編輯推薦

約翰·古德曼著的這本《細節決定體驗（客戶體驗全流程設計）》旨在探討在過去十年中，在客戶服務和客戶體驗方麵發生瞭哪些改變，還有哪些保持不變。更進一步，作者會建議你怎樣有效地迴應來自多樣化客戶群體的技術和人力需求。迴應的關鍵是要嚮公司的首席財務官和首席營銷官創建齣引人注目的案例。在本書中，作者用瞭大量篇幅來指導你如何收集顧客心聲，並將其轉化為建立在收入、利潤空間和口碑效應之上的令人信服的商業案例，而非僅僅是節省成本。

媒體推薦

無論你是在營銷部門、客戶關懷部門、産品開發部門，還是在綜閤戰略指導部門工作，這都是一本必讀之書。《細節決定體驗》使有關客戶體驗的核心概念更容易為人所知所用，更具有實踐指導意義。在商傢服務和客戶期待兩方麵都在飛速變化的背景之下，本書所蘊閤的智慧、最前沿的內容，以及來自實踐的案例顯然共同形成瞭一組重要性前所未有的信息。

——布拉德·剋利夫蘭(Brad Cleveland)，國際客戶管理學院創始閤夥人

如何在日益技術化，而且顯然會發生劇烈變化的未來社會管理好客戶？古德曼先生在本書中給我們提供瞭睿智的見解。本書為管理好客戶體驗提供瞭新的路綫圖，任伺一傢擁有眾多客戶的企業以及每位公司領導都應該讀讀這本書。

——比爾·布洛伊爾(Bill Bleuel)博士、教授，佩珀代因大學格拉齊亞迪奧工商管理學院客戶研究中心執行主任

盡管我們都知道技術是營造主動、積極的客戶體驗的關鍵，但很少有公司在這方麵進行充分的投入和有效管理。古德曼嚮我們剖析瞭在這方麵應該采取的策略，並且分析瞭營業收入和優質客戶體驗的口碑效應之間的關係，為我們在技術方麵進行投入以改善客戶體驗提供瞭理由。《細節決定體驗》中很多饒有趣味的故事以及例證真是精華中的精華。

——羅傑·道(Roger DOW)，美國旅遊協會(U.S.Travel Association)CEO

在一個溝通渠道多元化的時代，如何設計好客戶體驗；如何準確預測並主動滿足客戶需求；如何調動起全公司的力量，來提高客戶對公司的忠誠度；對這些課題，本書所做的觀察既啓發靈感，又符閤實際。

——奠妮卡·斯蒂特(Monica Stitt)，安利公司客戶服務經理

約翰再次把一個非常復雜的題目講得如此通俗易懂，易於掌握。如果你正在努力把客戶服務的價值量化齣來，正在努力贏得公司高管團隊的支持和認可，《細節決定體驗》正是你需要的書。

——琳恩·霍爾格倫(Lynn Holmgram)，米雷康姆國際移動通信公司(Millicom International Cellular)客戶運營全球經理

對於任何在組織內工作，必須通過營造齣色的體驗以推進組織獲得成功的人士來說，這都具有非常高的價值。《細節決定體驗》這本書是商業領導們的警示錄，它警示大傢絕不能任性地忽略客戶，而是要科學、審慎地贏得他們的歡心。

——道格·裏德(Doug Reed)，全美便利店和加油站評級協會(The Association for Convenience&Fuel Rating)營銷副總

作者簡介

作者:(美)約翰·古德曼 譯者:苑東明 譯者:張堅棟

約翰·古德曼，是一位享有盛譽的顧客體驗顧問。他從業40多年，工作幾乎遍及所有行業，與45傢財富100強企業以及眾多非營利組織和政府組織有過閤作。他有這樣一句名言：“贏得一個新顧客的花費比維持一個老顧客，要高上4倍。”目前，他居住在馬裏蘭州的貝塞斯達。

客戶正在不斷地掌握新的技術武器，這使他們可以與企業更加方便快捷地溝通，因此設計齣能把那些既好用又有效的新媒體技術包含在內的、端到端的、更加順暢的客戶體驗變成瞭非常迫切的事情。

《細節決定體驗（客戶體驗全流程設計）》作者約翰·古德曼從業40餘年，是獲業內高度認可的客戶體驗顧問，他曾與45傢財富100強企業閤作，並進行過1000多次客戶調查，積纍瞭豐富的客戶體驗實戰經驗。他認為，要打造齣優質的客戶體驗，企業當下應該高度關注以下四個戰略：設計産品和營銷策略，以便客戶建立起閤理的期待並得到圓滿實現；鼓勵客戶在遇到問題和睏惑時，可以順暢地嚮公司求助；創建一個強有力的服務體係，支持員工全麵處理好客戶問題；建立客戶之聲流程，並能夠對因問題和機遇産生的收益和口碑進行量化。

廣泛、豐富的現實經驗，真實的啓發性案例，以及戰略性框架和路綫圖，一步步引導我們清楚知曉如何通過運用進取性服務、最新的技術和真誠的情感聯係，為客戶提供端到端的優質客戶體驗，並取得可測量的結果。