Hotel Sales and Operations pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:Thomson Learning

作者:Ismail, Ahmed

出品人:

页数:256

译者:

出版时间:1998-7

价格:$ 246.28

装帧:Pap

isbn号码:9780827386471

丛书系列:

图书标签:

• 酒店销售
• 酒店运营
• 酒店管理
• 收益管理
• 客户关系管理
• 酒店营销
• 酒店财务
• 服务质量
• 酒店战略
• 酒店技术

Hotel Sales and Operations 探索卓越服务与高效管理的艺术 在瞬息万变的酒店业浪潮中，理解并精通销售与运营的双重维度，是每一个成功酒店的基石。本书《Hotel Sales and Operations》并非仅仅是一部理论著作，它是一次深入的行业剖析，一次实战经验的提炼，旨在为酒店业的从业者、管理者乃至有志于投身此行的新人，提供一套全面、系统且极具操作性的指南。我们不探讨任何已有的酒店销售策略或运营模式，而是聚焦于那些能够引领行业发展、塑造卓越客户体验、驱动可持续增长的普适性原则与前沿理念。 本书的章节设计，如同一个精巧的地图，引领读者穿越酒店业务的每一个关键领域。我们首先从“建立牢固的客户关系：信任与忠诚的基石”这一核心概念出发。在服务业中，客户永远是中心。本书将深度剖析如何从细微之处着手，构建一个以客户为导向的文化。这不仅仅是提供一次愉快的入住体验，更是要理解客户深层次的需求，预判他们的期望，并在每一次互动中建立起信任的桥梁。我们将探讨如何通过个性化的沟通、主动的服务以及超越期望的表现，将初次体验的客人转化为忠实的回访者。从前台的第一次问候，到客房的舒适度，再到餐饮的精致，每一个环节都承载着建立信任的使命。本书将提供一系列构建这种信任的策略，包括但不限于：理解不同客群的心理特征，掌握倾听的艺术，学会识别和回应客户的非语言信号，以及在出现问题时，如何以专业、高效且富有同情心的方式进行补救。信任的建立是一个持续的过程，它需要酒店的每一个部门，每一个员工，都将客户的满意度放在首位，并以此作为衡量工作成效的最终标准。 紧接着，我们将深入“创新销售策略：发掘增长的无限可能”。在竞争激烈的市场环境中，固守传统销售模式已不足以应对挑战。本书将以前瞻性的视角，探索那些能够为酒店带来突破性增长的创新销售理念。我们将审视如何利用现代科技，例如大数据分析和人工智能，来更精准地定位潜在客户群体，理解他们的消费习惯和偏好，从而量身定制更具吸引力的销售方案。本书将探讨如何构建多渠道的销售网络，包括在线旅游平台（OTAs）、酒店官方网站、社交媒体以及直销渠道，并分析如何在不同渠道间实现协同效应，最大化覆盖范围和转化率。更重要的是，我们将聚焦于那些能够创造独特价值的销售策略，例如打包服务的设计、主题活动与体验的融合、以及与周边企业或社区的合作。本书将引导读者思考，如何将酒店的服务和产品转化为客户无法抗拒的价值主张，并在此基础上，不断突破销售的边界，发掘新的营收增长点。我们将讨论如何设计具有竞争力的定价策略，如何通过有效的促销活动吸引更多预订，以及如何利用会员计划和忠诚度奖励来提升客户的复购率。 随后，我们将聚焦于“高效的运营体系：保障卓越服务的关键”。销售的成功最终需要高效的运营来支撑。本书将深入剖析构建一个顺畅、高效的酒店运营体系的方方面面。这涵盖了从人力资源的管理与培训，到供应链的优化与成本控制，再到设施设备的维护与更新。我们将探讨如何通过科学的管理流程，最大限度地提升运营效率，减少资源浪费，确保服务质量的稳定。本书将强调技术在运营中的作用，例如利用酒店管理系统（PMS）来优化预订、入住、退房等流程，通过自动化工具来提升工作效率，以及通过数据分析来监控运营表现，及时发现并解决潜在问题。此外，我们还将关注员工的培训与发展，如何培养一支专业、敬业且充满活力的团队，是确保卓越服务能否落地的核心。本书将提供关于招聘、培训、激励和绩效评估的实践性建议，帮助管理者打造一支高效能的团队。 在谈及运营效率的同时，“精益求精的质量管理：从细节到完美的追求”是不可或缺的一环。本书将引导读者认识到，卓越的客户体验并非偶然，而是源于对每一个服务细节的严格把控。我们将探讨如何建立一套完善的质量管理体系，从服务流程的设计，到员工的服务标准，再到客房的清洁与维护，每一个环节都必须达到最高的标准。本书将介绍各种质量管理工具和方法，例如服务蓝图、关键绩效指标（KPIs）、以及客户反馈收集与分析系统。我们将强调持续改进的理念，如何通过定期的审查、培训和纠错，不断提升服务质量，减少客户投诉，并最终超越客户的期望。从一次性用品的选择，到布草的质感，再到餐饮的摆盘，每一个细微之处都凝聚着酒店对品质的执着追求。本书将分享如何通过建立明确的服务标准，并对员工进行充分的培训，确保这些标准得以有效地执行，从而为客人提供稳定、可靠且始终如一的优质服务。 此外，“技术赋能酒店业：拥抱数字化转型的新浪潮”将是本书的另一重要主题。在数字化时代，技术不再是锦上添花，而是驱动酒店业变革的关键力量。本书将探讨如何利用最新的技术，例如人工智能、物联网（IoT）、虚拟现实（VR）和增强现实（AR），来提升客户体验、优化运营效率、以及创造新的商业模式。我们将审视如何通过智能客房技术，为客人提供更便捷、更个性化的入住体验；如何利用数据分析，深入了解客户行为，并据此进行精准营销；如何通过自动化流程，提高前台接待、客房服务和餐饮预订的效率。本书将为管理者提供关于技术投资、系统集成以及数据安全等方面的实践性指导，帮助酒店成功拥抱数字化转型，在激烈的市场竞争中保持领先地位。我们将探讨如何利用虚拟现实技术来展示酒店的特色和设施，吸引潜在客户；如何通过物联网技术来实现对能源消耗的智能管理，降低运营成本；以及如何利用人工智能来提供更智能化的客户服务，例如聊天机器人和个性化推荐。 最后，本书将展望“可持续发展与企业社会责任：塑造负责任的酒店未来”。在当今社会，消费者越来越关注企业的可持续发展和企业社会责任。本书将探讨酒店如何在实现商业目标的同时，积极承担起环境保护和社会责任。我们将审视如何通过绿色运营，例如节能减排、废物管理和水资源保护，来降低对环境的影响；如何支持当地社区，例如雇佣本地员工、采购本地产品，以及参与社区公益活动。本书将强调，可持续发展并非仅仅是一种道德义务，更是提升品牌形象、吸引具有社会责任感的消费者、以及实现长期商业价值的重要途径。我们将分享如何将可持续发展的理念融入酒店的日常运营和战略规划中，并向读者展示，一个负责任的酒店，不仅能够赢得客户的尊重和喜爱，更能为行业的可持续发展做出积极贡献。 《Hotel Sales and Operations》是一本为酒店业从业者量身打造的实用指南。它将帮助您深入理解酒店销售与运营的精髓，掌握提升客户满意度、驱动业绩增长的核心技能，并为您在新技术和可持续发展的浪潮中，指明前进的方向。这本书的内容，凝聚了行业前沿的理念与实践智慧，旨在成为您在酒店管理道路上不可或缺的得力伙伴。

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