Improving Tourism and Hospitality Services pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:Oxford Univ Pr

作者:Laws, Eric 编

出品人:

页数:224

译者:

出版时间:2004-10

价格:$ 62.15

装帧:Pap

isbn号码:9780851999951

丛书系列:

图书标签:

Tourism
Hospitality
Service Quality
Customer Satisfaction
Tourism Management
Hospitality Management
Marketing
Operations Management
Travel
Leisure

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具体描述

Consumer satisfaction is a key issue for all those involved in tourism and hospitality services. Through a multitude of case studies this book explores the challenges of managing tourism and hospitality businesses in order to produce maximum customer satisfaction. It outlines the various frameworks available for the study of tourist satisfaction, before examining service delivery systems and definitions of quality. It then discusses the role that marketing can play in tourism and hospitality services, and the ways in which hospitality and tourism services can be improved. The book contains examples of customer dissatisfaction, and examples of organisations that have succeeded in providing profitable services with high levels of customer loyalty.

《重塑服务：探寻卓越旅游与酒店体验的奥秘》在瞬息万变的旅游与酒店业浪潮中，如何脱颖而出，赢得顾客的青睐，并实现可持续发展，一直是业界面临的核心课题。本书《重塑服务：探寻卓越旅游与酒店体验的奥秘》并非聚焦于某一特定地区的旅游资源开发，亦非深入探讨某一细分市场的营销策略，而是将目光投向更为根本的层面：服务的本质与卓越体验的缔造。本书旨在为旅游与酒店从业者提供一个全新的视角，帮助他们审视并革新自身的服务体系。我们相信，真正的竞争优势并非仅仅来自于地理位置的优越、设施的豪华或是价格的低廉，而是在于那些能够触动人心、超越预期的服务体验。因此，本书将重点剖析那些能够直接影响顾客满意度、忠诚度乃至口碑传播的关键服务要素，并提供一套系统化的思考框架与实践指南。第一部分：理解顾客的真实需求与期望首先，我们将深入探讨现代旅行者与酒店住客的心理。不再停留在表面化的“顾客就是上帝”的口号，而是通过深入的用户画像分析、行为模式洞察以及情感需求挖掘，去理解他们在旅程的不同阶段所面临的痛点、渴望以及潜在的愿望。本书将引导读者跳出传统的服务供给思维，学会站在顾客的角度去思考：他们真正需要的是什么？在旅途中，他们最看重的是什么？他们的期望是如何形成的，又如何不断演变？我们将通过丰富的案例研究，展示如何通过细致入微的观察和有效的沟通，捕捉那些被忽视的细节，从而预判并满足顾客的真实需求，甚至超出他们的预期。第二部分：打造无缝衔接的旅程体验一次完整的旅游或酒店体验，远不止于入住和退房。它是一个连贯的旅程，从最初的搜索、预订，到旅途中的交通、住宿、餐饮、娱乐，再到行程结束后的分享和回忆，每一个环节都至关重要。本书将重点分析如何优化整个顾客旅程中的每一个触点，确保信息传递的准确性、服务的便捷性以及情感的连贯性。我们将探讨数字化工具在提升预订效率、个性化推荐以及信息互动方面的作用，同时强调在物理空间中，如何通过环境设计、服务流程优化以及员工的专业表现，为顾客营造一致的、高品质的服务体验。本书将提供一系列策略，帮助管理者识别并消除旅程中的“断点”，让每一次互动都成为一次积极的、令人愉悦的经历。第三部分：赋能员工，传递卓越服务我们深信，卓越的服务最终是由人来传递的。因此，本书将投入大量篇幅来探讨如何构建一个高效、积极、充满服务热情的团队。这包括但不限于：招聘与培训的创新：如何识别那些真正具备服务潜质的个体，并为他们提供有针对性、实操性强的培训，让他们掌握必要的技能，更重要的是培养他们的服务意识、同情心和解决问题的能力。激励与授权的艺术：如何设计有效的激励机制，激发员工的工作热情和创新精神。本书将强调授权的重要性，让一线员工拥有一定的决策权，能够快速有效地处理顾客的需求和突发情况，从而提升服务效率和顾客满意度。建立服务文化：如何将服务精神融入企业的DNA，让每一位员工都成为服务的践行者和倡导者。我们将探讨如何通过领导力的示范、内部沟通以及奖励机制，营造一种以顾客为中心、追求卓越的服务氛围。第四部分：利用技术提升服务品质与效率在数字化时代，技术是提升服务品质和效率的有力助手。本书并非推崇盲目引进高科技，而是关注如何将技术有效地融入服务流程，实现“技术赋能，人文关怀”的平衡。我们将探讨：个性化服务：如何利用数据分析和人工智能，了解顾客的偏好，提供量身定制的推荐和个性化的服务。效率提升：如何利用自动化系统、智能设备等，优化后台运营，减少人工错误，提高响应速度，让员工能够将更多精力投入到与顾客的直接互动中。反馈与改进：如何利用技术手段收集和分析顾客反馈，快速识别问题，并进行持续的服务改进。第五部分：可持续的服务创新与发展最后，本书将目光投向服务的未来。我们相信，卓越的服务不仅要满足当下的需求，更要具备前瞻性，能够适应未来的变化，并实现可持续发展。我们将探讨：应对新兴趋势：如何关注新兴的旅游方式、消费理念以及技术发展，并将其转化为创新的服务机会。社会责任与绿色服务：如何将企业的社会责任感和环保理念融入服务设计，吸引日益关注可持续发展的消费者。建立长期竞争优势：如何通过持续的服务创新和优化，建立起难以模仿的竞争壁垒，实现企业的长期繁荣。《重塑服务：探寻卓越旅游与酒店体验的奥秘》并非一本关于“如何做”的简单操作手册，而是一本引导读者“如何思考”的智慧启迪录。通过本书，我们希望能够帮助您深刻理解服务的价值，掌握打造卓越体验的核心要素，并最终在竞争激烈的旅游与酒店市场中，赢得属于您的成功。