Professional Front Office Management pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

出版者:Prentice Hall

作者:Woods, Robert H. (EDT)/ Ninemeier, Jack D./ Hayes, David K./ Austin, Michele A.

出品人:

页数:704

译者:

出版时间:2006-2

价格:$ 125.88

装帧:HRD

isbn号码:9780131700697

丛书系列:

图书标签:

• 酒店管理
• 前台管理
• 客户服务
• 酒店运营
• 服务行业
• 管理技能
• 沟通技巧
• 宾客关系
• 流程优化
• 效率提升

《卓越前台管理：构建高效、友善、专业的客户体验》 在现代商业环境中，前台部门不仅仅是一个物理空间，更是企业给外界的第一印象，是连接客户与企业的重要桥梁。一个高效、友善、专业的前台管理，能够直接影响客户的满意度、企业的品牌形象，乃至最终的商业成功。《卓越前台管理：构建高效、友善、专业的客户体验》一书，正是致力于为读者提供一套全面、系统、可操作的前台管理实战指南。本书深入剖析了现代前台工作所面临的挑战与机遇，从人员培训、流程优化、技术应用到危机处理，全方位地提升前台部门的服务水平和运营效率。 第一部分：前台管理的核心理念与人员建设 本书的开篇，我们将首先探讨前台管理的核心理念。在前台服务中，客户体验是至高无上的。我们强调“以客户为中心”的服务哲学，并详细阐述如何将这一理念融入到前台的日常工作中。这包括理解客户的需求，预测客户的期望，以及在每一个互动环节中都力求超越客户的期待。 紧接着，本书将重点聚焦于前台管理中至关重要的人员建设。一个优秀的前台团队，是提供卓越服务的基础。我们将深入探讨如何吸引、招聘、培训和保留具备优秀沟通能力、服务意识和解决问题能力的前台人员。 招聘与甄选： 如何识别那些天生具有服务热情、细致耐心、反应敏捷的候选人？本书将提供一套行之有效的招聘流程和面试技巧，帮助管理者找到最适合前台岗位的人才。我们将讨论如何通过行为面试、情景模拟等方式，全面评估候选人的综合素质。 岗前培训与技能提升： 基础知识、公司政策、产品信息、服务礼仪、沟通技巧、应急处理……这些都是前台人员必须掌握的技能。本书将提供详尽的培训大纲和实用的培训方法，包括角色扮演、案例分析、经验分享等，确保新员工能够快速胜任岗位，并为现有员工提供持续的学习和发展机会，帮助他们掌握更高级的服务技巧和管理能力。 绩效管理与激励机制： 如何设定清晰、可衡量的绩效目标？如何建立公平、有效的绩效评估体系？本书将分享多种绩效管理工具和方法，并探讨如何通过合理的薪酬、奖金、晋升机会和认可机制，激发前台人员的工作积极性和创造力，打造一支高绩效的团队。 团队文化建设： 一个积极向上、团结协作的团队氛围，能够极大地提升工作效率和员工满意度。本书将指导管理者如何营造开放、信任、尊重的团队文化，鼓励团队成员之间的互助合作，共同成长。 第二部分：优化前台运营流程与提升服务效率 除了人员素质，高效、顺畅的运营流程是前台管理的另一大基石。本书将引导读者审视和优化现有的前台工作流程，消除瓶颈，提高效率，确保客户能够获得及时、准确的服务。 访客接待流程： 从访客进门那一刻起，到离开企业，每一个环节都需要精心设计。本书将详细介绍如何制定标准化的访客接待流程，包括预约管理、身份核实、引导服务、信息提供、安全须知告知等，确保流程的顺畅性和客户的舒适度。 电话接听与转接： 电话是许多企业对外沟通的重要渠道。本书将深入探讨如何高效、专业地接听电话，如何准确地记录信息，如何迅速、准确地将来电转接给相关部门或人员，以及如何处理各种类型的来电，包括咨询、投诉、紧急呼叫等。 邮件与信息处理： 随着沟通方式的多样化，前台也可能需要处理大量的邮件和即时消息。本书将提供有效的邮件分类、回复、转发和归档策略，以及如何利用技术工具提升信息处理的效率。 会议室预订与管理： 会议室资源的管理，是许多前台部门的重要职责。本书将介绍如何建立一套科学、灵活的会议室预订系统，如何处理冲突预订，以及如何确保会议室的整洁和设施完备。 邮件、快递与包裹管理： 准确、及时地接收、分发和寄送邮件、快递和包裹，是确保企业正常运转的重要环节。本书将提供有效的包裹管理流程，包括签收、登记、通知、保管和邮寄等，最大限度地减少丢件、错件的风险。 信息安全与保密： 在信息时代，前台人员往往接触到大量的敏感信息。本书将强调信息安全的重要性，并提供切实可行的信息保护措施，包括访客信息、公司内部信息等的保密规定和操作流程。 第三部分：技术在现代前台管理中的应用 科技的进步为前台管理带来了前所未有的机遇。本书将探讨如何巧妙地运用各种技术工具，提升前台的服务质量和运营效率。 访客管理系统： 现代化的访客管理系统能够自动化登记、身份验证、访客授权和访客追踪，大大提高了接待效率，并增强了安全性。本书将介绍不同类型访客管理系统的特点和选择标准，以及如何将其有效融入到前台工作中。 电话系统与呼叫中心技术： 智能电话系统、虚拟总机、IVR（交互式语音应答）系统等，能够帮助企业更有效地管理来电，提高首次呼叫解决率，并为客户提供更便捷的沟通体验。 CRM（客户关系管理）系统： 将前台接待与CRM系统相结合，能够帮助前台人员更好地了解客户信息，提供更个性化的服务。本书将探讨前台在CRM系统中的角色，以及如何利用其记录客户互动、反馈和偏好。 在线预约与日程管理工具： 利用在线工具，客户可以自助完成预约、会议室预订等操作，极大地减轻了前台的工作负担，并提升了便利性。 自动化办公设备与软件： 扫描仪、打印机、复印机、文件管理软件等，都是提升前台工作效率的利器。本书将指导读者如何合理配置和高效使用这些工具。 数据分析与报告： 通过收集和分析前台运营数据，如访客数量、来电量、服务时长、客户满意度等，管理者可以更好地了解前台的运营状况，发现潜在问题，并制定改进措施。本书将介绍常用的数据分析方法和报表制作技巧。 第四部分：应对挑战与危机管理 在日常的前台管理工作中，总会遇到各种意料之外的挑战和突发事件。本书将为读者提供一套系统的危机管理策略，帮助前台团队从容应对，化解危机，维护企业形象。 处理投诉与不满： 客户投诉是难免的，关键在于如何有效处理。本书将提供一套专业的投诉处理流程，包括倾听、理解、道歉、解决方案提供和后续跟进，将不满的客户转化为忠诚客户。 处理紧急情况： 火灾、停电、医疗急救、安全威胁等突发事件，需要前台人员迅速、冷静地做出反应。本书将提供详细的应急预案和演练指导，确保前台人员在紧急情况下能够履行职责，保障人员安全。 处理难缠的访客或滋事者： 面对不按规矩行事的访客，如何既要维护公司规定，又要保持礼貌和专业？本书将提供实用的沟通技巧和策略，教导管理者如何识别潜在的风险，并采取适当的应对措施。 管理和应对突发新闻或负面舆情： 在信息传播迅速的时代，任何一点负面信息都可能被放大。本书将指导前台人员如何作为企业的第一道信息过滤和传播渠道，如何避免不当言论，以及在必要时如何配合公关部门进行信息发布。 平衡工作压力与情绪管理： 前台工作往往需要长时间保持高度的警惕性和良好的服务态度，容易产生压力。本书将提供一些行之有效的压力管理和情绪调节方法，帮助前台人员保持良好的身心状态。 第五部分：打造卓越前台的持续改进之道 前台管理并非一成不变，而是需要持续地学习、改进和创新。本书的最后部分，将引导读者思考如何构建一个持续改进的前台管理体系。 定期评估与审计： 定期对前台的服务质量、流程效率、技术应用等方面进行评估和审计，发现不足之处，并制定改进计划。 收集客户反馈： 通过问卷调查、访谈、在线评论等多种渠道，积极收集客户的反馈意见，并将其作为改进工作的宝贵依据。 行业趋势与最佳实践： 关注行业内的最新趋势和最佳实践，学习其他优秀企业的成功经验，不断提升自身的管理水平。 授权与赋能： 给予前台人员一定的授权和自主权，鼓励他们主动解决问题，创新服务方式，从而提升工作满意度和效率。 长远规划与战略发展： 前台管理不仅仅是日常事务的处理，更应该与企业的整体发展战略相结合，为企业的长远发展贡献力量。 《卓越前台管理：构建高效、友善、专业的客户体验》是一本集理论与实践于一体的前台管理宝典。无论您是经验丰富的前台经理，还是刚刚踏入这个领域的新人，亦或是希望提升企业整体客户体验的管理者，本书都将为您提供宝贵的 insights 和实用的工具，帮助您打造一个真正卓越、令人印象深刻的前台部门，为企业的成功奠定坚实的基础。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆