具体描述
本书故事中主人公凯尔西•杨在弗格森零售连锁店做兼职，同时修读自己的商学学位，她在工作时，发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在大学学习了极致服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，试图去改变弗格森连锁店的现状，最终她使这家连锁店涅槃重生。本书用这样的管理寓言为读者展示出了极致服务理念与ICARE模式在企业管理运营中难以估量的作用，对于中国企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有极大的借鉴意义。
作者简介
肯•布兰佳博士，美国著名的商业领袖，管理寓言的鼻祖，当代管理大师，情景领导理论的创始人之一，最富有洞察力和同情心的学者，曾帮助许多公司进入全球500强。他同时还是一位杰出的演说家、成功的企业顾问、国际畅销书作家，曾荣获国际管理顾问麦克•菲利奖。他被誉为当今商界最具洞察力、最有权威的人之一。
目录信息
第一章 令人沮丧的交易
第二章 有趣的课程
第三章 什么是极致服务？
第四章 变革的催化剂
第五章 理想服务
第六章 服务文化
第七章 专注
第八章 回应能力
第九章 赋权
第十章 六个月后
自我评估
致谢
关于作者
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读后感
32年前，布兰佳的《一分钟经理人》改变了我对于服务的认识。而这本《极致服务——如何创造不可思议的客户体验》将教会下一代人如何提供最完美的服务。 ——李•克雷尔，迪士尼乐园高级副主席 凯西•卡夫和维基•哈尔西一同创造了一个新的模式——“ICARE”客户服务模式...
评分32年前，布兰佳的《一分钟经理人》改变了我对于服务的认识。而这本《极致服务——如何创造不可思议的客户体验》将教会下一代人如何提供最完美的服务。 ——李•克雷尔，迪士尼乐园高级副主席 凯西•卡夫和维基•哈尔西一同创造了一个新的模式——“ICARE”客户服务模式...
评分有一天，我去小区附近的一家蛋糕坊买蛋糕。在我挑挑拣拣各种口味时，服务员耐心为我介绍；在我在一堆零钱中找到面额比较大的钱时，服务员提醒我慢慢找，不急，不要把钱掉了。她说经常有顾客急急忙忙把钱掉了，让我慢慢来。在我把钱递给她时，她的手碰到我的手，她对我说：“你...
评分所谓极致服务，指的是：始终如一地提供理想服务，留住顾客，从而提高企业的竞争力。书中通过简写为ICARE的服务模式，通过五方面来阐述每个字母代表的含义及怎么对应的方案.I指的是理想服务-坚持服务至上，满足客户每日需求。C指的是服务文化-促进构建以服务为重点的环境。A指的...
评分用户评价
这本书最大的特点，在于它强大的“跨界整合”能力。它似乎从各个看似不相关的领域——比如音乐会的音效设计、精密机械的装配标准、甚至高空跳伞教练的应急预案——中提炼出了服务优化的共同逻辑。它不局限于传统的零售、酒店或金融业，而是提供了一种普适性的思维框架。我特别喜欢其中关于“感知价值”的讨论，很多时候，客户真正需要的不是产品本身，而是产品“带来的一种确定感”或“一种身份认同”。书中的案例分析，详尽地拆解了如何通过非物质的元素（如环境氛围、沟通的语态、甚至等待的音乐选择）来构建这种高价值感知。这种多维度的视角，让原本枯燥的服务管理变得生动有趣，充满了创造性。它让我意识到，极致服务绝非单一环节的突破，而是一场围绕客户体验的“交响乐”，每一个部门、每一个人都是不可或缺的演奏者。对于那些试图创新服务模式、渴望跳出行业窠臼的企业来说，这本书无疑提供了一个丰富的思维工具箱，激发了全新的可能性。
评分我是在朋友的强烈推荐下买了这本《极致服务》的，说实话，一开始我带着点怀疑的态度，毕竟“极致”这个词在商业领域被滥用了太多次，常常意味着高成本和低效率。然而，这本书给出的视角非常新颖，它不强调堆砌资源去“堆出”服务，而是着重于“流程的优化”和“人性的洞察”。书中对“消除摩擦点”的论述尤其精辟，它不是指消除客户的不满，而是指在客户意识到不满之前，就主动将那些潜在的阻碍移除。比如，它分析了一个科技公司如何将原本需要五步才能完成的操作，通过巧妙的界面设计和后台逻辑，压缩到一步，这带来的客户体验提升是颠覆性的。这本书的语言风格非常犀利，不拖泥带水，充满了数据和逻辑的支撑，读起来有一种酣畅淋漓的感觉。它并没有把服务变成一种艺术化的玄学，而是将其视为一门严谨的工程学。对于管理者来说，这本书提供了清晰的蓝图，告诉你如何从系统层面构建一个“自动生成优秀服务”的机制，而不是依赖于个别英雄式的员工。我感觉自己仿佛拿到了一份企业服务升级的“施工图纸”，非常实用。
评分坦白讲，我第一次读完《极致服务》时，有一种被“审判”的感觉，因为它毫不留情地揭示了我们日常服务中的各种“差不多主义”。这本书的语气非常直接，甚至有些近乎苛刻，它不给平庸留任何借口。书中有大量的对比案例，一边是“可以接受”的服务，另一边则是“极致”的服务，那差距简直是鸿沟。例如，在处理一次技术故障时，“可以接受”是告诉你多久能修好，而“极致”则是不仅告诉你何时能修好，还要主动提供替代方案，并在等待期间保持高频、有价值的沟通，确保客户没有“被遗忘”的感觉。这种对细节的偏执，在书中被描绘成一种必须的“职业病”。它迫使你跳出自己的舒适区，去审视那些自己已经习以为常的流程是否真的服务了客户的最大利益。对于追求卓越的读者来说，这本书的价值在于它设定了一个极高的标准，让你清晰地看到与“顶尖水平”之间的距离，从而激发你内在的超越欲望。它不是一本让你读完后心情愉悦的书，而是一本让你读完后必须立刻开始行动、并且会感到压力倍增的“战书”。
评分这本书的叙事方式对我这个偏爱历史和哲学的读者来说，竟然也产生了奇妙的吸引力。它没有像传统商业书籍那样一味地强调现代工具和敏捷开发，反而花了相当大的篇幅去追溯古代匠人精神中那些关于“专注”和“传承”的理念，并将这些精神内核与现代客户体验管理巧妙地结合起来。它探讨了“慢服务”的价值——在某些特定情境下，放慢速度、展现匠心，比追求速度带来的高效更有力量。我特别欣赏作者对“信任构建”的论述，认为极致服务最终的落脚点是建立不可动摇的客户信任，而信任的基石是“一致性”——无论何时何地，提供的服务标准都纹丝不动。这种哲学层面的探讨，让这本书的厚重感倍增，它不再仅仅是教你如何应对投诉，而是教你如何构建一个有灵魂的服务品牌。阅读过程中，我不时会停下来，思考那些历史上的伟大品牌是如何在没有互联网的时代，仅凭口碑就流传百世的。它给予的启发是深远的，不仅仅是业务上的，更是关于职业操守和个人品牌维护的。
评分这本《极致服务》的厚度着实让人有点望而生畏，但翻开扉页，那种对“服务”这个词的重新定义就开始吸引人了。我一直以为服务就是微笑待客、有问必答，但这本书彻底颠覆了我的认知。作者似乎有一种魔力，能把那些看似平淡无奇的客户互动，描绘成一场场精心编排的心理剧。它不是那种空洞的口号式成功学读物，而是充满了真实案例的深度剖析。我印象最深的是关于“预判性服务”的那一章，书中描述了一个零售商如何通过观察客户的微表情和肢体语言，在客户开口前就准备好了他们可能需要的一切，那种细腻入微的观察力简直让人叹为观止。它没有直接告诉你“如何做”，而是通过讲述“为什么这样做是重要的”，让你从心底里升起一股想去实践的冲动。读完后，我开始反思自己日常生活中对周围人的态度，发现我们常常因为“惯性”而错失了展现“极致”的机会。这本书更像是一面镜子，照出了我们服务理念中的诸多盲点，非常值得那些身处服务行业，或者对人际交往有更高追求的人细细品味。它不仅仅是业务指南，更像是一本关于“同理心”的深度课程，教你如何真正地“看见”你的客户。
评分理想服务、服务文化、专注、回应、赋权。
评分没什么想说，做好自己
评分虽然看上去很小白，但沉下来好好读，会发现有不同的收获。不论做任何行业其实都是服务，只不过服务的对象不一样罢了。确定服务中心，核心价值观，用户分析，标准化服务与个性化服务的结合排序。
评分理想服务、服务文化、专注、回应、赋权。
评分服务是一种由内而外的展现。很多企业都会强调服务的重要性，每个员工也都明白服务的重要性，但是为什么能够提供极致服务的企业屈指可数？是因为企业内部没有明确的服务目标、文化、制度，没有快乐的员工，这些对于企业而言又是非常难以转变的，因此，服务常常只是变成了口头上的强调，而完全无法在实际的客户来往过程中体现。在产品同质化、竞争白热化的时期，凸显出服务的企业会赢得市场更多的份额，快速成长。在国内，极致服务的案例永远无法绕开海底捞，也是一个由内而外成功地典型。企业对员工好，员工带着快乐上班，服务好客户，企业受益。良性循环的螺旋就这样不断地变好。所以，想要打造极致服务，一定先从内部开始，为员工设置目标，打造服务型文化，做好培训，提高员工满意度，合理授权，由内而外地一步步前行。
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