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出版者:中国经济出版社

作者:马丁·克里斯托弗

出品人:

页数:320页

译者:李涌

出版时间:1998-04-01

价格:24.00

装帧:精装(无盘) / 11×139×197毫米 /

isbn号码:9787501742257

丛书系列:

图书标签:

• 营销
• 客户关系
• 关系管理
• 营销策略
• 客户忠诚度
• 品牌建设
• 销售技巧
• 商业模式
• 服务营销
• 用户体验

关系营销：构建持久商业伙伴的艺术 在当今竞争激烈、信息爆炸的商业环境中，仅仅提供优质的产品或服务已不足以脱颖而出。成功的企业越来越认识到，与客户、供应商、合作伙伴甚至员工建立并维护稳固、互信的长期关系，才是驱动持续增长和赢得市场份额的关键。本书《关系营销》将带领您深入探索这一至关重要的商业哲学，并提供一套系统化的方法论，助您将“关系”转化为实实在在的商业价值。 本书内容概览： 《关系营销》并非一本空泛的理论说教，而是基于深刻的市场洞察和丰富的实践经验，为您构建了一幅清晰的关系营销蓝图。本书将从以下几个核心维度展开，层层深入，为您揭示关系营销的精髓： 第一部分：关系营销的基石——理解关系的力量 为何关系至关重要？ 我们将追溯商业发展的历史，分析传统交易模式的局限性，并深入阐述为何在当前环境下，以关系为导向的营销策略能够带来更可持续的竞争优势。您将理解，强大的关系网络不仅能带来重复购买，更能产生口碑传播、客户忠诚度以及应对市场波动的韧性。 关系的本质：信任、价值与承诺。 本部分将剖析构成健康商业关系的核心要素。我们将探讨信任是如何在一次次互动中逐步建立和巩固的，价值的创造如何超越简单的产品交换，以及承诺如何成为维系长期合作的坚实纽带。 识别关键关系群体。 您的商业活动离不开多方的支持。本书将帮助您识别并优先关注对您业务至关重要的各类关系对象，包括但不限于：核心客户、潜在客户、战略合作伙伴、供应商、行业影响者，甚至内部员工。我们将分析不同关系群体的特点和需求，为后续的定制化策略打下基础。 第二部分：构建关系营销体系——策略与实践 以客户为中心：深度洞察与个性化服务。 客户是关系营销的核心。我们将深入探讨如何通过各种渠道（如数据分析、访谈、反馈收集）去深刻理解客户的需求、偏好和痛点。在此基础上，本书将提供详尽的策略，指导您如何根据客户的个体差异，提供个性化的产品推荐、定制化的解决方案和超出预期的服务体验。 建立互惠互利的伙伴关系。 成功的商业合作绝非单方面的索取。我们将为您展示如何与供应商、渠道伙伴等建立基于信任和共同目标的伙伴关系。这包括明确的沟通机制、公平的利益分配、风险共担的意识以及共同成长的愿景。 打造忠诚度计划与客户保留策略。 如何将一次性交易转化为持续的客户忠诚？本书将提供一系列行之有效的客户忠诚度计划设计思路，从积分系统、会员福利到专属活动，帮助您激励客户重复购买，并将其转化为品牌的拥护者。同时，我们将深入探讨客户流失的原因，并提供主动的客户保留策略，将潜在的流失扼杀在摇篮之中。 利用技术赋能关系营销。 在数字化时代，技术是关系营销不可或缺的工具。本书将介绍CRM（客户关系管理）系统在关系管理中的核心作用，以及如何利用社交媒体、内容营销、电子邮件营销等数字工具，与客户建立更紧密的联系，并实现个性化的沟通。 危机管理与关系修复。 即使是关系最稳固的伙伴，也可能面临挑战。本书将为您提供在危机时刻如何有效沟通、承担责任、并积极修复受损关系的指导，以最小的代价挽回并巩固来之不易的信任。 第三部分：衡量与优化——关系营销的效果评估 关键绩效指标（KPIs）的设定与追踪。 如何衡量关系营销的成效？本书将为您列举一系列关键的衡量指标，如客户生命周期价值（CLV）、客户满意度、净推荐值（NPS）、客户留存率、合作伙伴满意度等，并指导您如何科学地设定和追踪这些指标。 持续优化与迭代。 关系营销并非一成不变。我们将强调数据驱动的决策过程，以及如何根据衡量结果不断调整和优化您的关系营销策略，以适应不断变化的市场环境和客户需求。 阅读本书，您将获得： 一套系统化的关系营销方法论： 从理论到实践，提供清晰的行动指南。 提升客户忠诚度的实用技巧： 掌握让客户“回心转意”并持续支持您的秘密。 构建稳固商业伙伴关系的策略： 学习如何与供应商、渠道伙伴实现共赢。 利用技术优化客户体验的能力： 掌握数字化工具在关系营销中的应用。 打造可持续竞争优势的洞察： 理解关系如何成为您业务长期发展的最宝贵资产。 《关系营销》将为您开启一段探索信任、价值与承诺的商业旅程。它不仅是一本关于营销的书，更是一本关于如何建立持久、有意义的商业关系的指南。无论您是企业主、市场营销人员、销售经理，还是任何希望在商业世界中建立更深层连接的专业人士，本书都将为您提供宝贵的启示和可操作的建议。让我们一起，用关系的力量，书写更辉煌的商业未来。

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坦白说，《关系营销》这本书的阅读过程，更像是一场关于“连接”的探索之旅。它并没有直接告诉我“怎么做”，而是引导我去思考“为什么”。我记得其中有一个章节，详细阐述了“弱连接”和“强连接”的区别，以及它们在不同情境下的作用。这让我明白了，为什么有时候看似不相关的陌生人，却能成为重要的信息来源或机会的提供者，而我们身边最亲近的人，反而可能因为过于熟悉而忽略了他们的价值。作者用非常生动的语言，描绘了各种人际互动的场景，让我仿佛身临其境。我最喜欢的是书中关于“故事的力量”这一部分，作者认为，每个人都在用故事来构建自己的世界观和人际关系，而能够讲好故事、善于倾听故事的人，往往更能赢得他人的共鸣和好感。这让我意识到，很多时候，我们在商务谈判或日常交流中，过于注重逻辑和事实，反而忽略了情感的连接。这本书让我开始尝试用更具故事性的方式来表达自己的观点，并且也更加留心去倾听别人的故事，感受他们内心的世界。

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这本《关系营销》给我带来了不少启发，尤其是它对“信任”这个概念的拆解，让我觉得非常到位。之前我总觉得信任是虚无缥缈的，很难衡量，也很难主动建立。但这本书通过细致的描述，把信任拆解成了几个可操作的维度，比如“承诺的兑现”、“信息的透明度”、“情绪的稳定性”等等。我特别被书中关于“负面信息处理”的章节所打动，作者强调了在出现问题时，及时、真诚的沟通远比逃避或辩解要重要得多。它让我认识到，任何关系都会经历风雨，而如何应对这些挑战，恰恰是关系能否长久的关键。我回想自己过去的一些经历，当出现误解或冲突时，我往往会因为害怕破坏关系而选择沉默，结果反而让问题越积越大。这本书给我提供了一种新的处理方式，它鼓励我们以更开放、更积极的态度去面对冲突，把它们看作是深化理解、增进信任的机会。而且，书中还探讨了不同文化背景下信任建立的差异，这对我这种经常需要跨国合作的人来说，简直是及时雨，避免了很多不必要的尴尬和误会。

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读完《关系营销》之后，我感觉自己的思维方式发生了很大的转变。以前我总觉得，人与人之间的关系，更多是基于利益的交换，是一种“零和博弈”。但这本书颠覆了我的这种认知，它让我看到了“共赢”的可能性，以及如何通过建立健康的、互信的关系，来实现双方的价值最大化。书中关于“情感账户”的比喻，让我印象非常深刻。作者认为，每一次积极的互动，都是在往这个账户里存入“信任”和“好感”，而每一次负面的经历，则会造成“提取”。这让我开始更加关注自己在日常交往中的每一个细节，力求做到“多存少取”。而且，书中对“个人品牌”的阐述，也让我受益匪浅。它并没有把个人品牌狭义地理解为在社交媒体上的包装，而是将其延伸到我们的一言一行、我们的价值观和我们与人互动的方式。它让我明白，真正的个人品牌，是别人对你的真实感受和评价，而这一切，都建立在良好的人际关系之上。这本书是一本值得反复阅读的宝藏。

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这本书的整体风格非常独特，不是那种枯燥的理论堆砌，而是充满了生活气息和实践指导。我印象最深刻的是书中关于“耐心”和“坚持”的论述。作者通过大量的实例，展示了那些真正拥有良好人际关系的人，是如何花费时间和精力去维护和培养的。他强调，关系营销不是一蹴而就的事情，它需要持之以恒的投入，就像对待一株植物一样，需要阳光、水分和细心的照料。书中还探讨了“反馈机制”的重要性，作者指出，我们往往只关注自己想传递的信息，却忽略了对方的接收和理解程度。他提出了一些简单但行之有效的方法，比如定期进行“关系评估”，或者主动寻求对方的意见。我开始尝试将这些方法运用到我的工作中，发现的确能帮助我更清晰地认识到自己在人际互动中的盲点，并且及时进行调整。这本书让我觉得，建立良好的人际关系，本身就是一种艺术，需要智慧，更需要爱心。

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这本书我读完了，总体来说，它给我提供了一个非常新颖的视角来审视我与周围人和事的关系。一开始我抱着一种试试看的心态，觉得“关系营销”这个名字听起来有点商业化，可能充斥着各种套路和技巧，但读完之后，我发现它远远超出了这个范畴。作者并没有直接教你如何去“操纵”或“利用”别人，而是深入探讨了建立和维护人际连接的本质。我尤其喜欢其中关于“同理心”的部分，作者通过大量的案例和理论分析，让我深刻理解了站在对方角度思考问题的力量，以及如何通过真诚的倾听和回应来建立信任。书中提到的“互惠原则”也让我恍然大悟，原来很多时候我们觉得别人对我们好是理所当然的，但实际上，很多关系的稳固都建立在这种点滴的互惠之上。我开始反思自己在过去的人际交往中，有多少时候是只顾自己的需求，而忽略了对方的感受和付出。这本书不仅让我学会了如何更好地与客户、同事、甚至家人朋友相处，更重要的是，它让我开始审视自己的人格特质，如何成为一个更值得信赖、更有吸引力的人。它不是一本速成的“秘籍”，而是一本引导你进行深度自我反思和成长的指南。

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