服务设计与运营 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:中国市场出版社

作者:张淑君

出品人:

页数:409

译者:

出版时间:2016-1

价格:58

装帧:平装

isbn号码:9787509214534

丛书系列:

图书标签:

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《创新服务：驱动未来增长的新引擎》 在瞬息万变的商业环境中，传统的服务模式已难以满足日益增长的客户期望。消费者不再仅仅满足于标准化的产品或服务，他们寻求的是更具个性化、情感联结、以及无缝体验的整体解决方案。本书《创新服务：驱动未来增长的新引擎》正是在这样的时代背景下应运而生，旨在为企业提供一套全新的视角和实操方法，以颠覆性的服务理念和设计，重塑客户关系，驱动可持续的业务增长。 洞察客户需求，重塑服务核心 本书深入剖析了当代消费者行为的深层驱动力。我们将从客户旅程的每一个触点出发，通过细致的观察、数据分析和用户研究，挖掘客户的显性需求和潜在痛点。您将学习如何构建用户画像，理解客户在不同场景下的情绪状态和期望，从而设计出真正触动人心的服务。这不仅仅是满足基本功能，更是创造惊喜、建立信任，并将一次性交易转化为长期忠诚度的过程。 设计思维驱动，打造卓越体验 我们强调以设计思维为核心的服务创新流程。从“同理心”阶段，深入理解客户视角；到“定义”阶段，清晰界定问题；再到“构思”阶段，激发创意火花；“原型”阶段，快速验证想法；最终到“测试”阶段，迭代优化方案。本书将详细介绍各种设计思维工具和方法，例如用户故事地图、服务蓝图、共创工作坊等，帮助您系统地构建一个以用户为中心的服务设计框架。您将学会如何将抽象的概念转化为可感知的服务细节，确保每一个环节都充满人性关怀和便捷高效。 技术赋能服务，实现智能升级 在数字化浪潮下，技术是创新服务不可或缺的驱动力。《创新服务》将为您揭示如何巧妙地运用人工智能、大数据、物联网、移动应用等前沿技术，来优化服务流程、提升服务效率、以及创造全新的互动体验。我们将探讨如何利用AI进行个性化推荐、智能客服，如何通过大数据分析预测客户需求，如何利用物联网实现服务的实时连接和自动化。本书旨在帮助您突破传统技术的局限，将技术转化为提升服务价值、实现规模化增长的强大引擎。 跨界融合与生态构建 现代商业的成功往往取决于能否有效整合内外部资源，构建强大的服务生态系统。《创新服务》将引导您探索跨界合作的可能性，例如与第三方平台、技术提供商、甚至竞争对手建立战略伙伴关系，共同为客户提供更全面、更优质的服务。我们将讨论如何设计开放式的服务架构，吸引更多合作伙伴加入，形成互利共赢的生态网络。通过生态构建，企业能够拓展服务边界，降低运营成本，并获得更强的市场竞争力。 数据驱动决策，持续优化服务 服务创新并非一蹴而就，而是一个持续迭代和优化的过程。本书将聚焦于如何建立有效的数据收集和分析机制，以衡量服务绩效，洞察用户反馈，并据此进行持续改进。您将学习如何设定关键绩效指标（KPIs），运用A/B测试等方法评估不同服务设计方案的效果，以及如何利用客户反馈数据来驱动产品和服务的迭代升级。通过数据驱动的闭环，企业能够保持服务的敏锐度和前瞻性，始终走在行业前列。 赋能组织文化，培育创新基因 最终，卓越的服务创新离不开组织内部的支持和培育。《创新服务》将探讨如何构建一种鼓励创新、拥抱变革的企业文化，如何赋能员工成为服务创新的积极参与者。我们将讨论如何通过培训、激励机制、以及营造开放的沟通氛围，激发团队的创造力，鼓励试错精神，让服务创新的理念深入人心。一个具有创新基因的组织，才能在不断变化的市场中持续涌现出引领行业的新服务。 本书将帮助您： 深刻理解 当代消费者的真实需求和行为模式。 掌握 以设计思维为核心的系统化服务创新方法。 学会 如何巧妙运用前沿技术提升服务体验和效率。 探索 跨界合作与生态构建的战略价值。 建立 有效的数据驱动决策机制，实现服务持续优化。 培养 鼓励创新、拥抱变革的企业文化。 《创新服务：驱动未来增长的新引擎》是一本面向所有渴望在服务领域实现突破的企业管理者、产品经理、服务设计师、市场营销人员以及对服务创新感兴趣的读者的实用指南。它将为您提供宝贵的理论框架、丰富的实践案例以及可操作的工具，助您在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户，实现可持续的业务增长。

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读完这本书，我最直观的感受是思维模式的重塑，它彻底颠覆了我对“服务”这个词的传统认知。以往我总觉得服务是服务员的职责范围，与我这个做战略规划的人关系不大。但这本书的视角是自上而下的，它强调服务设计是战略的核心，是连接企业愿景与客户价值的桥梁。书中一个关于“消除服务摩擦点”的章节，让我醍醐灌顶。它并非仅仅指流程上的卡顿，更深层次地探讨了组织架构、KPI设置乃至企业文化对服务交付的隐形影响。例如，为了提升响应速度，A部门和B部门的激励机制可能存在冲突，这种组织层面的“内耗”，最终都会以服务质量低劣的形式转嫁给客户。作者用清晰的图表和流程图，将这种复杂的因果链条可视化，使得原本晦涩难懂的跨部门协同问题，变得一目了然。这让我开始思考，我们公司现有的考核体系中，是否存在着某种“隐形的服务杀手”，这无疑为我后续的工作提供了全新的诊断工具和批判性视角。

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这本书的叙事节奏处理得非常巧妙，它没有采用传统教科书那种按部就班、干燥乏味的讲解模式，反而更像是一场精心策划的商业案例研讨会。作者似乎非常擅长讲故事，他用一系列看似不相关的企业案例串联起“设计”与“运营”之间的内在逻辑。比如，在谈及如何提高客户满意度时，他引用了一个国际连锁酒店的例子，详细剖析了他们如何通过一个微小的“惊喜”细节，将一次投诉转化为一次忠诚度飞跃。这种通过具体场景切入，再提炼出普适性原则的写法，极大地增强了知识的可吸收性。我发现自己阅读时常常会不自觉地停下来，在脑海中模拟那个场景，思考如果是我来负责，会如何调整设计，又该如何确保运营层面的精准交付。更令我赞赏的是，书中对于“技术赋能”的探讨非常深入，它没有将技术视为万能药，而是强调技术必须服务于被设计出来的优质体验，这种克制的论调，比那些一味鼓吹数字化的书籍更显成熟和深刻。

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这本书的封面设计简洁而富有现代感，墨绿色的主色调搭配烫金的书名“服务设计与运营”，立刻给人一种专业、严谨的印象。我通常喜欢在书店里翻阅那些封面设计能与内容气质相匹配的书籍，而这本恰好符合我的期待。拿到手里，纸张的质感也相当不错，拿在手上沉甸甸的，预示着内容的厚重。我原本对服务业的理解仅停留在表面的客户接待和流程标准化上，但初读目录时，就被其中涵盖的“用户旅程图”、“服务蓝图”等词汇吸引住了。这感觉就像是进入了一个之前从未涉足的精细化工厂，每一个环节都摆放着精密的工具，等待着被激活和优化。特别是前几章对“服务接触点”的拆解，让我意识到过去我所观察到的服务，不过是冰山一角，水面下隐藏着大量需要精心编排和维护的后台系统与人员协作。这本书没有空泛的理论说教，而是直接切入实操层面，这种务实的态度，让作为行业新人的我感到非常踏实，仿佛有了一位经验丰富的前辈在身侧，手把手地指导着如何从宏观概念落地到微观执行。

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从语言风格来看，这本书的作者拥有极强的逻辑组织能力，但文字功底也毫不逊色，行文流畅，观点精炼，没有一句废话。与其他市面上充斥着大量空洞套话的服务管理书籍不同，这本书的语言更像是顶级顾问的报告摘要，每一个论断都掷地有声，并有可靠的数据或成熟的框架作为支撑。尤其在讨论“服务恢复”这一部分时，作者并没有采用那种说教式的“亡羊补牢”，而是将其提升到了“信任重塑”的高度，详细阐述了在危机公关中，设计一个快速、真诚且超越预期的补救流程，其对品牌长期价值的贡献，甚至可能超过一次完美的初始交付。这种对细节的极致追求，使得这本书的价值远超一本普通的入门指南，更像是一本可以反复研读的工具书和思想催化剂。我将它放在案头，偶尔翻阅，总能在某个关键时刻，为我提供一个精准的关键词或一个可以立刻应用的分析模型。

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这本书的深度和广度令人印象深刻，它成功地将理论的严谨性与实战操作的灵活性进行了完美的平衡。我特别欣赏它对“服务运营的可持续性”所抱有的审慎态度。许多快速成长的企业往往在初期只关注如何快速“做成”服务，却忽视了如何“长久地保持”这种服务质量。书中对“运营韧性”的探讨，让我明白了服务设计并非一次性的项目，而是一个持续迭代的生命周期。它强调了建立一套适应性强的反馈回路机制的重要性，这套机制不仅要收集客户的抱怨，更要能迅速激活内部的改进流程。这种全局观，使得读者在学习过程中，能始终将目光聚焦于服务的“长期健康”，而不是眼前的短期效益。总体而言，这本书的价值在于它提供了一套完整的、可操作的、面向未来的服务构建哲学，对于任何身处服务经济浪潮中，渴望从“提供服务”迈向“设计体验”的专业人士来说，都具有不可替代的参考价值。

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我只想说，纯粹案例堆积，没有逻辑结构贯穿，没有背后本质贯通，这本书很没意思好么。书能退么。。。

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