第1部分 客房服務員崗位要求 1-1 客房服務員素質要求 一、思想素質 二、身體素質 三、必備知識 四、服務要求 1-2 客房服務員崗位職責 一、白班服務員 二、夜班服務員 1-3 客房服務員作業內容 一、提供熱情周到的服務 二、保持客房乾淨、整齊和舒適 三、加強客房設施設備的維修和保養 四、為客人的生命和財産安全提供保障 五、客人衣服的洗滌、收發 1-4 客房服務員日常禮儀 一、儀容要求 二、著裝要求 三、舉止要求 四、禮貌要求第2部分 客房服務作業 2-1 到崗前的準備工作 一、更換工作服 二、接受檢查 三、簽到 四、接受任務 五、領取鑰匙和呼叫機 六、鑰匙控製 2-2 到崗後的準備工作 一、核實客房狀況 二、確定客房清掃整理順序及標準 三、準備器具用品 2-3 進入客房服務 一、住客房的進入 二、非住客房的進入 三、“請勿打擾”(Do Not Disturb，DND)房的處理 四、特殊情況應對 2-4 撤床服務 一、瞭解撤床的有關規定 二、明確撤床操作流程 三、撤床特殊情況處理 2-5 西式鋪床 一、西式鋪床操作規定 二、西式鋪床操作程序 2-6 中式鋪床 一、中式鋪床操作規定 二、中式鋪床操作程序 2-7 客房清掃作業 一、客房清掃的一般原則 二、客房清掃規定 三、客房清掃程序 2-8 客房衛生間清掃作業 一、客房衛生間清掃的基本要求 二、客房衛生問清掃操作流程 2-9 開夜床服務 一、開夜床的基本要求 二、開夜床服務程序 2-10 加床服務 一、加床服務規定 二、加床服務程序 2-11 換房服務 一、分析換房原因 二、空房(已預訂將遷入者)換房作業 三、續住房換房作業 2-12 貴賓服務 一、貴賓服務的基本要求 二、貴賓服務的規格標準 三、貴賓接待服務程序 2-13 會客服務 一、對訪客的管理要求 二、訪客接待程序 2-14 洗衣服務 一、洗衣服務規範 二、洗衣單填寫要求 三、洗衣服務程序 四、做好特殊情況的處理 2-15 小酒吧服務 一、客房小酒吧管理規定 二、客房小酒吧服務程序 2-16 租藉物品服務 一、租藉物品服務的相關規定 二、租藉物品服務程序 三、租藉物品的管理 2-17 擦鞋服務 一、擦鞋服務處理原則 二、擦鞋服務操作程序 2-18 托嬰服務 一、托嬰服務處理原則 二、托嬰服務作業流程 三、看護期間的注意事項 2-19 查房服務 一、查房服務的目的 二、查房服務程序 三、查房服務中常遇情況處理 2-20 客房設備及各類用具的清潔與保養服務 一、客房設備及各類用具清潔與保養範圍 二、客房設備及各類用具清潔與保養要領 2-21 防火處理 一、火災的預防 二、火災發生時的操作原則 三、火災發生時的操作程序 2-22 財物安全問題 一、加強對客人的管理 二、健全員工的管理製度 三、盜竊事件的處理 四、對客人損壞酒店財物事情的處理 五、服務員意外損壞客人物品的處理程序 2-23 意外事件處理 一、遇到自然災害的處理 二、突然停電的處理 三、客人意外受傷的處理 四、客人食物中毒的處理 五、客人死亡的處理 六、住客違法行為的預防及處理 七、住客受侵擾事件的預防及處理 八、自我安全防護 九、服務員工傷事故的預防及處理 2-24 客房鑰匙管理 一、發放鑰匙 二、保管鑰匙 三、交還鑰匙第3部分 附錄 附錄1 客房服務員技術等級標準 附錄2 客房服務常用英語參考文獻
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