新编现代酒店主管领班工作与星级服务标准 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

出版者:

作者:

出品人:

页数:262

译者:

出版时间:2008-6

价格:32.80元

装帧:

isbn号码:9787506449250

丛书系列:

图书标签:

• jjhgjkhjk
• 酒店管理
• 酒店服务
• 星级酒店
• 主管领班
• 现代酒店
• 服务标准
• 酒店运营
• 前厅管理
• 客户服务
• 酒店实务

酒店运营与管理前沿探索：从基础到卓越的全面指南 图书名称： 酒店运营与管理前沿探索：从基础到卓越的全面指南 目标读者： 酒店管理者、部门主管、一线服务人员、酒店管理专业学生以及对酒店行业有深入了解需求的专业人士。 --- 第一章：现代酒店业宏观图景与战略定位 本章旨在为读者构建一个清晰、立体的现代酒店业全景图。我们深入分析当前全球及本土酒店市场的主要驱动力、面临的挑战以及未来的发展趋势。 1.1 市场环境的动态分析： 探讨宏观经济波动、地缘政治、人口结构变化（如Z世代消费习惯的崛起）对酒店入住率、平均每日房价（ADR）和每间可售房收入（RevPAR）的具体影响。分析短租平台（如Airbnb）对传统酒店业的颠覆性影响，以及酒店业如何通过差异化服务和体验创新进行有效应对。 1.2 战略定位与品牌塑造： 详细阐述酒店选择细分市场（奢华型、中端连锁、精品酒店、度假村）的重要性。深入解析品牌价值的构建过程，包括视觉识别系统（VIS）、品牌故事叙述（Storytelling）以及如何通过客户旅程地图（Customer Journey Mapping）来确保品牌承诺在每一个接触点得到兑现。重点讨论了可持续发展（ESG）原则如何日益成为品牌战略的核心要素。 1.3 法律法规与风险管理： 梳理酒店运营中必须遵守的国际及地方性法规，包括消防安全、食品卫生标准（HACCP体系的应用）、数据隐私保护（如GDPR在涉外服务中的体现）以及劳动法合规性。建立一套系统的风险识别与应对框架，涵盖从自然灾害到网络攻击的所有潜在威胁。 --- 第二章：高效的部门协作与流程再造 本章关注支撑酒店日常顺畅运营的内部机制，强调跨部门沟通与流程优化的关键技术。 2.1 前厅与客房部的协同优化： 超越传统的“Check-in/Check-out”流程。探讨如何利用人工智能（AI）驱动的预订系统（RMS）实现动态定价和个性化升级推荐。重点分析高效的房务调度系统（Housekeeping Management System）如何优化清洁效率，减少客房等待时间（A-Time），并确保服务标准的统一性。讨论前厅团队如何承担起“客户体验大使”的角色，而非仅仅是交易处理者。 2.2 餐饮服务（F&B）的创新与盈利能力： 分析现代餐饮趋势，如健康饮食、植物基菜单、本地采购（Farm-to-Table）的实践。详述宴会销售与婚礼策划中的项目管理技术，确保大型活动的预算控制与客户满意度。深入研究食品成本控制（Food Cost Percentage）的精细化管理方法，包括库存追踪、浪费最小化及供应商谈判策略。 2.3 后勤支持系统的效率革命： 探讨工程部如何从被动维修转向预测性维护（Predictive Maintenance），利用物联网（IoT）传感器监控关键设施（如HVAC系统、电梯），以降低突发故障率。介绍采购与仓储管理中，如何运用电子化采购平台实现透明化和成本节约。 --- 第三章：客户关系管理与体验设计前沿 本章的核心在于理解“体验经济”下的客户心理，并运用先进技术手段实现客户价值的最大化。 3.1 数据驱动的客户洞察（CDI）： 讲解如何有效整合来自PMS（物业管理系统）、CRM（客户关系管理系统）和OTA评论平台的数据。教授如何通过数据挖掘识别高价值客户（HVCs）的消费模式和偏好，从而实现“千人千面”的个性化服务推送。 3.2 情绪化服务设计与接触点管理： 超越标准服务流程，深入探讨服务失误恢复（Service Recovery Paradox）的执行细节。如何将危机转化为建立忠诚度的机会。重点分析“无缝体验”的设计原则，确保线上预订、移动端交互与实体服务之间的流畅过渡。介绍通过感官营销（嗅觉、听觉、触觉）提升客户记忆点的实战案例。 3.3 数字化工具在客户体验中的集成： 评估移动入住/退房、智能客房控制系统（如语音助手）、聊天机器人（Chatbot）在提升效率和满足即时性需求方面的作用。探讨如何平衡技术赋能与人性化接触，避免“技术隔离感”。 --- 第四章：人力资源管理与高绩效团队建设 人是酒店业的生命线。本章聚焦于如何吸引、培养和留住行业顶尖人才。 4.1 招聘与人才引进的新思维： 分析酒店业人才短缺的结构性原因。介绍基于能力素质模型（Competency-Based Model）的招聘流程优化，以及如何利用社交媒体和专业平台进行雇主品牌宣传。强调跨文化敏感度（Cultural Competence）在国际化酒店人才选拔中的权重。 4.2 绩效管理与持续发展： 阐述从年度考核向持续反馈（Continuous Feedback）模式的转变。设计多维度的绩效评估体系，将客户满意度、流程效率和团队协作纳入考核范围。详细介绍“在岗辅导”（On-the-Job Coaching）的有效实施方法，确保知识和技能的有效传递。 4.3 激励机制与员工敬业度： 构建全面的激励体系，包括薪酬结构设计、非物质奖励（如职业发展路径透明化、弹性工作制探索）以及建立员工授权（Empowerment）文化。分析如何通过提升员工敬业度来直接降低离职率，从而稳定运营成本。 --- 第五章：财务控制、收益管理与技术驱动的决策 本章为管理者提供了量化分析和财务优化所需的工具和思维框架。 5.1 精细化收益管理（Revenue Management）： 深入讲解收益管理的核心目标（最大化收入潜力），而非仅仅是最大化入住率。详细解析需求预测模型、竞争性价格监控（Price Shopping）的自动化工具应用。重点探讨如何为不同客户细分（散客、团体、OTA渠道）制定差异化的价格策略（Rate Parity/Non-Parity）。 5.2 成本控制与盈利性分析： 教授如何进行部门级盈亏分析（P&L Statement Review）。区别运营成本（Variable Cost）和固定成本（Fixed Cost），并针对性地提出成本削减方案，如能源管理系统（EMS）的应用、劳动效率优化等。强调毛利率（Gross Operating Profit）的提升是衡量管理效率的关键指标。 5.3 资本投资决策与回报率评估： 为酒店升级改造、新设备采购提供决策模型。讲解投资回报率（ROI）、净现值（NPV）等财务工具在评估长期资产投入时的应用，确保战略性支出能够带来可持续的竞争优势。 --- 结论：面向未来的酒店领导力 本书总结了在复杂多变的市场中，成功的酒店领导者必须具备的跨领域知识结构：既要精通客户体验的细节设计，又要掌握数据驱动的财务决策能力，更要致力于构建一个具有高度适应性和学习能力的组织。这不仅仅是一本操作手册，更是一部面向未来酒店行业变革的战略思考指南。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

拿起这本书，我本以为会读到一些关于如何提升“星级服务”的独家秘籍，毕竟书名里赫然写着“星级服务标准”。我真正期待的是那些能直接转化为高分评价的“细节魔法”，比如处理投诉时如何通过语气和肢体语言瞬间瓦解客户的怒气，或者如何在不引起客户察觉的情况下，将普通房间升级为尊贵体验的“无缝衔接”技巧。然而，书中的服务标准部分，更像是从某个老旧的行业协会手册里直接复制粘贴出来的条文集合，生硬、刻板，毫无灵气可言。它罗列了“微笑服务必须达到多少度”、“眼神接触的时长”这类难以量化、且极度依赖个体情商的指标，却完全没有提供任何提升这些软技能的有效训练方法或案例分析。读完后，我并没有感觉到自己对“星级”的理解有了任何深化，反而觉得我们行业那些真正靠经验和天赋才能掌握的精髓，被这本书用冰冷的文字和僵硬的流程活活“去魅”了。这哪里是“新编”，分明是老酒装在新瓶里，味道还是一样的寡淡无味。

评分☆☆☆☆☆

这本书的语言风格极其保守，甚至可以说有些落伍。大量的专业术语使用并不精准，偶尔出现的英文缩写也未加清晰的解释，对于需要快速掌握核心概念的读者来说，造成了不必要的阅读障碍。更令人费解的是，书中似乎对“创新”这个词怀有一种莫名的排斥感。在探讨“问题解决”的章节，它倾向于让你回到最原始、最费力的方式去处理突发状况，比如要求主管必须亲自巡查每一层楼，而不是利用技术手段进行远程监控和数据预警。这种“事必躬亲”的论调，在如今强调系统化和授权管理的趋势下，显得过于理想化和不切实际。它似乎假设所有的酒店都处于一个资源无限、人员配置充足的“乌托邦”环境中。我需要的不是一个教人如何“埋头苦干”的工具书，而是指引我如何“聪明地工作”的路线图。这本书给我的感觉，是停留在“体力劳动”阶段的管理者手册，而非“脑力驱动”的领导力提升读物。

评分☆☆☆☆☆

从排版和设计上看，这本书的阅读体验也亟待改进。字体选择偏小，行距紧凑，大量没有重点强调的段落挤在一起，使得信息密度过高，长时间阅读极易产生视觉疲劳。我注意到，即便是那些本应作为关键知识点的图表或流程图，也做得非常简陋，缺乏清晰的视觉引导。例如，在描述一个复杂的跨部门审批流程时，它仅仅使用了几段文字来描述，完全没有采用流程图或层级图来直观展示，这无疑增加了理解的难度。一个关于“工作”与“服务标准”的书籍，其自身的呈现方式也应该体现出专业和高标准，然而这本书的整体装帧和版面设计，散发出一种廉价的、仿佛是内部资料印刷品的气息。这让我对书中内容的权威性和严谨性产生了质疑，因为一个对待自身产品呈现都如此敷衍的出版物，很难让人相信其内容是经过了最严格的专业筛选和打磨的。

评分☆☆☆☆☆

这本号称“新编”的酒店管理书籍，给我的第一印象是封面设计得相当……朴实无华。翻开第一页，期望着能看到一些业内最新的、让人耳目一新的内容，比如如何利用社交媒体进行精准营销，或者AI在客户关系管理中的实际应用案例。然而，内容却是大刀阔斧地从基础讲起，什么“标准化的客房清洁流程”、“如何正确使用对讲机进行沟通”等等，这些内容对于一个在行业摸爬滚打了十多年的老兵来说，简直是时间的倒流。我甚至在某个章节看到了关于“如何熨烫床单才能保证没有褶皱”的详细图文解析，这让我不禁怀疑，这本书的目标读者群体究竟是刚踏入校门的实习生，还是那些连咖啡机都不会用的大堂经理？如果只是为了编写一本入门教材，这种详尽到近乎琐碎的描述，未免过于冗长，真正需要参考最新行业动态的管理者，恐怕在翻阅了前三章后就会果断合上，转而去寻找那些聚焦于“体验经济”和“个性化服务”的尖端读物。它更像是一本穿越回二十年前的教科书，对于追求效率和创新的现代酒店管理来说，显得格格不入，缺乏一份与时俱进的锐气和深度。

评分☆☆☆☆☆

作为一名长期关注酒店运营效率的读者，我更关注的是成本控制、人力资源优化以及跨部门协作的瓶颈突破。这本书在涉及这些宏观管理层面时，显得尤为苍白无力。它提到了“主管应做好协调工作”，但具体如何调和前厅与客房部之间永恒的矛盾？在排班紧张时，主管如何运用非物质激励手段激发员工的主观能动性，而不是仅仅依靠加班费？书里对此的阐述，停留在学生干部动员大会的水平，缺乏对真实商业环境下权衡取舍的深刻洞察。例如，面对日益增长的线上差评压力，它没有给出任何关于如何搭建快速反应团队、进行危机公关预案的模板或讨论。内容像是从不同年代、不同层级的资料中拼凑而成，各个章节之间缺乏有机的内在逻辑联系，读起来像是几份独立报告的堆砌，而非一部体系完整的管理指南。想要从中学到如何在残酷的市场竞争中站稳脚跟，恐怕是缘木求鱼了。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆