具体描述
An instant business classic and bestseller--the bible of customer service is now available in paperback! This acclaimed book distills The Forum Corporation's 20 years of experience helping such companies as Xerox, Westinghouse, American Express, and Fidelity Investments, and provides the most thoroughly researched and practical information ever available on customer service.
《精益制造：革新生产流程，实现卓越运营》 内容提要： 在当代竞争激烈的全球市场中，企业能否在保证质量的前提下，实现生产效率的最大化和成本的最小化，已成为决定其生存与发展的关键。本书深入剖析了“精益制造”（Lean Manufacturing）的核心理念、工具和实践方法，为寻求生产流程优化的企业提供了一套全面、可操作的蓝图。 本书不仅仅是一本理论阐述，更是一份实战指南。它从哲学层面解读了丰田生产系统（TPS）的精髓，强调消除一切形式的“浪费”（Muda），包括过度生产、等待、不必要的运输、不合理的加工、库存积压、不必要的动作和缺陷产品。我们聚焦于如何通过价值流映射（Value Stream Mapping, VSM）来清晰地识别和量化流程中的瓶颈与增值活动，从而为精益转型奠定坚实的分析基础。 第一部分：精益思维的基石 第一章：从“拉动”而非“推动”开始：理解价值的本质。本章首先界定了什么是客户真正愿意支付的“价值”，并详细阐述了精益制造与传统批量生产模式的根本区别。我们将探讨如何构建一个以需求为驱动的“拉动系统”（Pull System），而非以产能为导向的“推动系统”（Push System），从而显著减少在制品（WIP）库存和交付周期。 第二章：消除八大浪费的全面解析。我们将逐一解构七大经典浪费（超产、库存、等待、搬运、过度加工、不必要动作、缺陷），并引入第八大浪费——未充分利用员工的创造力和知识。通过大量的案例分析，展示不同行业（从高科技电子到食品加工）中，这些浪费如何潜伏并侵蚀利润，以及发现和量化它们的实用技巧。 第三章：价值流映射（VSM）：看见流程的真实面貌。本章是精益转型的“X光片”。我们将教授读者如何绘制“现状图”（Current State Map）和“未来图”（Future State Map）。详细介绍如何计算周期时间（Cycle Time）、提前期（Lead Time）、处理时间（Process Time）以及流程效率（Process Efficiency），为后续的改进工作提供量化基准。 第二部分：实施精益工具箱 第四章：5S：构建持续改进的基础工作环境。5S（整理、整顿、清扫、清洁、素养）是实现高效、安全工作环境的先决条件。本章不仅阐述了每个“S”的操作步骤，更强调了如何将5S固化为企业文化的一部分，确保改进的持久性，而非一次性的运动。 第五章：准时化（JIT）与看板系统（Kanban）的精妙协同。详细讲解如何设计和实施有效的看板系统，无论是物理看板还是电子看板，用以控制物流和信息流。重点讨论如何确定看板的数量、设计看板的样式，以及如何利用看板来限制在制品，确保生产与实际需求精确同步。 第六章：标准化作业：消除变异的源头。标准化是稳定性的保障。本章深入探讨如何创建清晰、易懂、可执行的标准作业指导书（Standard Work Instructions, SWI）。内容包括作业步骤、节拍时间、以及所需物料的精确顺序。强调标准化是持续改进（Kaizen）的起点，而非终点。 第七章：防错法（Poka-Yoke）：让错误不可能发生。防错技术是实现零缺陷的关键。本书分类介绍了机械式、固位式和信息反馈式的防错装置和方法。通过大量的实际应用实例，展示如何以低成本、高可靠性的方式，在流程的源头阻止缺陷的产生。 第三部分：持续改进与组织文化 第八章：全员生产维护（TPM）：机器的可靠性保障。TPM的核心在于将设备维护的责任扩展到操作员，实现“设备无故障、零停机、零缺陷、零事故”的目标。本章详细介绍了TPM的支柱（如自主维护、计划维护），并教授如何通过设备效率（OEE）的衡量来驱动改进活动。 第九章：目视化管理与绩效驱动。本章探讨如何通过各种目视化工具，如安灯系统（Andon）、绩效板、和设备状态指示，让生产现场的异常和绩效一目了然。目视化管理确保了问题能被快速发现、升级和解决，支撑快速决策。 第十章：建立精益文化：持续改进的驱动力。精益的成功最终取决于人。本章讨论了领导力在精益转型中的关键作用，如何赋权一线员工参与问题解决（如使用“五问法”），以及如何通过定期的、小规模的“改善活动”（Kaizen Events）来培育持续改进的文化土壤。我们将探讨如何将精益理念融入日常管理，实现组织的长期健康发展。 目标读者： 本书适合制造企业的中高层管理者、生产运营总监、质量工程师、流程改进团队成员，以及所有致力于提升运营效率和竞争力的行业专业人士。通过本书的学习，读者将能够系统地理解和部署精益制造工具，为企业实现更快的交付速度、更低的库存成本和更高的客户满意度奠定坚实基础。
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