前言案例1 QC小組活動結碩果案例2 現場循環管理法創奇跡案例3 “顧客滿意小組”案例4 認證、評星後的持續質量管理案例5 如何做好酒店督導工作案例6 拍肩膀與個性化管理案例7 發網缺失的考問案例8 反差懸殊的兩次接待案例9 當客人被卡在電梯裏案例10 拉壞窗簾誰之過案例11 競賽失利之後案例12 麵對下屬不成熟的建議案例13 客人——經營管理者的老師案例14 改造之前訪問長住客案例15 蛙聲引起的錶決案例16 溝通：管理基礎與質量保證案例17 4萬元賠償的教訓案例18 提高服務現場的監控實效案例19 酒店的經濟活動分析會案例20 早會：關注您身邊的小事案例21 為什麼不開早會案例22 交接班集體討論會案例23 透視“本本”現象案例24 巧閤背後的信息傳遞不當案例25 酒店的“老員工現象” 案例26 總經理一天的工作“菜單” 案例27 總經理的一次巡視案例28 部門經理擔任見習總經理一周記案例29 授權的層級及尺度案例30 授權的學問與技巧案例31 怎樣開好班前會案例32 上海大廈的全員成本控製案例33 “比價采購”製度案例34 承包齣去的部門也要管案例35 承包不能分傢案例36 員工心目中的領班案例37 領班如何在員工中樹立威信案例38 領班的查房技巧案例39 健身娛樂中心：從虧損走嚮盈利案例40 牆上的畫案例41 綠燈區、紅燈區和無燈區案例42 是鮮橙汁嗎案例43 化乾戈為玉帛案例44 客商硬要賒賬案例45 首長對VIP服務為何不滿意案例46 總颱為何食言案例47 有人監聽電話案例48 客人行李被錯拿案例49 處驚不變，化險為夷案例50 為什麼不讓叫齣租車案例51 不懂外語引起誤會案例52 住一天，還是住三天案例53 開房的兩難之間案例54 OK房不OK案例55 客人離房被阻案例56 兩瓶熱水案例57 質量黑點製度案例58 乾洗還是濕洗案例59 客人要取遺忘物品案例60 服務規範要強調定量化案例61 奧林匹剋大賽與西式服務案例62 無缺點服務與補位服務案例63 床頭懸掛畫框有隱患案例64 關注細節案例65 為續一口茶産生的不快案例66 麥當勞的對客情感溝通案例67 一封商務信函的失誤案例68 給顧客麵子案例69 服務員請動大廚賠禮案例70 串味的魚排該不該換案例71 客人清晨來開房案例72 多此一舉的優待與“特品” 案例73 緩解顧客等待案例74 一份商務套餐引起投訴的管理原因案例75 酒店服務中的首問負責製案例76 “承租人”欄無簽名案例77 一張《賓客意見卡》的啓示案例78 客人需要延伸服務案例79 吹風機損壞該賠50元嗎案例80 “怪異”消費激發創新靈感案例81 退房的客人又返迴案例82 被延誤的客人快件案例83 齣錯惹禍的電腦案例84 客人腳被紮傷案例85 一道菜吃齣大生意案例86 離奇的分重房事件案例87 一站化服務給客人驚喜案例88 客房寵物風波案例89 外賓對洋酒賬單說“No” 案例90 齣現預訂差錯怎麼辦案例91 該罰幾元案例92 防範騷擾電話案例93 客人投訴沒開夜床案例94 規範交班不是小事案例95 套房被隔夜占用案例96 隻需一個撥號：“對客服務中心”案例97 叫醒失誤的代價案例98 換房引發的訴訟糾紛案例99 客房的誠信經營案例100 客房創新的大膽探索案例101 “水晶蝦仁”中的管理學案例102 開好餐飲班後會案例103 如何不讓廚房齣菜慢案例104 適得其反的離譜菜名案例105 職業點菜師“導吃”案例106 巧妙安排會議餐案例107 “抓砧闆”與管餐具案例108 餐飲管理中的信息技術案例109 餐飲管理“五常法”的創新案例110 自助餐：從不賺錢到賺錢案例111 餐飲成本控製的真功夫案例112 對餐飲原料采購的另類思考案例113 分工中見協作案例114 小菜單的創意案例115 “拋磚引玉”的餐飲促銷案例116 收益管理與RevPAR案例117 逃賬及其預防案例118 加快應收賬款迴籠的要訣案例119 一筆錯賬的啓示案例120 酒店會計電算化齣錯在哪裏?案例121 收銀與夜審案例122 泰餐廳的亮點促銷案例123 “透明”賬單案例124 前颱的客房銷售之道案例125 一次成功的客房提價案例126 客房及其小酒吧的促銷案例127 冷清時段的熱鬧場麵案例128 鍾點房的開放時段與定價案例129 一份公務型飯店的定位分析報告案例130 麥當勞代售月票的啓示案例131 人情化營銷感人心案例132 行政樓層的經營睏惑案例133 “會議專傢”的會議産品案例134 破解營銷考核的難題案例135 萬豪國際酒店集團的積分營銷案例136 0.8：1——安徽績溪賓館的人力配置案例137 換個角度選拔人纔案例138 酒店勞務的社會化使用案例139 酒店員工的“情商”案例140 培訓原則與技巧麵麵觀案例141 體驗式培訓——素質拓展訓練 案例142 禦溫泉的“金紐扣”案例143 酒店産品的整體培訓案例144 跳躍式培訓案例145 敢揭短，纔能提高案例146 案例錶演勝於說教案例147 宴會上的客房服務員案例148 走近交叉培訓案例149 光天化日下的竊案案例150 酒店內的麻醉搶劫案案例151 一張押金收據案例152 寄存服務備忘錄案例153 車子被颳傷之後案例154 門卡上應標明房號嗎案例155 核對的必要性案例156 訪客深夜未走案例157 安全服務：維護酒店産品的基本保障案例158 99顆安眠藥案例159 當客人損壞瞭酒店物品案例160 為“同情”埋單案例161 無主轎車的背後案例162 不可忽視的“經營提示”案例163 在戳穿騙局的背後案例164 酒店的安全保障義務案例165 特定對象免人住登記的後果案例166 飯店工程部的細化管理案例167 酒店工程設備的全因素管理案例168 工程管理的走動式和數量化案例169 一張賓客報修單案例170 他們都是維修工案例171 客房改造失敗的背後案例172 重視工程部員工的形象管理案例173 營造員工之傢案例174 餐桌上的金魚缸案例175 跳槽員工迴“娘傢”案例176 總經理的親筆信案例177 這是誰的責任案例178 飯店管理中的員工因素案例179 總經理與職工代錶的對話案例180 讓員工“想說就說”
· · · · · · (收起)