经销商大客户管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:中国发展出版社

作者:程文超

出品人:

页数:214

译者:

出版时间:2008-1

价格:30.00元

装帧:

isbn号码:9787802341135

丛书系列:

图书标签:

• 经销商管理
• 大客户管理
• 客户关系管理
• 销售管理
• 渠道管理
• 商务谈判
• 客户维护
• 精细化运营
• 业绩增长
• 营销策略

市场前沿：现代企业客户关系构建与高效运营实战手册 面向对象： 市场营销总监、销售管理层、客户服务经理、致力于提升 B2B 业务效率与客户忠诚度的企业高管及一线业务人员。 内容概述： 本书深入剖析了当前复杂多变的商业环境中，企业如何构建、维护和最大化其核心客户群体的价值。它摒弃了传统销售模式中对单一订单的过度关注，转而聚焦于构建长期、互惠互利的战略伙伴关系。全书以“价值共创、精细化运营、数据驱动决策”为三大核心支柱，提供了一套系统化、可操作的前沿客户关系管理（CRM）与战略销售体系。 第一部分：重塑客户认知——从交易到伙伴关系的范式转移 本部分着重探讨了现代企业必须理解的宏观环境变化，即客户期望值的全面升级。传统的“推销产品”模式已然失效，取而代之的是对“解决方案提供者”和“价值赋能者”角色的要求。 1. 客户价值链的解构与重构： 探讨企业应如何精准识别哪些客户群体真正驱动长期利润增长，并详细解析了客户生命周期价值（CLV）的量化模型。这不仅仅是财务指标的计算，更是对客户在品牌口碑、行业影响力、未来合作潜力等“软价值”的全面评估。 2. 战略客户地图的绘制： 介绍如何利用多维度分析工具（如地理位置、行业垂直度、技术成熟度、采购复杂性等）来绘制企业客户的战略地图。重点阐述了如何识别“潜力股”客户（High-Potential Accounts）与“风险客户”（At-Risk Accounts），并为每类客户制定差异化的接触策略，确保资源投入的精准性。 3. 利益相关者映射（Stakeholder Mapping）： 在 B2B 环境中，决策链条往往涉及多个部门和层级。本书提供了一套细致的方法论，教导读者如何穿透组织结构迷雾，识别真正的决策者（Deciders）、影响者（Influencers）、使用者（Users）和守门人（Gatekeepers）。关键在于理解不同角色的内在驱动力、痛点与成功标准，从而定制个性化的沟通话术与价值呈现方式。 第二部分：精细化运营体系——构建全接触点的服务体验 本部分深入到日常运营层面，强调客户体验（CX）是区分竞争者的核心战场。管理目标从“完成销售”转向“优化每一次互动”。 4. 客户旅程（Customer Journey Mapping）的深度洞察： 提供实用的工具和步骤，指导企业绘制客户从初次认知、兴趣培养、评估筛选到最终采购、使用的完整旅程图。关键在于识别旅程中的“痛点时刻”（Pain Points）和“惊喜时刻”（Moments of Truth），并设计干预措施，将痛点转化为增值点。 5. 跨职能协作的流程优化： 客户体验是跨部门的“合力效应”。本书详细阐述了如何打破市场部、销售部、交付部和服务部之间的“信息孤岛”。内容涵盖建立统一的客户信息平台标准、设计 S-L-A（服务水平协议）在内部的延伸应用，以及如何利用敏捷管理原则快速响应客户需求变化。 6. 预防性支持与主动式服务： 强调从“被动响应”转向“主动预测”。这包括利用早期预警信号（如产品使用频率下降、关键联系人变动等）来预测潜在的服务缺口，并提前介入提供培训、优化方案或增值咨询，将客户投诉转化为客户忠诚度提升的机会。 第三部分：数据驱动与智能化赋能 在数字化时代，所有客户管理活动都必须以数据为基础。本部分侧重于如何有效地采集、分析和应用客户数据，实现决策的科学化。 7. 关键绩效指标（KPIs）的重构： 传统销售指标如“签单额”的局限性，本书提出了一系列更具前瞻性的指标体系，例如：客户投入度（Engagement Score）、首次接触问题解决率（FCR）、客户推荐意愿净值（eNPS）与客户维护成本（CAC）的动态平衡分析。 8. 预测性分析在客户管理中的应用： 介绍如何利用历史数据和行为模式，建立客户流失风险模型（Churn Prediction Model）和交叉销售/向上销售机会模型。重点讲解如何将模型输出的结果，无缝集成到销售人员的工作流中，使其在日常拜访前就能获得清晰的行动建议。 9. 赋能销售团队的数字化工具整合： 探讨如何选择和配置适合企业自身业务流程的 CRM、SFA（销售自动化）和知识管理系统。强调工具的选择应服务于流程，而非流程去迁就工具。内容包括移动化办公支持、内部知识库的构建与实时反馈机制的建立，确保一线人员获取的信息是最及时、最相关的。 第四部分：关系深化与价值拓展——实现长期可持续增长 企业与客户的合作关系并非一劳永逸，必须持续投入和深化。本部分聚焦于如何在合作成熟后，进一步挖掘客户的深层潜力。 10. 联合商业计划（Joint Business Planning, JBP）： 详细阐述了 JBP 的核心要素和实施流程。这是一种高阶的合作模式，要求企业与客户共同设定未来一到三年的业务目标、挑战和增长策略。JBP 的成功关键在于相互的透明度和资源承诺。 11. 建立客户倡导者网络（Advocate Network）： 讲解如何识别和培养那些对企业产品或服务有高度热情的客户。这些倡导者是企业最强大的非付费营销力量。内容包括如何设计有效的推荐激励机制、组织客户圆桌会议、以及将客户成功案例转化为行业白皮书或研讨会的策略。 12. 冲突管理与危机韧性： 即使是最好的伙伴关系也会遇到挫折。本书提供了处理重大服务失败或产品问题的结构化框架，强调在危机发生时，速度、透明度和承担责任的态度，是重建信任的基石。处理得当的危机可以转化为对企业流程优化和客户服务的强力证明。 总结： 本书旨在为追求卓越运营的企业提供一张清晰的路线图。它强调，成功的客户管理不再是单一部门的责任，而是一个贯穿企业所有环节的战略性流程。通过对客户价值的深刻理解、对运营细节的极致把控，以及对数据洞察的有效利用，企业能够构建起难以被竞争对手复制的、以客户为中心的持久竞争力。

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