Improving Service Quality in the Global Economy pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:Auerbach Publications

作者:Michael Milakovich

出品人:

页数:432

译者:

出版时间:2005-8-3

价格:USD 87.95

装帧:Hardcover

isbn号码:9780849338199

丛书系列:

图书标签:

服务质量
全球经济
服务管理
客户满意度
质量管理
国际贸易
服务营销
运营管理
商业策略
全球化

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具体描述

Within American service sector organizations there exists a gap between understanding customer service quality improvement (QI) theories and applying them. "Improving Service Quality in the Global Economy: Achieving High Performance in Public and Private Sectors, Second Edition" fills that gap by presenting theory, application models, and cases of successful customer service QI efforts in both the public and private sectors. The book emphasizes the selection and development of strategies for quality improvement in regulated public non-market-driven services such as education, government, and healthcare. This revised edition promotes managerial thinking that integrates QI and Knowledge Management (KM) concepts with leadership principles that enable effective responses to the changing demands of the global economy.The text provides step-by-step guidelines, recommendations, and action plans for implementing quality improvements in service sector industries, which now generate two-thirds of America's GDP. Throughout this volume, cases of successful QI efforts in service industries complement major points in each chapter, offering profiles of global service quality leaders that serve as examples to organizations in the public sector. Current and future managers will gain insight into how the global service quality revolution effects their daily work environments, inspiring improvement in products, services, and support that American companies provide to markets worldwide.

好的，以下是根据您的要求撰写的一份图书简介，内容聚焦于全球经济背景下服务质量的提升，但完全不涉及您提到的书名或其具体内容。 --- 塑造未来：全球化时代的服务创新与价值重塑一部深入剖析当代复杂商业环境、聚焦驱动经济增长新引擎——服务业——的权威著作。在二十一世纪的全球化浪潮中，商品生产与贸易的界限日益模糊，服务的核心地位以前所未有的速度凸显出来。从尖端技术支持到日常客户体验，服务已经超越了传统意义上的“辅助活动”，成为决定企业成败、国家竞争力乃至社会福祉的关键要素。本书《塑造未来：全球化时代的服务创新与价值重塑》并非对既有理论的简单罗列，而是一场针对当前商业实践中服务设计、交付与优化的深度探索。本书的立足点是全球宏观经济的剧烈变动。我们正处于一个由数字化转型、地缘政治重塑、供应链重构以及消费者期望爆炸式增长共同定义的时代。在这个高变动性的环境中，服务质量不再是锦上添花，而是企业赖以生存的生命线。质量的内涵也随之扩展，它不仅关乎效率和准确性，更融入了情感连接、个性化体验、敏捷响应和可持续性考量。第一部分：全球服务图景的重构本部分首先为读者描绘了一幅广阔而复杂的全球服务经济全景图。我们审视了服务业在不同经济体中的结构性差异——从高附加值的知识密集型服务（如金融工程、生物科技研发）到劳动密集型的接触式服务（如旅游、医疗保健）。章节重点包括：跨国服务交付的挑战：分析文化差异、法律法规不统一性以及技术基础设施不平衡如何影响服务标准化的努力。我们探讨了“保真度”的全球挑战，即如何确保无论在哪个地域，客户接收到的服务体验都能与品牌承诺保持一致。去中心化的服务网络：随着远程工作和全球外包的常态化，服务交付的地理边界被打破。本书深入研究了分布式团队如何管理协作中的“服务间断点”，以及如何构建一个能够无缝接管客户旅程的虚拟生态系统。新兴市场的服务跃迁：探讨在移动互联网普及率远超传统基础设施的国家，服务模式如何实现“跨越式发展”（Leapfrogging），并分析这些创新模式对成熟市场带来的潜在颠覆效应。第二部分：技术驱动下的服务范式革命服务业的未来无疑是技术驱动的。本书着重分析了那些正在深刻改变服务设计和交付机制的前沿技术，并强调了“技术赋能”与“人性化核心”之间的微妙平衡。人工智能与体验重塑：我们不只是讨论AI的部署，而是探讨AI如何重塑服务的“前台”与“后台”。前台，AI如何通过预测性分析提升客户旅程的流畅性；后台，AI如何优化资源配置，减少服务延误的根源。一个核心论点是，真正的技术价值在于“解放”服务人员，使其能够专注于需要高度情商和复杂判断力的任务。物联网（IoT）与物理世界的数字化：针对涉及实物资产（如工业设备维护、智能家居管理）的服务，本书考察了IoT传感器数据如何转化为可操作的“预防性服务信号”。这要求企业从被动响应转变为主动介入，将服务的价值交付点前移。区块链与信任机制的重建：在服务合同、知识产权保护和服务溯源领域，区块链提供的不可篡改性正在重塑客户与提供者之间的信任基础。本书分析了在金融、供应链透明度和数字身份验证中应用分布式账本技术的案例研究。第三部分：以人为本的服务领导力与组织文化技术固然强大，但服务归根结底是人与人之间的互动。本书的第三部分转向了组织内部的结构、文化与人才战略，认为卓越的服务质量源于健康的组织生态系统。客户体验（CX）的深度解构：我们超越了简单的满意度评分，采用了多维度框架来衡量和管理客户体验的复杂性。这包括对“情感投资”的量化，以及识别那些虽然在指标上表现良好但客户感知上仍存在摩擦的关键时刻（Moments of Truth）。服务人员的赋权与发展：面对日益复杂的客户需求，一线员工需要决策权和专业知识。本部分详细阐述了如何设计创新的培训体系，培养员工的“情境感知能力”和“道德推理能力”。我们重点讨论了如何构建一个奖励主动解决问题而非仅仅遵守流程的文化。服务创新与敏捷组织：在快速变化的市场中，静态的服务流程是致命的。本书倡导采用敏捷开发原则应用于服务设计。通过快速原型设计、小规模测试和持续反馈循环，组织可以迅速迭代服务产品，以匹配不断演变的客户期望。第四部分：可持续性、伦理与长期价值在全球关注气候变化和社会公平的背景下，服务质量的衡量标准正在扩展到环境和社会影响。绿色服务转型：探讨如何设计低碳足迹的服务交付模式，例如优化物流路径以减少碳排放，或通过数字化替代物理接触。服务业在推动全球可持续发展议程中的潜在角色被深入剖析。服务伦理与数据隐私：随着数据成为服务交付的核心资产，企业必须面对严格的伦理考量。本书详细讨论了在个性化推荐、自动化决策过程中，如何维护透明度、确保公平性，并建立客户对数据使用的信心。不负责任的数据使用将直接侵蚀长期的服务信任。结论：超越交易，构建关系本书最终指向一个核心观点：在高度商品化的全球经济中，卓越的服务质量是构建持久竞争优势的唯一路径。它要求领导者跳出短期的交易思维，致力于建立基于信任、透明度和共同价值创造的长期客户关系。它是一份为渴望在下一波全球商业浪潮中占据制高点的决策者、管理者和学者准备的路线图。阅读本书，将为您提供一套前瞻性的框架和实用的工具，以驾驭复杂性，并将服务转化为企业最强大的战略资产。