全国中等职业技术学校商品经营专业教材•顾客消费心理 (平装) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:中国劳动社会保障出版社

作者:傅丽环

出品人:

页数:94 页

译者:

出版时间:2001年6月1日

价格:7.0

装帧:平装

isbn号码:9787504531872

丛书系列:

图书标签:

• 商品经营
• 顾客心理
• 消费心理
• 职业教育
• 中等职业学校
• 教材
• 平装
• 心理学
• 市场营销
• 商业

现代零售管理实务与创新策略 内容简介 本书深入剖析了当代零售业的复杂生态与发展趋势，聚焦于构建高效、适应性强的现代零售管理体系。全书结构严谨，内容涵盖了零售运营的基础理论、前沿技术应用、消费者行为洞察、供应链优化、门店体验设计及多渠道整合营销等多个维度，旨在为零售从业者、管理者及相关专业学生提供一套全面、实用的知识框架和操作指南。 第一部分：零售业态与战略基础 本部分奠定了现代零售管理的理论基石。首先，系统梳理了全球零售业的演变历程，从传统百货、专业店到现代超市、便利店、折扣店等业态的特征与发展瓶颈。重点分析了当前新兴的零售形态，如社区零售、会员店、奥特莱斯等，探讨了不同业态在不同市场环境下的生存逻辑。 随后，深入讲解了零售战略的制定与实施。这包括市场定位理论，如波特的竞争战略在零售环境下的应用；选择合适的进入策略（如特许经营、直营、合资）；以及如何根据宏观经济环境、技术变革和消费者偏好变化，进行动态的战略调整。特别强调了“以顾客为中心”的战略核心，以及如何将企业愿景转化为可执行的运营目标。内容涵盖了目标市场细分（Segmentation）、目标市场选择（Targeting）和市场差异化（Positioning）的实操方法，确保企业资源投入的精准性。 第二部分：精益化运营与供应链整合 高效的运营是零售企业持续盈利的关键。本部分侧重于流程优化和资源配置。详细阐述了零售门店的日常运营管理，包括营业时间管理、排班优化、能耗控制、损耗预防及突发事件处理机制。着重介绍了“精益零售”的理念，如何通过消除浪费（如过度库存、无效动线、不必要的等待）来提升效率和利润率。 在供应链管理方面，本书突破了传统的采购与物流视角，强调构建响应迅速、柔性化的端到端供应链。内容包括： 1. 需求预测与库存控制： 运用统计学方法和大数据分析工具，提高SKU级别的预测准确性，引入安全库存模型、再订购点（ROP）和经济订货批量（EOQ）的实际应用，并探讨了季节性、促销活动对库存周期的影响。 2. 物流与仓储优化： 探讨了现代化配送中心（DC）的布局设计、自动化技术（如WMS系统、AGV应用）的应用，以及“最后一公里”配送的挑战与解决方案（如前置仓、智能柜）。 3. 供应商关系管理（SRM）： 强调建立战略合作关系，而非简单的买卖关系。内容涉及供应商绩效评估、联合采购策略、风险共担与信息共享机制的建立，以确保产品质量的稳定性和供应的可靠性。 第三部分：数字化转型与技术赋能 零售业的未来取决于技术应用的深度与广度。本部分系统介绍了当前主导零售行业的技术变革及其应用策略。 1. 信息系统架构： 阐述了零售管理信息系统（RIMS）的核心组成部分，包括POS系统、ERP系统、CRM系统和BI（商业智能）平台的集成与协同工作。强调数据治理和信息安全的重要性。 2. 全渠道零售（Omnichannel）： 深度解析了线上（电商、直播、社交媒体）与线下（实体店）的无缝融合。探讨了“线上引流到店”、“到店体验后线上下单”、“线上下单门店提货（BOPIS）”等多种模式的构建流程、技术要求及绩效衡量指标。 3. 大数据与人工智能应用： 聚焦于如何利用海量交易、行为和社交数据，指导决策。内容包括：客户细分的高级算法（聚类、关联规则）、动态定价策略、个性化推荐引擎的搭建，以及利用AI进行客流分析和安防监控。 4. 新兴技术探索： 简要介绍了物联网（IoT）在货架管理、智能试衣间中的应用潜力，以及区块链技术在追溯性（如生鲜、奢侈品）和供应链透明化方面的初步尝试。 第四部分：门店体验设计与服务营销 实体门店的核心价值正从“交易场所”转向“体验中心”。本部分着重于通过环境、服务和文化来吸引并留住顾客。 1. 零售环境心理学： 探讨了灯光、音乐、气味、色彩、温度等环境因素对顾客情绪和购买行为的影响。讲解了动线设计（Flow Design）的原则，如何引导顾客在店内停留更长时间并增加交叉购买。 2. 视觉营销（VM）： 详细介绍了橱窗陈列、中岛陈列、端架陈列的设计原则与技巧，以及如何通过故事板（Storytelling）来传达品牌价值和新品信息。 3. 服务质量管理： 引入SERVQUAL模型，分析顾客对零售服务的期望与感知差距。强调员工培训的关键领域，包括产品知识、问题解决能力、同理心沟通。探讨了危机公关和投诉处理的标准流程，确保服务失误转化为顾客忠诚度的机会。 4. 体验经济下的顾客旅程映射： 教授如何绘制详细的“顾客旅程地图”，识别服务接触点（Touchpoints）上的痛点（Pain Points）和兴奋点（Moments of Truth），从而进行针对性的体验优化设计。 第五部分：绩效评估与风险管理 本部分关注零售业务的量化管理与可持续发展。 1. 关键绩效指标（KPIs）体系： 设定并分析了核心零售KPI，如坪效（Sales per Square Foot）、同店销售增长率（SSSG）、顾客生命周期价值（CLV）、转化率（Conversion Rate）、平均交易额（ATV）和库存周转率（Inventory Turnover）。讲解了如何利用仪表板（Dashboard）进行实时监控和预警。 2. 财务健康与盈利能力分析： 涵盖了零售业特有的成本结构分析（如租金占营收比重、毛利率管理），以及如何进行盈亏平衡分析（Break-Even Analysis）来评估新店投资的可行性。 3. 风险识别与控制： 讨论了市场风险（竞争加剧、需求波动）、运营风险（欺诈、系统故障）、合规性风险（劳动法规、数据隐私）和财务风险（现金流紧张）。提供了构建风险应对矩阵和制定业务连续性计划（BCP）的实用方法。 全书案例丰富，结合了国内外知名零售企业的成功与失败经验，理论与实践紧密结合，致力于培养读者全面、系统、创新的现代零售管理思维能力。

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我是一名即将毕业的中职生，专业是商品经营。说实话，在校期间，虽然学过一些理论知识，但总觉得有些脱离实际，对于如何在真实的销售环境中运用这些知识感到迷茫。这本《顾客消费心理》就像是一座桥梁，将书本上的知识与实际工作紧密地联系了起来。我尤其欣赏它在分析“消费决策过程”时所呈现的清晰逻辑。从最初的需求认知，到信息搜集、方案评估，再到最终的购买行为，每一步都有其独特的心理机制在起作用。书中详细阐述了如何通过“提问式引导”来发掘顾客隐藏的需求，如何运用“故事化营销”来打动顾客的情感，以及如何处理顾客的“异议”和“投诉”。我曾经在实践中遇到过不少棘手的客户，当时脑袋里一片空白，不知道该如何应对。现在回想起来，很多问题其实都可以通过书中提到的方法来化解。这本书不仅让我学到了理论知识，更重要的是培养了我一种“换位思考”的能力，让我能够更好地理解和满足消费者的需求，从而提升自己的专业技能。

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我是一名在零售行业摸爬滚打了多年的老兵，一直以来，我都是凭借着“经验”在工作。虽然也取得了一些成绩，但总觉得在面对一些越来越挑剔、越来越理性的消费者时，单纯的经验主义已经不够用了。这本书的出现，恰恰填补了我在这方面的知识空白。我惊讶地发现，原来我之前的一些做法，在心理学上是有理论依据的，而我一些摸索出来的“套路”，竟然也有着更深层次的心理学解释。书中关于“认知失调”和“锚定效应”的分析，让我对自己过往的一些销售策略有了全新的认识，也让我意识到，在某些情况下，我可能无意识地利用了这些心理规律。更重要的是，它为我提供了一套更加系统、更加科学的理论框架，让我能够更深入地理解消费者的行为模式，并在此基础上，不断优化和创新我的销售策略。这本书让我感觉自己又回到了一个学习者，充满探索的欲望，也更加自信地面对未来的挑战。

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这本书简直是为我们这些刚步入商品经营行业的小白量身定做的！我之前一直觉得，销售嘛，无非就是把东西推销出去，可是在实际工作中，常常会遇到各种各样的顾客，有热情爽朗的，有沉默寡言的，有挑三拣四的，也有莫名其妙就生气的。当时就觉得很困惑，为什么我明明很努力地介绍商品，对方就是不买账？有时候甚至会搞得自己很尴尬。翻开这本书，我才明白，原来每一个顾客背后都有着一套复杂的心理活动，我们不能简单地用自己的想法去揣测他们。书里用了很多生动的案例，比如那个对价格极其敏感的阿姨，以及那个犹豫不决的年轻女孩，都让我恍然大悟。我之前总是把价格放在首位，结果适得其反，这本书教会了我如何从不同角度去挖掘顾客的需求，以及如何运用一些小技巧去引导他们做出购买决定。特别是关于“从众心理”和“稀缺性原理”的讲解，让我茅塞顿开。现在，我不再害怕面对各种顾客了，反而觉得跟他们打交道变得有趣起来，也更有成就感。这本书真的很有实用性，让我感觉自己离一个优秀的销售员又近了一步。

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作为一个对商品销售领域一直充满好奇但又缺乏系统知识的人，我一直想找一本能真正带我入门的书。市面上关于销售的书籍很多，但大多过于理论化，或者偏向于技巧，让我觉得难以消化。直到我偶然看到了这本《顾客消费心理》，才觉得找到了“对的书”。它没有上来就讲一堆高深的理论，而是从最基本、最贴近生活的角度出发，层层递进地剖析顾客的消费行为。我特别喜欢书中对于“购买动机”的细致分析，原来人们购买商品不仅仅是为了满足基本需求，背后往往还隐藏着情感、社交、自我实现等更深层次的渴望。书中的图表和数据分析也很有说服力，让我能更直观地理解各种心理现象。最让我印象深刻的是，它不仅仅告诉我“是什么”，更重要的是教会了我“为什么”以及“怎么办”。比如，它会解释为什么某个年龄段的顾客更容易受到广告的影响，以及在面对不同性格的顾客时，应该采取什么样的沟通策略。读完这本书，我感觉自己的思维方式发生了很大的转变，不再是机械地推销产品，而是开始学会从顾客的角度出发，去理解他们的需求，去建立信任，去提供真正有价值的服务。

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作为一名对市场营销和消费者行为学有着浓厚兴趣的爱好者，我一直在寻找一本能够深入浅出、兼具理论深度与实践指导的书籍。这本《顾客消费心理》无疑满足了我的期待。它并没有局限于单一的销售场景，而是将视角拓展到了更广阔的消费领域，从心理学的角度，深入剖析了消费者在面对各种商品、服务以及营销信息时的复杂反应。我尤其赞赏书中对于“情感营销”和“品牌忠诚度”的探讨，它让我明白，成功的销售不仅仅是产品本身的魅力，更是与消费者建立深层次情感连接的过程。书中引用的心理学理论，如“马斯洛需求层次理论”在消费行为中的应用，以及“社会认同理论”如何影响消费者的购买决策，都让我受益匪浅。它提供了一种全新的视角，让我能够更清晰地认识到，在信息爆炸的时代，如何通过精准的心理洞察，来打动消费者，赢得市场。这本书不仅是一本教材，更像是一本引人入胜的心理学故事集，让我对消费者的世界充满了好奇和探索的动力。

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