Service Operations Management pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

出版者:Prentice Hall

作者:Roger W. Schmenner

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:1995-01

价格:USD 92.30

装帧:Hardcover

isbn号码:9780024068118

丛书系列:

图书标签:

• 服务运营管理
• 服务管理
• 运营管理
• 服务科学
• 流程改进
• 质量管理
• 客户服务
• 供应链管理
• 效率提升
• 业务流程

《运营智慧：服务业的创新与效率提升》 在当今竞争激烈的市场环境中，服务业的蓬勃发展已成为全球经济的重要引擎。然而，伴随而来的是日益增长的客户期望、不断变化的技术以及对卓越运营的迫切需求。本书《运营智慧：服务业的创新与效率提升》并非一本关于服务运营管理的学术论文集，而是一份集结了行业洞察、实践经验和前沿思考的实战指南，旨在为服务业的管理者、决策者以及一线从业者提供切实可行的策略和工具，帮助他们驾驭复杂性，实现可持续的增长和卓越的客户体验。 本书深入剖析了服务业的核心特质，以及这些特质如何塑造了其独特的运营挑战。我们理解到，服务产品本质上是无形的，其生产和消费往往是同时进行的，并且客户的参与度在整个过程中扮演着至关重要的角色。这些特性意味着服务运营的管理需要超越传统制造业的范畴，更加关注人员、流程、技术和客户互动之间的精妙平衡。 第一部分：重塑服务流程，优化客户旅程 在这一部分，我们着眼于如何系统性地审视和优化服务交付的每一个环节。不再拘泥于孤立的流程改进，而是倡导一种以客户为中心的整体观。 深度洞察客户旅程： 我们将引导读者穿越客户体验的迷雾，通过绘制详细的客户旅程图，识别每一个触点上的痛点和机会。这不仅仅是关于客户满意度，更是关于如何主动预测客户需求，超越客户期望，从而建立深厚的客户忠诚度。我们将分享如何运用用户画像、服务蓝图等工具，将抽象的客户需求转化为可执行的运营策略。 流程再造与精益服务： 借鉴精益生产的理念，本书将阐述如何识别和消除服务流程中的浪费，包括等待时间、不必要的环节、信息不畅等。我们将探讨如何通过自动化、标准化和流程简化，提升服务交付的效率和一致性。案例研究将聚焦于金融服务、医疗保健、零售等领域，展示如何通过流程优化显著降低运营成本，同时提升服务质量。 技术赋能服务交付： 我们不会仅仅关注新兴技术本身，而是探讨技术如何被战略性地应用于提升服务体验和运营效率。从客户自助服务平台、人工智能驱动的聊天机器人，到大数据分析在需求预测和个性化推荐中的应用，本书将提供具体的实施建议和案例。我们将重点关注技术在打破信息孤岛、实现跨部门协同以及提供实时支持方面的潜力。 第二部分：人员的力量，激发卓越服务 服务业的灵魂在于人。本书将重点探讨如何构建一支高绩效的服务团队，并充分发挥每个人的潜力。 人才的吸引、培养与保留： 我们将深入研究如何吸引那些具备同理心、解决问题能力和良好沟通技巧的服务人才。更重要的是，我们将提供关于如何设计有效的培训计划，培养员工的服务意识、专业技能和应对复杂情况的能力。同时，我们也会探讨建立激励机制和职业发展路径，以确保关键人才的长期留任。 赋能一线员工，提升自主性： 成功的服务企业往往赋予一线员工更多的决策权和灵活性。本书将分享如何通过清晰的授权、有效的沟通和充分的支持，让员工在面对突发情况时能够迅速做出正确的判断，从而提升客户满意度和问题解决效率。我们将讨论如何建立一种鼓励员工提出改进意见的文化。 团队协作与跨部门协同： 服务交付往往涉及多个团队和部门的合作。本书将探讨如何打破部门壁垒，促进信息共享和协同工作，确保客户在接受服务时感受到无缝的体验。我们将分享在复杂组织中建立有效沟通渠道和协作机制的最佳实践。 第三部分：数据驱动的决策，智慧运营的未来 在数字化时代，数据已成为企业运营的宝贵资产。本书将展示如何利用数据分析来优化服务运营，并做出更明智的决策。 关键绩效指标（KPIs）的设定与监测： 我们将指导读者如何识别与服务业务目标最相关的KPIs，例如客户满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）、首次问题解决率（FCR）、平均处理时间（AHT）等。更重要的是，我们将探讨如何利用这些指标来持续监测运营绩效，识别趋势，并及时调整策略。 运用数据分析洞察客户行为： 通过分析客户互动数据、反馈数据和交易数据，我们可以深入了解客户的偏好、需求模式以及潜在问题。本书将介绍如何运用这些洞察来改进服务设计，个性化客户体验，以及预测未来的服务需求。 风险管理与服务韧性： 服务运营面临着各种潜在的风险，包括突发事件、系统故障、政策变化等。本书将探讨如何建立有效的风险管理框架，预测潜在的危机，并制定应急预案，以确保在发生意外时能够快速恢复服务，最大限度地减少对客户的影响，提升企业的服务韧性。 第四部分：创新与可持续发展，引领服务业未来 在快速变化的环境中，创新和可持续发展已成为服务企业保持竞争优势的关键。 服务模式的创新： 本书将探讨不同类型的服务模式创新，包括订阅式服务、平台式服务、体验式服务等，以及这些创新如何为企业带来新的增长点和竞争优势。我们将鼓励读者跳出固有的思维模式，探索服务价值链中的新机遇。 可持续服务实践： 我们将关注环境、社会和公司治理（ESG）原则在服务运营中的应用，例如通过优化资源利用、减少浪费、关注员工福祉和社会责任等，来实现服务运营的可持续发展。这不仅是企业社会责任的体现，也是赢得客户信任和提升品牌价值的重要途径。 拥抱变革，构建敏捷的组织： 最终，成功的服务运营管理需要企业具备强大的变革能力和敏捷性。本书将强调建立一种鼓励学习、适应和持续改进的组织文化，使企业能够快速响应市场变化，抓住机遇，应对挑战，并在服务业的未来竞争中始终处于领先地位。 《运营智慧：服务业的创新与效率提升》旨在成为服务业专业人士的案头必备。它不是理论的堆砌，而是实用的智慧与策略的汇聚。通过阅读本书，您将获得更清晰的视角，更有效的工具，以及激发团队潜能的灵感，从而在充满活力的服务业中，实现运营的卓越，创造非凡的客户价值。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

**第二段评价：** 我花了将近一个星期的时间，几乎是啃完了这本书的全部内容，感受颇为复杂。一方面，它在处理“服务质量与效率的矛盾”这一核心议题时展现了极高的洞察力，提出了一套动态调整机制，让人耳目一新。书中对“排队论”在现代服务场景中的应用进行了相当深入的探讨，特别是引入了多渠道接入模型（Omnichannel Integration）后的复杂性分析，这在同类书籍中是极为少见的深度。然而，我也必须指出，对于一个完全没有服务运营背景的纯新手来说，这本书的起点可能设置得略高了些。它默认读者已经对基础的供应链管理和流程再造概念有所了解，所以前几章的切入点略显跳跃。我特别欣赏它对“弹性与冗余”的辩证关系的处理，作者并未简单地宣扬“零库存、零等待”的理想状态，而是清醒地指出了过度优化可能带来的服务中断风险，并给出了量化的风险阈值建议。这种务实的态度，使得这本书的价值远超了一般的理论教材。它更像是一位资深顾问的实战笔记，充满了实战中摸爬滚打出来的智慧，读起来需要一定的专注度，但回报是丰厚的。

评分☆☆☆☆☆

**第一段评价：** 说实话，我买这本书的时候心里是有点忐忑的，毕竟市面上讲“运营管理”的书浩如烟海，大多内容都显得陈旧或者过于理论化，让人读了昏昏欲睡。但《服务运营管理》这本书给我的感觉完全不一样。它没有陷入那些空洞的术语堆砌，而是非常务实地探讨了在当今这个服务经济时代，企业如何真正做到“运营”的精益求精。我印象最深的是其中关于“服务蓝图”的章节，作者没有简单地画个图就算完事，而是深入剖析了如何将客户旅程、后台支持流程以及员工互动环节无缝整合起来。特别是关于“看不见的接触点”的管理，这一点很多教科书都会忽略，但恰恰是这些隐藏在水面下的细节决定了客户的最终体验。我立刻尝试将书中的一些框架应用到我目前负责的一个呼叫中心优化项目中，发现效果立竿见影，尤其是对“员工赋能”和“流程标准化”之间的平衡点的把握，书中给出的建议非常具有操作性，而不是那种“你应该做这个”的空洞指导。这本书的图表设计也很有启发性，不是那种枯燥的流程图，而是更像是思维导图的升级版，帮助读者快速构建起复杂的系统认知。整体来说，对于任何一个负责设计、优化或维护客户服务流程的专业人士来说，这本绝对是案头必备的实战手册。

评分☆☆☆☆☆

**第五段评价：** 这本书的结构安排非常精妙，它没有按照传统的时间顺序（计划-执行-控制）来组织内容，而是采用了基于“服务系统组件”的划分逻辑，这极大地提升了查阅和应用的效率。比如，它将“信息流管理”、“物理资源调度”和“客户心理预期管理”作为并列的核心模块进行阐述，这反映了现代服务运营的跨职能特性。在谈到“服务产能规划”时，书中引入了几个非常实用的模型，尤其是针对季节性波动和服务时间不一致的复杂场景，它提供了一套融合了预测分析和动态定价的混合策略。我尝试用书中的方法评估了一下我们部门的淡旺季人员配置策略，结果发现我们过去忽略了一个关键的“闲时效率陷阱”，即在低谷期过度削减资源导致员工技能退化。这本书迫使我重新审视了“产能”的定义，它不仅仅是资源的物理数量，更是一种技能的储备和状态的维持。总而言之，这本书的价值在于，它成功地将复杂的服务生态系统解构成了一系列可分析、可优化、可控制的模块，为一线管理者提供了一套既有理论深度又具备强大实操穿透力的分析工具箱。

评分☆☆☆☆☆

**第三段评价：** 这本书的阅读体验，怎么说呢，更像是在参加一个由顶尖行业专家主持的封闭式研讨会。它极少使用那些我们已经听腻的“最佳实践”口号，而是直接深入到“为什么某些最佳实践在特定环境下会失效”的根本原因分析。尤其是在谈到“面向客户的绩效指标（OCPIs）”设计时，书中提供了一套非常严谨的指标构建流程，它强调了从战略目标到可衡量指标的层层分解，并且特别区分了“投入指标”、“过程指标”和“结果指标”之间的因果关系链。我发现这本书最强大的地方在于，它非常强调“人”在服务运营中的不可替代性。在充斥着自动化和AI的今天，作者花费了大量篇幅讨论如何设计“人性化”的干预点，如何通过授权和激励机制来激发一线员工的主动性，使其成为流程优化的积极参与者而非被动执行者。这种对“软性”要素的硬性量化尝试，既富有挑战性，又极具前瞻性。对于希望从传统的、以效率为导向的运营模式，向以客户价值为导向的敏捷运营模式转型的企业管理者来说，这本书提供了清晰的路线图和必要的批判性思维工具。

评分☆☆☆☆☆

**第四段评价：** 我向来对那些鼓吹“颠覆性创新”的书籍持保留态度，因为真正的运营改进往往是渐进式的、基于严谨数据分析的。这本《服务运营管理》正是这样一本注重“持续改进”的书。它对“流程变异性”的管理简直是教科书级别的典范。书中对如何识别、隔离和消除服务流程中那些随机的和系统性的变异来源，进行了详尽的分解和工具介绍。我特别喜欢其中对“服务恢复（Service Recovery）”环节的系统性处理，它不再将服务失误看作是失败的终点，而是将其视为收集高价值反馈、展示企业承诺的独特机会。作者提供了一套基于损失厌恶心理的服务补救矩阵，这比简单地提供打折券要深刻得多。阅读过程中，我感觉自己像是在学习一套完整的“反脆弱”服务系统的构建方法论。它要求我们不仅要规划好“期望中的服务流”，更要细致入微地设计出“当一切出错时”的应急预案。这种系统性的、面向长期韧性的思维，是这本书区别于许多侧重短期KPI达成的书籍的关键所在。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆