具体描述
物业公司规范化管理工具箱，ISBN：9787115165152，作者：王瑞永
《精细化运营：现代企业管理者的智慧指南》 在瞬息万变的商业环境中，成功的企业不仅需要敏锐的市场洞察力，更需要一套科学、系统且高效的管理体系来支撑其稳健发展。 《精细化运营：现代企业管理者的智慧指南》正是为应对这一挑战而生，它并非一本理论堆砌的学术专著，而是一部集前沿理念、实战经验与工具方法于一体的经营管理操作手册。本书旨在为企业管理者提供一套全面、可操作的精细化运营框架，帮助他们从宏观战略到微观执行，全面优化企业运营的每一个环节，从而提升效率、降低成本、增强客户满意度，最终实现可持续的盈利增长。 本书的核心在于“精细化”，它要求管理者深入企业运营的每一个细节，不放过任何一个可能影响效率和效益的微小环节。这种精细化体现在对企业内部流程的审视、对资源配置的优化、对员工能力的挖掘以及对客户需求的精准把握等多个维度。本书将引导读者摆脱粗放式管理的桎梏，转向一种更加精准、高效、以数据为驱动的管理模式。 内容概述： 第一部分：精细化管理的基石——理念与战略 第一章：精细化管理的时代呼唤与价值解析 探讨当前宏观经济环境对企业精细化管理提出的新要求。 深入分析精细化管理的核心价值，包括但不限于成本控制、效率提升、风险规避、创新驱动、市场竞争力增强等。 阐述“大而全”转向“精而优”的管理理念转变的必然性。 通过行业案例，说明精细化管理在不同行业中的成功实践，激发读者对精细化管理的认同感和紧迫感。 第二章：战略落地与精细化协同 如何将企业宏观战略拆解为可执行的运营目标。 构建战略目标与日常运营活动之间的有效连接。 强调跨部门协作在战略执行中的关键作用，以及如何打破部门壁垒，实现信息共享和流程协同。 介绍平衡计分卡、KPI体系等战略落地工具，并讲解如何将其与精细化运营相结合。 第三章：数据驱动的决策——精细化管理的“眼睛” 数据收集、清洗、分析与解读的方法论。 构建企业内部数据指标体系，涵盖运营、销售、财务、人力资源等各个维度。 介绍常用的数据分析工具与技术（如Excel、SPSS、Tableau等）在精细化管理中的应用。 强调如何基于数据分析结果，进行准确的问题诊断和有针对性的改进。 第二部分：流程再造与效率提升——精细化运营的核心脉络 第四章：业务流程梳理与优化 绘制业务流程图，识别关键瓶颈与低效环节。 运用精益生产、六西格玛等管理理论，对业务流程进行再造与优化。 介绍流程标准化、自动化、智能化等提升效率的策略。 重点讲解如何通过流程优化，减少浪费，缩短周期，提高产出。 第五章：运营效率的衡量与提升 建立关键运营绩效指标（KOPIs），如生产周期、库存周转率、客户响应时间、订单完成率等。 分析影响运营效率的关键因素，并提出针对性的改善措施。 介绍车间管理、供应链管理、项目管理等领域的精细化实践。 探讨如何通过持续改进，实现运营效率的量级提升。 第六章：成本控制与利润最大化 成本构成分析与分类，识别关键成本驱动因素。 实施精细化的成本核算与预算管理。 介绍差异化定价、成本分摊、盈亏平衡分析等策略。 探讨如何通过价值工程、降本增效项目，实现利润的持续增长。 第三部分：人才赋能与文化塑造——精细化管理的软实力 第七章：以人为本的精细化人才管理 构建基于岗位职责和能力需求的精细化人员配置体系。 设计科学的绩效考核与激励机制，将员工绩效与企业精细化目标挂钩。 强调员工培训与发展的重要性，提升员工的专业技能和管理意识。 介绍如何通过授权赋能，激发员工的自主性和创造力。 第八章：打造精细化运营的组织文化 培养全员参与、持续改进的质量文化。 建立以客户为中心的价值导向。 营造鼓励创新、容错纠错的氛围。 强调执行力在精细化管理中的作用，以及如何构建强大的执行文化。 第九章：沟通协调与冲突管理 建立高效的企业内部沟通机制，确保信息畅通，减少误解。 讲解跨部门、跨层级的有效沟通技巧。 探讨识别和化解团队内部及外部冲突的方法，维护和谐的工作环境。 第四部分：风险防控与持续发展——精细化管理的护城河 第十章：风险识别与精细化管控 系统性地识别企业运营中存在的各类风险（市场风险、财务风险、合规风险、运营风险等）。 建立风险预警机制和应急响应预案。 讲解如何通过流程控制、内部审计、合规审查等手段，降低风险发生的概率和影响。 第十一章：创新驱动与可持续发展 将创新思维融入企业运营的各个环节。 建立内部创新激励与孵化机制。 探讨如何通过技术创新、模式创新、管理创新，为企业注入新的活力。 强调企业社会责任与可持续发展的理念，以及如何在精细化运营中体现。 第十二章：精细化管理的评估与迭代 建立定期的精细化管理效果评估体系。 根据评估结果，识别改进空间，并制定下一阶段的优化策略。 强调精细化管理是一个持续改进、永无止境的过程，需要不断学习和适应变化。 本书的特色： 高度的实践性： 书中融入了大量企业在精细化运营过程中遇到的实际问题，并提供了详细的解决方案和操作步骤。 工具与方法并重： 不仅阐述了精细化管理的理念，更提供了可落地执行的管理工具和方法论，如流程图绘制、KPI设计、成本分析模型等。 案例丰富： 引用了国内外知名企业的成功案例和失败教训，帮助读者更好地理解理论，并从中汲取经验。 体系化构建： 本书的章节设计逻辑清晰，层层递进，从宏观到微观，从理念到实践，构建了一个完整的精细化管理体系。 面向实战： 语言通俗易懂，避免了过于学术化的表达，更侧重于为企业管理者提供直接可用的指导。 谁适合阅读本书： 本书适合各级企业管理者，包括但不限于CEO、COO、部门总监、生产经理、运营经理、项目经理、质量经理以及所有希望提升企业运营效率和管理水平的专业人士。对于初创企业而言，本书提供了构建稳健运营基础的宝贵经验；对于成熟企业而言，本书是实现转型升级、应对市场挑战的有力工具。 《精细化运营：现代企业管理者的智慧指南》将帮助您洞察运营的每一个细节，掌握提升效率的每一个方法，最终实现企业的持续成功。这是一次关于精益求精的探索，一场关于卓越运营的实践，更是每一位现代企业管理者必备的智慧宝库。
作者简介
目录信息
第一章物业公司组织结构与责权 1 第一节物业公司组织结构 3 一、大型物业公司组织结构 3 二、中小型物业公司组织结构 3 第二节物业公司各部门责权 4 一、市场发展部责权 4 二、服务中心责权 5 三、工程管理部责权 6 四、环境管理部责权 8 五、秩序管理部责权 9 六、质量管理部责权 10 七、行政人事部责权 11 八、财务部责权 12
第二章市场发展部 15 第一节市场发展部岗位职责 17 一、市场发展部经理岗位职责 17 二、市场发展部主管岗位职责 17 第二节市场发展部管理制度 18 一、市场拓展人员管理制度 18 二、物业参观基地建设制度 20 第三节市场发展部管理表格 21 一、物业市场调查计划表 21 二、物业情况调查表 22 三、年度市场拓展总额计划表 24 四、市场发展营销计划表 24 五、年度广告预算表 25 六、客户等级分类表 25 第四节市场发展部管理流程 26 一、物业市场调研流程 26 二、物业市场拓展流程 27 三、投标管理流程 29 第五节市场发展部管理方案 30 一、物业市场调研方案 30 二、物业管理投标方案 34 三、物业管理合同方案 38 四、接管入住管理方案 43
第三章服务中心 47 第一节服务中心岗位职责 49 一、服务中心经理岗位职责 49 二、服务中心主管岗位职责 49 第二节服务中心管理制度 50 一、物业服务管理制度 50 二、业主档案管理制度 52 三、业主入住管理制度 53 四、服务投诉处理制度 56 五、服务中心回访制度 57 六、物业报修管理制度 58 七、物业装修管理制度 59 八、文化活动管理制度 61 九、业主会所管理制度 62 第三节服务中心管理表格 64 一、业主情况登记表 64 二、业主入住登记表 65 三、钥匙领用登记表 66 四、收费项目一览表 66 五、用户投诉处理表 67 六、社区活动记录表 68 七、出入证件收发表 69 八、出租房屋登记表 70 九、物业装修申请表 71 第四节服务中心管理流程 72 一、业主入住管理流程 72 二、业主迁入管理流程 73 三、业主投诉处理流程 74 四、施工证件收发流程 75 五、物业报修服务流程 76 六、装修审批管理流程 77 七、公司水牌制作流程 78 八、业主回访服务流程 79 九、服务质量调查流程 80 十、管理费用收缴流程 81 第五节服务中心管理方案 82 一、社区物业服务方案 82 二、商厦物业服务方案 85 三、业主满意度调查方案 87
第四章工程管理部 93 第一节工程管理部岗位职责 95 一、工程管理部经理岗位职责 95 二、工程管理部主管岗位职责 95 三、维修主管岗位职责 96 第二节工程管理部管理制度 97 一、工程管理部管理制度 97 二、装修验收管理制度 100 三、配电房管理制度 101 四、空调机房管理制度 102 五、电梯安全管理制度 102 第三节工程管理部管理表格 104 一、装修验收表 104 二、设备管理表 104 三、设备维修管理表 106 四、设备事故报告表 108 五、房屋及附属设施大修工程验收报告表 109 六、水泵运行日检查表 109 七、供电系统管理表 111 八、空调保养表 112 九、电梯巡视记录表 114 第四节工程管理部管理流程 116 一、房屋维修管理流程 116 二、设备巡查管理流程 118 三、电梯运行管理流程 119 第五节工程管理部管理方案 120 一、房屋日常维修养护方案 120 二、工程维修养护方案 131
第五章环境管理部 151第一节环境管理部岗位职责 153一、环境管理部经理岗位职责 153二、保洁主管岗位职责 153三、绿化主管岗位职责 154第二节环境管理部管理制度 155一、清洁管理制度 155二、绿化管理制度 161三、各卫生区管理制度 164第三节环境管理部管理表格 168一、环境清洁检查表 168二、清洁质量总结表 170三、消杀服务记录表 170四、消杀服务检查表 171五、绿化养护记录表 171六、绿化喷药记录表 172七、绿化工作检查表 172八、绿化工具使用登记表 174九、绿化工程施工登记表 174第四节环境管理部管理流程 175一、保洁管理流程 175二、绿化管理流程 176第五节环境管理部管理方案 177一、环境服务评级方案 177二、保洁人员考核方案 179三、绿化养护考核方案 181
第六章秩序管理部 185第一节秩序管理部岗位职责 187一、秩序管理部经理岗位职责 187二、保安主管岗位职责 187三、车辆主管岗位职责 188第二节秩序管理部管理制度 188一、保安管理制度 188二、车辆管理制度 197三、消防管理制度 199第三节秩序管理部管理表格 200一、来访人员登记表 200 二、车辆收费登记表 201三、车位统计汇总表 201四、车辆管理日检表 201五、保安巡逻签到卡 202六、保安交接班记录表 202七、治安报案登记表 203八、灭火器配置统计表 203九、消防巡查记录表 203第四节秩序管理部管理流程 204一、办理业主出入证流程 204二、盘查可疑人员流程 205三、失物招领流程 206四、打架斗殴处理流程 207五、防火安检处理流程 208第五节秩序管理部管理方案 209一、保安员训练考核方案 209二、车辆被盗受损处理方案 210
第七章质量管理部 211第一节质量管理部岗位职责 213一、质量管理部经理岗位职责 213二、质量管理部主管岗位职责 213第二节质量管理部管理制度 214一、质量体系文件管理制度 214二、内部质量审核制度 218第三节质量管理部管理表格 221一、质量记录管理表 221二、内部质量审核表 221三、管理评审记录表 223四、物业管理问题诊断表 223五、质量体系审核会议签到表 224六、质量体系审核不合格报告 224第四节质量管理部管理流程 225一、质量认证流程 225二、质量评审流程 227三、质量管理手册编写流程 229第五节质量管理部管理方案 231一、质量手册编制方案 231二、管理评审控制方案 233
第八章行政人事部 237第一节行政人事部岗位职责 239一、行政人事部经理岗位职责 239二、行政人事部主管岗位职责 239第二节行政人事部管理制度 240一、日常行政管理制度 240二、办公用品管理制度 244三、人员招聘管理制度 245第三节行政人事部管理表格 248一、印章使用登记表 248二、办公用品请购单 248三、发文登记表 249四、文书档案借阅表 249五、员工奖惩登记表 249第四节行政人事部管理流程 250一、招聘与录用管理流程 250二、办公用品采购流程 251三、员工奖惩管理流程 252第五节行政人事部管理方案 253 一、采购管理实施方案 253二、物业公司新进人员培训方案 254
第九章财务部 257第一节财务部岗位职责 259一、财务部经理岗位职责 259二、财务部主管岗位职责 259第二节财务部管理制度 260一、财务会计管理制度 260二、财务报销管理制度 265三、公司预算管理制度 266第三节财务部管理表格 269一、年度预算统计表 269二、管理费用预算表 270三、月份收支汇总表 271四、支票使用登记表 272五、公司财务日报表 273六、月工资发放总表 274七、现金流量分析表 275八、公司经营利润表 275九、固定资产登记表 276十、公司审计报告表 277第四节财务部管理流程 278一、记账凭证汇总流程 278二、年度预算编制流程 279三、现金预算管理流程 280四、费用报销管理流程 281五、利润核算管理流程 282六、纳税申报管理流程 283第五节财务部管理方案 284一、会计档案管理方案 284二、零用金控制方案 285
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第二章市场发展部 15 第一节市场发展部岗位职责 17 一、市场发展部经理岗位职责 17 二、市场发展部主管岗位职责 17 第二节市场发展部管理制度 18 一、市场拓展人员管理制度 18 二、物业参观基地建设制度 20 第三节市场发展部管理表格 21 一、物业市场调查计划表 21 二、物业情况调查表 22 三、年度市场拓展总额计划表 24 四、市场发展营销计划表 24 五、年度广告预算表 25 六、客户等级分类表 25 第四节市场发展部管理流程 26 一、物业市场调研流程 26 二、物业市场拓展流程 27 三、投标管理流程 29 第五节市场发展部管理方案 30 一、物业市场调研方案 30 二、物业管理投标方案 34 三、物业管理合同方案 38 四、接管入住管理方案 43
第三章服务中心 47 第一节服务中心岗位职责 49 一、服务中心经理岗位职责 49 二、服务中心主管岗位职责 49 第二节服务中心管理制度 50 一、物业服务管理制度 50 二、业主档案管理制度 52 三、业主入住管理制度 53 四、服务投诉处理制度 56 五、服务中心回访制度 57 六、物业报修管理制度 58 七、物业装修管理制度 59 八、文化活动管理制度 61 九、业主会所管理制度 62 第三节服务中心管理表格 64 一、业主情况登记表 64 二、业主入住登记表 65 三、钥匙领用登记表 66 四、收费项目一览表 66 五、用户投诉处理表 67 六、社区活动记录表 68 七、出入证件收发表 69 八、出租房屋登记表 70 九、物业装修申请表 71 第四节服务中心管理流程 72 一、业主入住管理流程 72 二、业主迁入管理流程 73 三、业主投诉处理流程 74 四、施工证件收发流程 75 五、物业报修服务流程 76 六、装修审批管理流程 77 七、公司水牌制作流程 78 八、业主回访服务流程 79 九、服务质量调查流程 80 十、管理费用收缴流程 81 第五节服务中心管理方案 82 一、社区物业服务方案 82 二、商厦物业服务方案 85 三、业主满意度调查方案 87
第四章工程管理部 93 第一节工程管理部岗位职责 95 一、工程管理部经理岗位职责 95 二、工程管理部主管岗位职责 95 三、维修主管岗位职责 96 第二节工程管理部管理制度 97 一、工程管理部管理制度 97 二、装修验收管理制度 100 三、配电房管理制度 101 四、空调机房管理制度 102 五、电梯安全管理制度 102 第三节工程管理部管理表格 104 一、装修验收表 104 二、设备管理表 104 三、设备维修管理表 106 四、设备事故报告表 108 五、房屋及附属设施大修工程验收报告表 109 六、水泵运行日检查表 109 七、供电系统管理表 111 八、空调保养表 112 九、电梯巡视记录表 114 第四节工程管理部管理流程 116 一、房屋维修管理流程 116 二、设备巡查管理流程 118 三、电梯运行管理流程 119 第五节工程管理部管理方案 120 一、房屋日常维修养护方案 120 二、工程维修养护方案 131
第五章环境管理部 151第一节环境管理部岗位职责 153一、环境管理部经理岗位职责 153二、保洁主管岗位职责 153三、绿化主管岗位职责 154第二节环境管理部管理制度 155一、清洁管理制度 155二、绿化管理制度 161三、各卫生区管理制度 164第三节环境管理部管理表格 168一、环境清洁检查表 168二、清洁质量总结表 170三、消杀服务记录表 170四、消杀服务检查表 171五、绿化养护记录表 171六、绿化喷药记录表 172七、绿化工作检查表 172八、绿化工具使用登记表 174九、绿化工程施工登记表 174第四节环境管理部管理流程 175一、保洁管理流程 175二、绿化管理流程 176第五节环境管理部管理方案 177一、环境服务评级方案 177二、保洁人员考核方案 179三、绿化养护考核方案 181
第六章秩序管理部 185第一节秩序管理部岗位职责 187一、秩序管理部经理岗位职责 187二、保安主管岗位职责 187三、车辆主管岗位职责 188第二节秩序管理部管理制度 188一、保安管理制度 188二、车辆管理制度 197三、消防管理制度 199第三节秩序管理部管理表格 200一、来访人员登记表 200 二、车辆收费登记表 201三、车位统计汇总表 201四、车辆管理日检表 201五、保安巡逻签到卡 202六、保安交接班记录表 202七、治安报案登记表 203八、灭火器配置统计表 203九、消防巡查记录表 203第四节秩序管理部管理流程 204一、办理业主出入证流程 204二、盘查可疑人员流程 205三、失物招领流程 206四、打架斗殴处理流程 207五、防火安检处理流程 208第五节秩序管理部管理方案 209一、保安员训练考核方案 209二、车辆被盗受损处理方案 210
第七章质量管理部 211第一节质量管理部岗位职责 213一、质量管理部经理岗位职责 213二、质量管理部主管岗位职责 213第二节质量管理部管理制度 214一、质量体系文件管理制度 214二、内部质量审核制度 218第三节质量管理部管理表格 221一、质量记录管理表 221二、内部质量审核表 221三、管理评审记录表 223四、物业管理问题诊断表 223五、质量体系审核会议签到表 224六、质量体系审核不合格报告 224第四节质量管理部管理流程 225一、质量认证流程 225二、质量评审流程 227三、质量管理手册编写流程 229第五节质量管理部管理方案 231一、质量手册编制方案 231二、管理评审控制方案 233
第八章行政人事部 237第一节行政人事部岗位职责 239一、行政人事部经理岗位职责 239二、行政人事部主管岗位职责 239第二节行政人事部管理制度 240一、日常行政管理制度 240二、办公用品管理制度 244三、人员招聘管理制度 245第三节行政人事部管理表格 248一、印章使用登记表 248二、办公用品请购单 248三、发文登记表 249四、文书档案借阅表 249五、员工奖惩登记表 249第四节行政人事部管理流程 250一、招聘与录用管理流程 250二、办公用品采购流程 251三、员工奖惩管理流程 252第五节行政人事部管理方案 253 一、采购管理实施方案 253二、物业公司新进人员培训方案 254
第九章财务部 257第一节财务部岗位职责 259一、财务部经理岗位职责 259二、财务部主管岗位职责 259第二节财务部管理制度 260一、财务会计管理制度 260二、财务报销管理制度 265三、公司预算管理制度 266第三节财务部管理表格 269一、年度预算统计表 269二、管理费用预算表 270三、月份收支汇总表 271四、支票使用登记表 272五、公司财务日报表 273六、月工资发放总表 274七、现金流量分析表 275八、公司经营利润表 275九、固定资产登记表 276十、公司审计报告表 277第四节财务部管理流程 278一、记账凭证汇总流程 278二、年度预算编制流程 279三、现金预算管理流程 280四、费用报销管理流程 281五、利润核算管理流程 282六、纳税申报管理流程 283第五节财务部管理方案 284一、会计档案管理方案 284二、零用金控制方案 285
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