编辑推荐

约翰·古德曼著的这本《细节决定体验（客户体验全流程设计）》旨在探讨在过去十年中，在客户服务和客户体验方面发生了哪些改变，还有哪些保持不变。更进一步，作者会建议你怎样有效地回应来自多样化客户群体的技术和人力需求。回应的关键是要向公司的首席财务官和首席营销官创建出引人注目的案例。在本书中，作者用了大量篇幅来指导你如何收集顾客心声，并将其转化为建立在收入、利润空间和口碑效应之上的令人信服的商业案例，而非仅仅是节省成本。

媒体推荐

无论你是在营销部门、客户关怀部门、产品开发部门，还是在综合战略指导部门工作，这都是一本必读之书。《细节决定体验》使有关客户体验的核心概念更容易为人所知所用，更具有实践指导意义。在商家服务和客户期待两方面都在飞速变化的背景之下，本书所蕴合的智慧、最前沿的内容，以及来自实践的案例显然共同形成了一组重要性前所未有的信息。

——布拉德·克利夫兰(Brad Cleveland)，国际客户管理学院创始合伙人

如何在日益技术化，而且显然会发生剧烈变化的未来社会管理好客户？古德曼先生在本书中给我们提供了睿智的见解。本书为管理好客户体验提供了新的路线图，任伺一家拥有众多客户的企业以及每位公司领导都应该读读这本书。

——比尔·布洛伊尔(Bill Bleuel)博士、教授，佩珀代因大学格拉齐亚迪奥工商管理学院客户研究中心执行主任

尽管我们都知道技术是营造主动、积极的客户体验的关键，但很少有公司在这方面进行充分的投入和有效管理。古德曼向我们剖析了在这方面应该采取的策略，并且分析了营业收入和优质客户体验的口碑效应之间的关系，为我们在技术方面进行投入以改善客户体验提供了理由。《细节决定体验》中很多饶有趣味的故事以及例证真是精华中的精华。

——罗杰·道(Roger DOW)，美国旅游协会(U.S.Travel Association)CEO

在一个沟通渠道多元化的时代，如何设计好客户体验；如何准确预测并主动满足客户需求；如何调动起全公司的力量，来提高客户对公司的忠诚度；对这些课题，本书所做的观察既启发灵感，又符合实际。

——奠妮卡·斯蒂特(Monica Stitt)，安利公司客户服务经理

约翰再次把一个非常复杂的题目讲得如此通俗易懂，易于掌握。如果你正在努力把客户服务的价值量化出来，正在努力赢得公司高管团队的支持和认可，《细节决定体验》正是你需要的书。

——琳恩·霍尔格伦(Lynn Holmgram)，米雷康姆国际移动通信公司(Millicom International Cellular)客户运营全球经理

对于任何在组织内工作，必须通过营造出色的体验以推进组织获得成功的人士来说，这都具有非常高的价值。《细节决定体验》这本书是商业领导们的警示录，它警示大家绝不能任性地忽略客户，而是要科学、审慎地赢得他们的欢心。

——道格·里德(Doug Reed)，全美便利店和加油站评级协会(The Association for Convenience&Fuel Rating)营销副总

作者简介

作者:(美)约翰·古德曼 译者:苑东明 译者:张坚栋

约翰·古德曼，是一位享有盛誉的顾客体验顾问。他从业40多年，工作几乎遍及所有行业，与45家财富100强企业以及众多非营利组织和政府组织有过合作。他有这样一句名言：“赢得一个新顾客的花费比维持一个老顾客，要高上4倍。”目前，他居住在马里兰州的贝塞斯达。

客户正在不断地掌握新的技术武器，这使他们可以与企业更加方便快捷地沟通，因此设计出能把那些既好用又有效的新媒体技术包含在内的、端到端的、更加顺畅的客户体验变成了非常迫切的事情。

《细节决定体验（客户体验全流程设计）》作者约翰·古德曼从业40余年，是获业内高度认可的客户体验顾问，他曾与45家财富100强企业合作，并进行过1000多次客户调查，积累了丰富的客户体验实战经验。他认为，要打造出优质的客户体验，企业当下应该高度关注以下四个战略：设计产品和营销策略，以便客户建立起合理的期待并得到圆满实现；鼓励客户在遇到问题和困惑时，可以顺畅地向公司求助；创建一个强有力的服务体系，支持员工全面处理好客户问题；建立客户之声流程，并能够对因问题和机遇产生的收益和口碑进行量化。

广泛、丰富的现实经验，真实的启发性案例，以及战略性框架和路线图，一步步引导我们清楚知晓如何通过运用进取性服务、最新的技术和真诚的情感联系，为客户提供端到端的优质客户体验，并取得可测量的结果。