第一篇 商業銀行營業網點功能定位及發展趨勢 第一章 商業銀行營業網點的功能定位、作用及 分類 第一節 商業銀行的發展沿革 第二節 營業網點的功能定位與作用 第三節 營業網點的分類 第二章 商業銀行營業網點的發展趨勢 第一節 營業網點在未來銀行競爭中的戰略 地位 第二節 西方商業銀行營業網點的特徵 ——新網點主義 第三節 商業銀行營業網點管理演變的趨勢 第二篇 商業銀行營業網點成本核算與績效考核 第三章 營業網點成本核算 第一節 價值最大化 第二節 商業銀行成本結構分析 第三節 商業銀行收入結構分析 第四節 商業銀行成本管理 第五節 營業網點盈虧平衡分析 第四章 營業網點績效考核 第一節 營業網點績效考核指標的設計 第二節 營業網點績效考核管理的操作過程第三篇 商業銀行營業網點市場營銷與客戶關係管理 第五章 營業網點市場營銷 第一節 營銷環境分析和營業網點營銷渠道的 利用 第二節 營業網點市場營銷的主要産品及組閤 營銷法 第三節 營業網點的市場細分 第四節 營業網點對市場信息搜集與分析的 方法 第五節 營業網點市場營銷活動的策劃與組織 第六章 營業網點客戶關係管理 第一節“4P”理論和“4C”理論對客戶關係 管理的啓迪 第二節 營業網點客戶檔案管理與客戶信息 係統建設 第三節 營業網點對客戶的分層管理與差彆化 服務 第四節 營業網點與目標客戶建立聯係的方法 第五節 營業網點客戶迴訪與客戶滿意度調查 第六節 營業網點客戶投訴的處理第四篇 商業銀行營業網點風險管理 第七章 營業網點風險 第一節 營業網點風險及其分類 第二節 營業網點三類主要風險的識彆 第八章 營業網點風險管理的操作 第一節 營業網點風險管理的定義、目標和 職能定位 第二節 營業網點櫃颱風險管理的操作要點 第三節 營業網點安全保衛風險管理的操作 要點 第四節 營業網點員工道德風險管理的操作 要點 第九章 營業網點的反洗錢管理工作 第一節 具有洗錢嫌疑的行為界定 第二節 營業網點反洗錢工作的原則、基本 製度和主要內容 第三節 營業網點反洗錢協查管理以及違規 界定 第五篇 商業銀行營業網點基礎性事務管理 第十章 營業網點規劃建設與固定資産管理 第一節 營業網點規劃建設的工作流程 第二節 營業網點的規劃與選址 第三節 營業網點的建設 第四節 營業網點的固定資産管理 第十一章 營業網點崗位人員配置與職業生涯 規劃 第一節 營業網點崗位與人員的配置 第二節 營業網點人員的職業生涯規劃 第十二章 營業網點日常工作行為與服務行為的 標準化規範 第一節 營業網點日常工作行為的標準化 規範 第二節 營業網點服務行為的標準化規範 第十三章 營業網點人員培訓管理 第一節 一般業務操作人員培訓 第二節 營銷人員與管理人員培訓 第三節 營業網點人員培訓的相關配套管理 工作 第十四章 營業網點企業文化建設 第一節 企業文化 第二節 運用企業文化進行管理的成功案例 第三節 商業銀行營業網點的企業文化建設
· · · · · · (收起)