具体描述
《会展企业客户服务》是会展专业的核心课程。主要内容包括：会展客户服务概论、会展服务承包商的选择、会议客户服务、展览会的客户服务、会展宴会中的客户服务、会展旅游客户服务、会展客户关系管理、会展客户满意度、会展客户服务人员实务等十部分。为方便中等职业学校教师教学，体现其操作性和实用性，本书融知识、技能、案例、训练于一体，内容丰富、体例新颖，每章均有学习目标、案例导入、知识点、案例综合分析、本章小结和复习思考题，以强化理论与实践的结合，学习知识与开发智力的结合，动脑思考与动手操作的结合，真正体现职业技术教育的特色。
本教材总课时为72学时。本书可作为会展、物流、旅游、市场营销等专业及相关专业的教材，也可作为相关从业人员的参考用书和岗位培训用书。
本书还配有电子教学参考资料包，包括教学指南、电子教案及习题答案、详见前言。
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读后感
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用户评价
说实话，我本来对任何挂着“服务”二字的专业书籍都抱持着一种审慎的态度，总觉得里面充斥着太多空泛的口号，读完后除了能写几篇漂亮的PPT标题之外，实践起来依然无从下手。然而，这本书却以一种近乎“解构”的方式，将复杂的客户服务体系拆解成了可操作的模块。它最吸引我的是对“客户旅程地图”在会展行业应用的创新。传统的旅程地图通常关注的是用户体验，但这本书的侧重点在于“服务触点的压力点识别与优化”。比如，它详细分析了客户在展位设计方案确定后到最终搭建完成这中间的“信任真空期”，并提供了一套精细化的邮件/电话跟进机制，确保客户在这段时间内感受到的是“持续的关注”而非“不必要的打扰”。这种对服务节奏的精准拿捏，是很多传统服务指南里完全没有涉及的。我发现，很多我们自以为是的“经验之谈”，其实都可以在书中的框架里找到理论支撑和更优化的路径。对我这种需要对一线服务团队进行培训的管理者来说，这本书不仅仅是一本参考书，更是一本可以立即转化为培训材料的实操手册。它改变了我对“客户服务”的理解，不再是事后的补救或事前的推销，而是一场贯穿整个项目周期的、主动的、预见性的关系维护工程。
评分我是一个非常注重数据和技术在服务优化中作用的读者，所以当我看到书中花了相当篇幅讨论如何利用CRM系统和其他会展管理软件来提升客户服务的“预测能力”时，我感到非常惊喜。这本书并没有沉迷于技术炒作，而是聚焦于如何将技术转化为真正提升客户体验的工具。例如，它提出了一种“基于历史互动频率的服务预警模型”，通过分析客户在不同服务阶段的反馈速度和语气变化，系统自动为客户服务代表推送“高风险关注”标签。这比我们目前那种纯粹依赖人工记忆和经验判断的方式，要高效和客观得多。更让我眼前一亮的是关于“售后价值挖掘”的章节。它不只谈如何收集反馈，更谈如何将这些反馈转化为下一届展会的销售线索和产品改进建议，形成一个闭环。这本书的厉害之处在于，它将传统的“软技能”服务，用一种“硬核”的、可量化的、技术驱动的逻辑重新包装，让服务不再是可有可无的“加分项”，而是决定项目盈亏的“核心竞争力”。对于我们这种需要向董事会证明服务部门投资回报率的管理者来说，这本书提供的逻辑支撑是无可替代的。
评分这本书的笔法非常老道，读起来一点也不枯燥，反而像是在听一位资深行业前辈娓娓道来他的独家秘笈。我最受启发的是关于“个性化与标准化”之间平衡的讨论。在大型展会中，流程化是必然的，但会展客户的定制化需求又极其强烈，这常常导致服务团队在‘效率’和‘人情味’之间拉扯。这本书提供了一个非常有创意的解决方案：构建一个“核心服务标准矩阵”，将流程固化；而在矩阵之外，预留出30%的“弹性资源池”，专门用于应对高价值客户的非标准需求。这个概念非常巧妙，它既保证了基础服务的稳定性和成本可控性，又给予了服务团队足够的授权去“惊喜”客户。此外，书中关于“跨文化沟通在国际会展服务中的应用”也有独到的见解。它没有停留在“尊重差异”的表面，而是深入探讨了不同文化背景下的“承诺兑现”标准差异，这一点对于我们承接国际业务时至关重要，极大地减少了因文化误解导致的潜在冲突。读完这一部分，我感觉自己对如何在全球化背景下提供一致且高质的服务，有了更清晰、更坚实的认知基础。
评分这本书的语气和视角，似乎更倾向于从“客户的心理账户”构建角度来探讨服务。它没有过多纠缠于服务流程的机械性，而是深入挖掘了会展服务背后所承载的“价值感知”。作者反复强调，对于会展客户而言，购买的不仅仅是一个展位或搭建服务，更是一次“成功的市场曝光机会”以及“风险的转移”。因此，每一次服务互动，无论大小，都是在向客户的心理账户里存入或取出“信任资产”。书中对“信任耗损”的识别和修复策略进行了深入剖析，这一点是我读过的其他服务书籍中极少涉及的深度。它教导我们如何识别那些看似不经意的小失误——比如会议室投影仪调试时间过长、工作餐的质量略有下降——是如何在客户心中累积“不满分值”的。通过大量的真实案例，作者展示了如何通过一次超出预期的、充满“人情味”的主动补救，瞬间将负面资产转化为正向口碑。这本书不是一本教你如何“应对投诉”的书，而是一本教你如何“设计体验，避免投诉”的书。它让我意识到，顶级的会展服务，本质上是对客户“焦虑情绪”的有效管理和安抚，这本书正是提供了一套系统化的管理工具和哲学思想。
评分拿到这本书的时候，我正头疼着如何优化我们公司那套老旧的客户关系管理流程。市面上的书很多，但大多要么讲得过于理论化，要么就是针对零售业的，对我这个会展行业的从业者来说，简直是隔靴搔痒。翻开这本《会展企业客户服务》，我的第一印象是它的实用性。作者似乎非常了解我们这个行业的痛点：客户需求的快速变化、项目周期的不确定性，以及那种需要在短时间内建立信任并深度合作的独特挑战。书中没有大篇幅地讨论那些放之四海而皆准的客户服务“圣经”，而是深入剖析了会展行业的具体场景，比如展前对接的繁琐沟通、展中的突发事件处理，以及展后效果评估的跟进策略。特别是它提到的一种“情景化服务模型”，简直是为我们量身定做。它不是简单地教你如何微笑服务，而是教你如何根据客户是初次参展的“小白”还是经验丰富的老手，来调整你的沟通频率和信息详略程度。我尤其欣赏它对“危机公关在服务中的应用”这一章节的细致描述，书中给出的案例分析，让我立刻就能联想到上个月我们差点因为一个供应商失误而砸锅卖铁的那个项目。这本书给我的感觉，就像是请了一位身经百战的资深会展经理，坐在你身边，手把手地教你如何在这行里把服务做到极致，不只是完成任务，而是真正赢得客户的长期信赖。
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