 规定景点没讲解属违约 6—5 退货引起的纠纷 6—6 一团分两派 6—7 面对不可抗力因素的影响 6—8 导游推销自费活动原定参观时间缩水 6—9 出国被恐吓 6—10 导游中途甩团 6—11 导游员该负赔偿责任吗? 6—12 因报复游客引发的投诉 6—13 以老乡的名义行骗 6—14 这个责任谁来承担? 6—15 天气变化后 6—16 导游失职7岁男童受伤 6—17 古稀老人被打 6—18 导游诋毁景点被投诉 6—19 10元门票变为90元 6—20 “崇洋媚外”之嫌 6—21 客人被“导”迷路 6—22 百名游客齐投诉参考文献后记
· · · · · · (收起)

读后感

评分☆☆☆☆☆

用户评价

评分☆☆☆☆☆

这本书的语言风格非常独特，它成功地在保持学术严谨性的同时，融入了一种非常贴近一线工作者的叙事口吻。读起来丝毫没有那种枯燥乏味的教条感。作者似乎非常了解导游工作中的那些“痛点”和“小窍门”，用词既专业又接地气。比如，在描述如何与不同地域、不同文化背景的游客进行有效沟通时，书中列举的一些对话模板和非语言交流的技巧，简直是教科书级别的范例，读完后我立刻尝试在日常交流中运用，发现效果立竿见影。这种实用主义的写作态度，让这本书的学习曲线变得非常平缓，即便是像我这样对理论框架不太敏感的读者，也能轻松地吸收并内化这些知识。它不像是在读一本冰冷的教材，更像是在听一位经验丰富的前辈，语重心长地分享他的江湖闯荡心得，充满了烟火气和人情味。

评分☆☆☆☆☆

这本书在细节的呈现上，真正做到了“专业人士写给专业人士看”的标准。许多章节在阐述完理论和案例后，还会附带一个“反思与拓展”的小板块，这个设计极其精妙。它引导读者不仅仅停留在接受信息，而是要主动地进行批判性思考和自我提问。例如，在分析一个成功的购物点引导案例后，作者会抛出“如果当时游客拒绝了，后备方案是什么？”这类问题，迫使读者在脑海中进行模拟推演。这种互动式的学习体验，极大地增强了知识的留存率和应用能力。它不是把答案直接喂给你，而是教你如何自己找到并检验答案。可以说，这本书的价值，远超其作为一本案例集本身，它更像是一套完整的、系统化的思维训练工具，对于任何想在旅游服务行业深耕细作的人来说，都是一份不可多得的珍贵资源。

评分☆☆☆☆☆

我最欣赏这本书的地方，在于它对“案例”二字的真正理解和深度挖掘。很多行业书籍堆砌案例只是为了凑数，内容往往停留在表面现象的描述，缺乏深入的剖析和反思。然而，这本书里的每一个案例，都像是经过了精密的解剖刀处理，从事件的起因、发展的每一个关键节点、涉及到的多方利益冲突，到最终的解决方案和长远影响，都进行了极其细致的入微的探究。作者没有止步于讲述“发生了什么”，而是花费了大量的笔墨去探讨“为什么会发生”以及“如何才能做得更好”。特别是对于那些突发危机公关事件的处理流程，简直就是一份活生生的操作手册，逻辑严密，步骤清晰，让人读完后有一种茅塞顿开的感觉，仿佛自己已经亲身参与了那场复杂的谈判或危机应对。这种由表及里、由现象到本质的穿透力，是这本书区别于其他同类读物的核心竞争力。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧设计实在让人眼前一亮，那种沉稳又不失现代感的封面配色，搭配上清晰锐利的字体，光是放在书架上就显得很有档次。我拿到手的时候，首先注意到的是纸张的质感，触感温润，印刷的清晰度极高，即便是那些复杂的图表和流程图，细节也处理得非常到位，阅读起来非常舒适，长时间翻阅眼睛也不会感到疲劳。可见出版社在制作过程中是下了大功夫的。初翻目录，就能感受到作者在内容组织上的匠心独运，章节之间的逻辑衔接非常自然流畅，从宏观的行业背景介绍，到微观的实操细节拆解，层次感分明。特别是开篇对导游职业伦理和法律框架的梳理，打下了坚实的基础，让我这个初涉此道的人感到安心，仿佛拿到了一把开启专业世界大门的钥匙。这本书的排版布局也十分考究，大量的留白设计，使得复杂的文字内容不至于显得拥挤，阅读节奏感很好，让人更容易沉浸其中。整体而言，从视觉到触觉，再到阅读体验的初探，这本书无疑提供了一种高品质的阅读享受。

评分☆☆☆☆☆

更让我感到惊喜的是，书中对行业未来趋势的预判和探讨部分，展现了作者超前的战略眼光。在谈论数字化转型、个性化定制旅游以及可持续发展等议题时，作者的论述不仅基于现有的市场数据分析，更有对未来十年甚至更长时间的技术迭代和社会变迁的深度思考。他并没有简单地预测未来会是什么样子，而是着重分析了在这些大趋势下，导游这一职业将如何进行自我革新和定位升级。这部分内容极大地拓宽了我的职业视野，让我意识到，我们不能仅仅满足于当前的技能，而必须具备终身学习和适应变化的能力。这本书不仅仅是回顾过去和解决当下问题的指南，它更是一张通往未来职业发展蓝图的导航图，激励我们去拥抱变化，而不是畏惧变化。

评分☆☆☆☆☆