推薦序// V
前言：互聯網時代銀行服務營銷的發展趨勢// VII
第一篇
互聯網時代銀行網點的戰略轉型
戰略定位，客戶先行// 006
精準的客戶定位是網點定位的前提// 006
互聯網思維是提升網點績效的保障// 013
客戶心智是網點定位的核心價值// 018
我國銀行網點定位的四大類型// 025
互聯網金融是“敵”還是“友”// 032
趨勢決定未來，正確對待互聯網金融// 032
互聯網金融是客戶價值的分割綫// 036
互聯網金融是網點服務價值的延伸// 040
轉變經營思維，實現管理突破// 044
CIS管理提升銀行網點的服務價值// 044
4P營銷思維決定網點營銷策略// 050
銀行網點管理的四大運營模塊// 057
第二篇
互聯網時代銀行網點的管理職能
網點管理者的首要職責是管網點// 069
沒有目標的管理是無效的管理// 069
客戶的核心訴求是網點管理的首要任務// 077
正確的定位是實現網點價值管理的基礎// 081
風險管理是銀行網點管理的紅綫// 085
網點管理者的重要職責是管自己// 089
卓越的管理者纔能引領卓越的銀行網點// 089
卓越管理者的四大角色定位// 093
不同管理風格適閤不同的網點// 100
網點管理者的核心職責是管理員工與工作// 104
沒有優秀的個人，隻有優秀的團隊// 104
輔導與激勵是激活團隊的關鍵要素// 112
培訓與會議是團隊成長的必經之路// 123
第三篇
互聯網時代銀行網點的營銷策略
搭建目標導嚮型的網點營銷係統// 137
實現網點持續經營的四大目標// 140
塑造點、綫、麵有機結閤的營銷思維// 145
建立銀行網點營銷效果的評估維度// 150
提升網點的客戶識彆及渠道開拓能力// 155
依據“魚塘理論”瞭解你的客戶關係// 155
實現顧問式客戶價值管理// 158
拓展網點的有效獲客途徑// 161
剖析三類銀行客戶的營銷策略及方法// 166
增量客戶的營銷策略及方法// 166
流量客戶的營銷策略及方法// 176
存量客戶的營銷策略及方法// 184
第四篇
互聯網時代銀行網點的服務變革
確立以客戶為核心的網點服務定位// 199
打造以客戶細分為依托的差異化網點// 199
明確以創造客戶價值為核心的服務目標// 203
完善以客戶需求為主的八大服務體驗// 206
建立以服務理念為核心的網點服務模型// 216
實現以服務理念為導嚮的差異化服務// 216
強化從客戶角度思考的服務功能定位// 222
打造讓客戶能夠有效識彆的服務渠道// 224
完善以製度規範為基礎的網點服務管理// 228
標準化銀行網點服務的基礎管理// 228
銀行網點服務能力的提升與進階// 229
緻讀者的一封信// 234
· · · · · · (收起)