具体描述
《客户关系管理(第2版)》是普通高等教育“十一五”国家级规划教材，也是电子商务专业核心课程教材。《客户关系管理(第2版)》从企业实际应用的需要出发，较系统地介绍客户关系管理（CRM）的基本理论、方法与应用技术，主要讨论客户关系管理的基本概念、客户关系、客户满意、客户忠诚、客户终生价值与生命周期、客户关系管理系统的基本组成与分类、呼叫中心、系统项目的管理控制与实施方法等；并着重加强客户关系管理中的数据仓库与数据挖掘内容的介绍，阐述数据挖掘在客户关系管理中的应用方法等。
《客户关系管理(第2版)》兼顾学术性与通俗性，注重理论联系实际，叙述时力求深入浅出、简单易懂，着重介绍理论的基本思路与方法的基本步骤，并用大量的实际应用案例加以说明，便于读者阅读。
《客户关系管理(第2版)》可作为高等院校电子商务专业及工商管理类专业“客户关系管理”课程教材或教学参考书，也可供开展电子商务应用的企事业单位作为内部培训教材使用。
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读后感
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用户评价
这本书就像一位经验丰富的老友，在探讨如何与他人建立更深层次、更具价值的连接时，娓娓道来。它没有空泛的理论，而是充满了触手可及的实践建议，从识别客户的真实需求出发，到如何构建长期的信任关系，再到如何有效地处理客户反馈并将其转化为改进的动力。我特别欣赏的是书中对于“倾听”的强调，不仅仅是听到客户在说什么，更是要去理解他们话语背后的情感和意图。这需要一种耐心和同理心，是许多商业书籍中常常被忽略却又至关重要的部分。书中还穿插了大量真实案例，这些案例的细节描绘得相当生动，让我能够清晰地看到理论是如何在实际业务中落地生根，并产生积极影响的。有一次，我在工作中遇到了一个棘手的客户投诉，感到束手无策，这时我回想起书中关于“危机时刻的沟通策略”的章节，书中提出的“先同情，再解决”的原则，以及如何通过诚恳的态度和专业的解决方案来挽回客户信任的技巧，给了我很大的启发。我尝试将书中的方法运用进去，虽然过程并不一帆风顺，但最终客户的态度发生了显著转变，并对我们的处理方式表示了认可。这让我深刻体会到，真正有效的客户关系管理，并非一蹴而就，而是需要持续的投入和精心的维护，而这本书正好为我们提供了这样一套系统而实用的方法论。它不仅仅是关于“销售”或者“服务”，更是关于如何在一个充满竞争的环境中，通过建立真诚的连接来赢得并留住客户的心。阅读过程中，我仿佛在和一位资深的顾问进行一对一的交流，汲取着宝贵的智慧和经验，这些都将成为我未来职业生涯中不可或缺的财富。
评分翻开这本书，我首先被它清晰的逻辑结构所吸引。它就像一张精心绘制的地图，指引着我在复杂多变的客户关系世界中前行。作者并没有简单地罗列各种技巧，而是深入剖析了客户关系管理的核心要素，包括对客户的深刻理解、个性化的服务策略、以及如何构建高效的沟通渠道。其中，关于“客户生命周期管理”的部分，我印象尤为深刻。书中将客户的整个旅程进行了细致的划分，并针对每个阶段提出了相应的管理方法和工具。这让我意识到，与客户的互动并非是一次性的交易，而是一个持续发展的过程。我们需要在不同的阶段采取不同的策略，以满足客户不断变化的需求，并在此过程中不断深化客户的忠诚度。书中的案例分析也相当有深度，它不仅仅展示了成功的经验，也剖析了失败的原因，让我能够从中吸取教训，避免重蹈覆辙。我尤其喜欢书中关于“数据驱动的客户洞察”的讨论，它强调了利用数据来了解客户行为、预测客户需求的重要性。在数字时代，如果不能有效地利用数据，我们就如同在黑暗中摸索。这本书为我打开了一扇新的窗户，让我看到了如何通过数据分析来提升客户服务的精准度和效率。总而言之，这是一本能够帮助你系统性地思考和实践客户关系管理的宝贵书籍，它不仅提供了理论框架，更包含了丰富的实操经验，对于任何希望在商业竞争中脱颖而出的人来说，都具有极高的阅读价值。
评分这是一本让我受益匪浅的书，它为我提供了关于如何与客户建立稳固、持久关系的全新视角。作者并没有停留在表面化的技巧，而是深入挖掘了客户心理和行为背后的驱动力。书中对于“信任的建立与维护”的论述，我反复阅读了几遍。信任是客户关系的金字塔基石，而如何通过诚信、透明和可靠的服务来赢得客户的信任，书中给出了非常具体的指导。我尤其对“主动预测客户需求”的部分印象深刻。它教会我如何通过观察和分析，在客户自己意识到需求之前，就为他们提供解决方案，这种“先人一步”的服务，往往能给客户带来巨大的惊喜和满意度。书中还详细阐述了“客户流失的预防与挽回”策略。很多时候，我们过于关注获取新客户，而忽略了维护现有客户的重要性。这本书让我认识到，挽回一个流失的客户，其成本远远低于获取一个新客户，并且往往更能证明我们服务的价值。它提供了切实可行的方法，帮助我分析客户流失的原因，并采取有针对性的措施来挽回。阅读这本书，我感觉自己像是获得了一张客户关系管理的“作战地图”，让我对如何在这个领域取得成功有了更清晰的规划和更坚定的信心。
评分这本书如同一面镜子，让我看到了自己在客户关系管理方面存在的盲点和不足，同时也为我指明了改进的方向。作者以一种极其真诚且富有感染力的语言，阐述了如何将客户置于企业战略的核心位置。书中关于“建立共同愿景”的讨论，让我耳目一新。它不仅仅是满足客户的当前需求，更是要与客户共同成长，一起朝着一个更美好的未来迈进。我尤其对“积极主动地解决客户问题”的理念印象深刻。它鼓励我们不仅要响应客户的投诉，更要预测潜在的问题，并在问题发生之前就采取预防措施。这种前瞻性的服务，往往能够给客户带来意想不到的惊喜。书中还详细阐述了“如何将客户反馈转化为创新动力”的策略。它让我认识到，客户的意见是我们改进和创新的宝贵财富，只要我们能够有效地收集和利用这些反馈，就能不断推出更符合市场需求的产品和服务。总而言之，这是一本能够帮助我提升专业技能，同时也能在个人成长方面带来启发的书籍，它让我对“服务”有了更深刻的理解，也让我更愿意为客户提供卓越的体验。
评分这本书提供了一个非常清晰且实用的框架，帮助我理解并优化了与客户的互动方式。它并非那种“速成”的技巧堆砌，而是从更宏观的战略层面，阐述了如何构建可持续的客户关系。让我印象深刻的是关于“客户价值主张”的论述。作者详细分析了如何识别并清晰地传达我们能为客户带来的独特价值，这不仅仅是产品的功能，更是产品背后所能解决的痛点，以及为客户带来的整体体验。书中还深入探讨了“多渠道客户互动”的管理。在信息爆炸的时代，客户可以通过各种渠道与我们联系，如何统一并优化这些渠道的体验，确保信息传递的一致性和连贯性，是一个巨大的挑战。书中提供的解决方案，从技术层面的整合，到沟通策略的统一，都具有很强的指导意义。我特别喜欢书中关于“忠诚度计划”的设计理念，它不仅仅是简单的积分奖励，而是如何通过精心设计的激励机制，让客户感受到被重视和被回馈，从而进一步增强他们的忠诚度。在阅读过程中，我不断将书中的理论与我实际工作中遇到的场景进行对照，发现很多以前感到棘手的客户问题，在有了这本书提供的思路和工具后，都变得迎刃而解。这是一本能够真正赋能读者，让他们在客户关系管理领域更上一层楼的书籍。
评分这本书对我最大的价值在于，它提供了一个非常系统的思维框架，让我能够更清晰地认识到客户关系管理在整个商业运作中的核心地位。作者并没有将客户关系管理视为一个独立的部门或职能，而是将其融入到企业的DNA之中，强调了全员参与的重要性。书中关于“客户导向的企业文化”的建设，让我深受启发。它不仅仅是口号，而是需要企业从战略到执行，从管理层到一线员工，都将客户的需求和满意度放在首位。我特别喜欢书中关于“数据分析与客户画像”的部分。它让我了解到，如何通过科学的方法，来精准地描绘客户画像，从而更好地理解他们的行为模式、偏好和潜在需求。这为我们制定个性化的服务策略提供了坚实的基础。书中还详细介绍了“客户忠诚度的衡量与提升”的方法。它让我明白，忠诚度并非一蹴而就，而是需要通过持续的价值交付和情感连接来逐步培养。这本书就像一个全面的教练，帮助我掌握了客户关系管理的各项技能，并提升了我在实践中的自信心。
评分这本书给我带来的最大感受是，它将客户关系管理上升到了“艺术”的层面。作者并没有局限于冰冷的商业逻辑，而是将情感、沟通和人性化的关怀融入其中，使其成为一种能够触动人心的实践。书中关于“倾听的艺术”的阐述，让我重新审视了沟通的本质。它不仅仅是用耳朵去听，更是用心去感受，去理解客户的言外之意，去捕捉他们未曾表达出来的需求。这种深度的倾听，是建立真正连接的关键。我尤其喜欢书中关于“个性化沟通策略”的讨论。在信息泛滥的时代，能够收到一条真正针对自己、有价值的信息，是多么令人欣喜。书中提供了多种方法，帮助我们如何根据客户的特点，定制最有效的沟通方式和内容。我还对书中关于“客户体验的每一个触点”的管理进行了深入的学习。从线上到线下，从售前到售后，每一个与客户的接触点，都蕴含着提升客户满意度的机会。这本书让我明白，客户关系管理是一个系统工程，需要我们在每一个环节都做到极致，才能赢得客户的心。
评分这本书的文字风格非常吸引人，它没有那种冰冷、机械的专业术语，而是用一种非常生动、充满人情味的方式，讲述了客户关系管理的精髓。作者似乎对每一个客户都怀有深深的敬意，并试图通过这本书，将这种敬意传递给每一位读者。我尤其欣赏书中对于“个性化服务”的强调。它不是简单地根据客户的偏好进行推荐，而是深入到理解客户的独特需求、生活方式甚至情感状态，并以此为基础提供量身定制的解决方案。书中有一个关于如何通过“非语言沟通”来增强客户体验的章节，让我大开眼界。原来，一个眼神、一个微笑、甚至服务人员的肢体语言，都能在很大程度上影响客户的感受。这让我意识到，客户关系管理不仅仅是话术和流程，更是一种整体的体验。我还喜欢书中关于“客户反馈的收集和利用”的详细阐述。它不仅仅是将反馈视为一种“问题”，而是将其看作是改进的“机会”。如何主动收集反馈，如何从海量的反馈中提炼有价值的信息，并将其转化为实际的行动，这些都是书中深入探讨的内容。这本书就像一位耐心的导师，一步一步地引导我，让我对客户关系管理有了更全面、更深刻的认识。它让我明白，真正的成功，来自于与客户建立的深厚而持久的连接。
评分这本书对我而言，更像是一场关于“人”的深度探索。它超越了单纯的商业技巧，触及到了人性的根本，探讨了如何在商业互动中建立真挚的情感连接。作者以一种非常人性化的视角，描绘了客户不仅仅是交易的另一方，更是有情感、有需求、有故事的个体。书中关于“同理心”的章节，让我受益匪浅。它不仅仅是要求我们站在客户的角度思考问题，更是要深入感受他们的喜怒哀乐，理解他们行为背后的动机。这种深度的理解，是建立长期信任关系的基础。我记得书中有个例子，关于一个客户因为一次小小的服务失误而感到非常沮丧，而这家公司通过一次真诚的道歉和个性化的补偿，不仅挽回了这位客户，还让她成为了品牌的忠实拥趸。这个故事让我深刻体会到，有时候，一个温暖的回应比任何优惠券都更能打动人心。此外，书中还强调了“持续学习和改进”的重要性。它鼓励我们不断地反思自己的服务过程，从每一次与客户的互动中学习，并根据客户的反馈来调整和优化我们的策略。这种谦逊和开放的态度，是所有优秀的客户关系管理者都应该具备的特质。阅读这本书，我感觉自己不仅仅是在学习知识，更是在进行一次心灵的洗礼，让我对“服务”有了更深刻的理解和敬畏。它让我明白了，真正的客户关系管理，是建立在尊重、理解和关怀的基础之上的，而这些，恰恰是最能触动人心的力量。
评分这本书的魅力在于它能够将复杂的客户关系管理理论，转化为易于理解和实践的指导。作者以一种极其沉稳且富有洞察力的笔触，阐述了如何从根本上提升客户满意度和忠诚度。我非常赞同书中关于“构建客户社区”的理念。它不仅仅是提供产品或服务，更是要围绕品牌，建立一个有归属感、有共同兴趣的社群。在这个社群中，客户可以互动交流，分享经验，而品牌则可以更深入地了解客户，并提供更有价值的服务。书中关于“危机公关与客户安抚”的章节，也让我学到了很多。当出现问题时，如何快速、有效地响应，如何通过真诚的沟通来化解客户的不满，并将其转化为改进的机会，这些都是非常宝贵的经验。我尤其欣赏书中对“长期价值”的强调。它鼓励我们不要只关注眼前的交易，而是要着眼于与客户建立长期的合作关系，通过持续的价值创造，实现双方的共赢。这本书就像是一位经验丰富的引路人，为我指明了客户关系管理的正确方向，让我能够以一种更积极、更有效的方式去面对和处理与客户的每一次互动。
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