具体描述
《好服务大生意:优质服务手册(原书第2版)》以服务管理为系统框架，论述了企业的目标顾客，顾客的终身价值，企业内部服务等。优质的服务也许不需花费任何成本。就算处于经济低迷时期，一个微笑、目光接触和愉快的声音也不花一分钱，却能大幅提升利润，减少错误，节省重新操作的成本，创造更好的获利能力。
服务致胜其实没有秘诀，好服务可以带来大生意！
我们正在步人一个服务经济的时代。相信每个人都能深刻地体会到，我们的工作、生活与服务越来越息息相关，服务正成为推动社会财富与经济增长的重要动力。服务的重要性引发了社会对于服务管理最新知识与理论的强烈需求。同发达国家相比，我国企业目前的服务管理水平还有很大差距，对服务管理理论与方法等方面的研究也相对滞后，因此，国外先进的服务管理经验与理论对我们就有着重要的学习和借鉴意义。
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读后感
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用户评价
《好服务大生意》这本书，简直是一本“解惑”指南，对于我这样长期在一线从事客户服务工作的人来说，它简直就是及时雨。作者的笔触朴实，却直击要害，将那些平日里让我们感到束手无策的客户问题，一一剖析，并给出了一套行之有效的解决方案。书中关于“倾听的艺术”的描述，让我茅塞顿开。我一直以为只要耐心听完客户的诉求就好，但这本书却让我明白了，真正的倾听，是带着同理心去理解客户的感受，去挖掘他们未曾说出口的需求。它让我意识到，很多时候，客户抱怨的不仅仅是产品本身的问题，更是服务过程中的不被重视和理解。书中列举的那些“复盘”案例，让我看到了如何将一次次的“危机”转化为“转机”。通过对服务失误的深入分析，找到问题的根源，并加以改进，最终不仅解决了当下的问题，还为未来的服务提供了宝贵的经验。这种“从错误中学习”的机制，在很多企业中都形同虚设，但这本书却将它提炼成了一种可执行的系统。我尤其喜欢书中关于“服务标准化与个性化平衡”的讨论，它既强调了服务流程的规范性，又鼓励在标准化基础上提供个性化的关怀，找到了一个非常巧妙的切入点。
评分《好服务大生意》这本书，如同一位经验丰富的引路人，带领我深入探索了“服务”的无限可能。作者的叙述方式，引人入胜，字里行间充满了智慧和洞察。书中关于“服务的感知价值”的探讨，让我有了全新的认识。它不仅仅是客户体验到什么，更重要的是客户“认为”自己体验到了什么。这种心理层面的价值创造，是区分优秀服务与普通服务的关键。我印象深刻的是，书中关于“客户反馈的收集与利用”的策略。它强调，每一个客户的声音，都蕴含着宝贵的改进信息，企业应该积极地收集和分析这些反馈，并将其转化为提升服务质量的动力。让我惊喜的是，作者对于“服务创新”的见解，它并非是天马行空的想象，而是基于对客户需求的深刻理解，以及对市场趋势的敏锐洞察。这本书，让我看到了“服务”在商业世界中蕴藏的巨大潜力和价值。
评分读完《好服务大生意》，我感觉像是被注入了一剂强心剂，对如何将“服务”这篇文章做大做强，有了全新的认识。作者在书中没有使用太多晦涩的商业术语，而是用非常接地气的语言，讲述了服务如何成为企业核心竞争力的过程。书中关于“用户旅程”的分析，让我眼前一亮。它不仅仅关注客户与企业的一次性互动，而是将整个客户生命周期都纳入考量，从初次接触到长期维护，每一个环节都设计了相应的服务策略。这种“全流程”的服务理念，让我明白了为什么有些企业能够持续赢得客户的青睐。让我印象深刻的是，作者对于“口碑营销”的论述，它不是简单的鼓励客户评价，而是通过卓越的服务，让客户自发地成为品牌的传播者。书中通过几个真实案例，生动地展示了“惊喜营销”的魅力，以及如何通过超出预期的服务，创造出病毒式的传播效应。这本书让我意识到，服务不仅仅是满足客户的基本需求，更是要超越客户的期望，创造出令人难忘的体验。它让我对“客户至上”有了更深刻的理解，不再是停留在口号层面，而是化为具体的行动指南。
评分《好服务大生意》这本书，让我对“服务”的理解，从单纯的“交付”提升到了“创造价值”的层面。作者的论述逻辑严谨，结构清晰，从宏观的服务战略到微观的服务细节，都进行了深入的探讨。书中关于“服务设计”的章节，给我带来了巨大的启发。它让我看到了如何系统地规划客户在与企业互动的每一个触点上的体验，从而优化整个服务流程。作者并不是单纯地描述“好服务”应该是什么样，而是深入剖析了“为什么”好服务能够带来“大生意”，以及“如何”才能实现这一切。书中对于“数据驱动的服务优化”的论述，也让我受益匪浅。它强调了利用客户反馈和行为数据，来不断改进服务质量，实现持续的提升。这种科学的管理方式，对于提升服务效率和客户满意度都至关重要。我尤其喜欢书中关于“服务创新”的讨论，它鼓励企业不断突破传统的服务模式，尝试新的服务方式，以满足客户不断变化的需求。这本书让我明白，优秀的服务，并非一成不变，而是需要持续的创新和迭代。
评分《好服务大生意》这本书，为我打开了一扇通往“客户价值”新世界的大门。作者的文笔流畅，逻辑清晰，将复杂的商业概念，通过生动的案例，阐释得淋漓尽致。书中关于“如何将服务转化为竞争优势”的论述，让我深受启发。它强调，在同质化竞争日益激烈的今天，卓越的服务，是企业脱颖而出的最有力武器。我尤其欣赏书中对于“个性化服务”的解读，它不仅仅是简单地记住客户的姓名，而是深入理解客户的需求，并提供量身定制的解决方案。这种“深度定制”的服务，能够极大地提升客户的满意度和忠诚度。书中关于“员工服务能力的提升与发展”的建议，也让我受益匪浅。它指出，只有拥有专业的、有热情的服务团队，才能为客户提供高品质的服务。这本书，不仅仅是关于“好服务”，更是关于如何通过“好服务”实现“大生意”，为企业指明了前进的方向。
评分翻阅《好服务大生意》，仿佛踏上了一段探寻商业真谛的旅程。作者的文字，没有华丽的辞藻，却充满了智慧的火花，直击商业核心。书中关于“如何构建一个有温度的服务体系”的探讨，让我感触良多。它强调服务不仅仅是机械的流程，更是一种人与人之间的情感连接。作者通过一个个鲜活的案例，展示了如何通过细微之处，传递关怀和尊重，从而赢得客户的心。我印象最深刻的是，书中对于“服务人员的培训与激励”的论述。它指出，优秀的员工是卓越服务的基石，只有员工得到充分的认可和赋权，才能真正地为客户提供超出预期的服务。它让我意识到，企业在追求“大生意”的过程中，不能忽视对内部人才的培养和关怀。书中关于“负面口碑的管理与转化”的策略，也极具参考价值。它教导企业如何将一次次的危机，转化为提升服务质量的契机，从而变“坏事”为“好事”。这本书，不仅是一本关于服务指南，更是一本关于如何建立长久商业价值的智慧之书。
评分翻开《好服务大生意》的瞬间，我仿佛置身于一家充满活力的店铺，空气中弥漫着热情的服务气息。书页翻动间，一个个生动的案例跃然纸上，那些曾经让我感到困惑和沮丧的客户服务难题，在作者的娓娓道来中，逐渐找到了清晰的解决方案。我尤其被书中关于“细节决定成败”的论述所打动，它不是空洞的口号，而是通过一个又一个细致入微的服务场景，展示了如何将看似微不足道的细节，转化为顾客心中难以忘怀的良好体验。例如，书中讲述了一家咖啡馆如何通过记住常客的饮品偏好，甚至在他们疲惫时主动递上一杯温水，赢得了顾客的忠诚度。这种“超出预期”的服务，不仅仅是提供商品本身，更是一种情感的连接和价值的升华。作者的语言朴实却充满力量，仿佛一位经验丰富的导师，循循善诱地引导读者去思考，去实践。读完这一章节，我迫不及待地想要将书中的理念运用到自己的工作中，去发掘那些隐藏在日常服务中的“大生意”机会。它让我意识到，服务并非成本，而是投资，是对未来客户忠诚度和口碑的长期投资。书中对不同行业服务痛点的洞察也十分精准，无论是零售、餐饮还是咨询，都能找到共鸣和启发。让我印象深刻的是，作者并没有回避服务中可能遇到的困难和挑战，而是提供了切实可行的应对策略，比如如何处理投诉、如何安抚不满的顾客，这些都是实操性极强的指导，让我感到信心倍增。
评分《好服务大生意》这本书，是一次对于“服务”这一商业基石的深度挖掘。作者的语言风格，朴实而有力，字里行间透露出他对商业世界的深刻洞察。书中关于“从客户的视角去审视服务”的理念，让我耳目一新。它强调企业需要跳出自身的思维定势，真正站在客户的角度去思考，去感受，去体验。这种“换位思考”的能力，是构建卓越服务体系的关键。我特别喜欢书中关于“服务流程的优化与创新”的章节，它并非仅仅停留在理论层面，而是提供了许多可操作的方法和工具，帮助企业识别服务中的瓶颈，并加以改进。让我印象深刻的是，作者对于“客户忠诚度的培养”的深刻剖析。他指出，忠诚度并非一蹴而就，而是通过日积月累的优质服务，一点一滴地积累起来。这本书让我明白了，真正的“大生意”，是建立在客户信任和忠诚度之上的。它是一本能够改变企业服务思维，并带来实际商业增长的宝贵读物。
评分《好服务大生意》这本书，是一次关于“以客户为中心”的深度实践指南。作者的语言风格，真诚而有力，字里行间充满了对商业的热情和对客户的尊重。书中关于“如何构建可持续的服务生态系统”的论述，让我豁然开朗。它强调，优秀的服务，并非单打独斗，而是需要一个完善的生态系统来支撑，包括内部的协同合作，以及外部的合作伙伴关系。我尤其欣赏书中关于“员工的情感投入”的论述。它指出，只有当员工真正热爱自己的工作，并认同企业的服务理念时，才能为客户提供发自内心的关怀和帮助。书中关于“将服务转化为盈利增长点”的策略，更是为我指明了方向。它让我看到了，优质的服务，并非是成本，而是能够为企业带来持续回报的投资。这本书，是一本能够帮助企业实现从“好服务”到“大生意”跨越的必读书籍。
评分《好服务大生意》的阅读体验，更像是在聆听一场关于商业智慧的深度对谈。作者并非仅仅罗列理论，而是通过引人入胜的叙事，将复杂的商业逻辑融入到鲜活的故事之中。书中的逻辑清晰，层层递进，从服务的本质是什么，到如何构建卓越的服务体系，再到如何将服务转化为持续的商业增长，每一步都充满了启发性。我尤其欣赏书中对“服务文化”的探讨，它不是强制性的规定，而是一种由内而外的价值认同和行为习惯。作者通过案例说明，当一个组织将服务视为核心竞争力时，整个团队都会自然而然地朝着这个目标努力，从而形成一种良性的循环。书中关于“员工赋权”的章节，给我留下了深刻的印象。它强调给予一线员工更多自主权和决策权，让他们能够更灵活地应对客户需求，这不仅提升了服务效率，也大大增强了员工的归属感和责任感。这种“以人为本”的管理理念，恰恰是构建强大服务体系的基石。阅读过程中，我多次停下来，对照自己的工作经验进行反思，发现许多曾经以为理所当然的流程，其实都存在优化和服务升级的空间。书中的许多观点，虽然看似简单，但却蕴含着深刻的商业洞察，足以改变一个企业对服务的认知和实践。它让我意识到，优秀的服务，并非一蹴而就，而是需要系统性的规划、持续的投入和全员的参与。
评分客服领域的经典之作，原版在2000年出的，咱们到了09年才给出了中文版，不过里面的理论和案例依然具有鲜明又实用的指导性，生意中人必读的好书！
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