前厅服务与管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:

作者:曾小力

出品人:

页数:303

译者:

出版时间:2009-1

价格:28.00元

装帧:

isbn号码:9787807660675

丛书系列:

图书标签:

• 前厅服务
• 酒店管理
• 服务技能
• 客户服务
• 酒店运营
• 接待服务
• 礼宾服务
• 客房服务
• 服务流程
• 管理实务

好的，这是一本名为《前厅服务与管理》的图书的简介，重点突出其他相关领域的知识，同时避免提及《前厅服务与管理》的具体内容。 酒店运营前沿：从客房到餐饮的综合管理实践 本书聚焦于现代酒店运营管理中那些至关重要的环节，旨在为酒店管理者、一线员工及相关专业学生提供一套全面而深入的实操指南。我们探讨的不仅是如何确保日常服务的顺畅进行，更重要的是如何构建一个高效、盈利且顾客忠诚的运营体系。 本书摒弃了对单一部门流程的机械式描述，而是将视野扩展到酒店整体运营的宏观层面，深入剖析了驱动一家成功酒店运转的核心动力。我们深知，现代酒店业的竞争早已超越了“服务好不好”的层面，它关乎系统优化、成本控制、人力资源的高效配置以及跨部门协作的流畅性。 第一部分：客房运营的精细化控制与收益最大化 本部分将带领读者深入酒店的心脏——客房部门的日常运作。我们不会仅仅停留在客房清洁的标准流程上，而是着重探讨如何通过精细化的管理手段，实现效率与质量的双重飞跃。 1. 房务排班与效率优化： 探讨如何运用数据分析工具，科学预测入住率和退房率，从而制定最优的清洁与维护排班表。重点分析“波峰波谷”期间的人力调配策略，以及如何通过技术手段（如移动应用、物联网设备）赋能客房服务人员，缩短服务响应时间，提升顾客满意度。 2. 维护与资产管理： 详细阐述了预防性维护在延长酒店资产寿命、降低突发性维修成本中的关键作用。内容包括对机电设备（如空调、供水系统）的定期巡检标准、客房易损耗品的库存管理与采购策略，确保设施始终处于最佳运营状态，减少因设备故障对客人体验造成的负面影响。 3. 收益管理基础（Revenue Management）： 虽然收益管理的核心是房价制定，但客房运营对收益的实现起着决定性作用。本章节会解析如何根据不同客源市场的需求弹性，配合房价策略，优化预订渠道分配，最大限度地提高每间可供出租客房收入（RevPAR）。我们将探讨不同预订平台的佣金结构分析及其对净收益的影响。 第二部分：餐饮服务的质量控制与成本结构分析 餐饮部门是酒店收入的重要支柱，也是展示酒店品牌形象的窗口。本部分将深入剖析餐饮运营的复杂性，从食品安全到酒水管理，再到服务场景的差异化设计。 1. 食品安全与卫生标准： 详述国际公认的HACCP（危害分析和关键控制点）体系在酒店厨房中的应用。内容涵盖从食材验收、储存、加工到成品出餐的全流程风险点识别与控制措施。我们还会讨论如何构建快速响应机制，以应对可能的食品安全突发事件。 2. 餐饮成本核算与控制（Food & Beverage Cost Control）： 成本控制是餐饮盈利的关键。本部分将提供详细的菜品成本计算模型，包括准确计算标准食谱（Recipe Costing）的方法，以及如何通过合理的采购谈判、库存盘点和损耗监控，将食品和酒水的成本控制在行业最佳实践范围内。特别关注酒水（Beverage）的高毛利特性与库存损耗的特殊管理方法。 3. 多元化餐饮场景管理： 酒店内的宴会（Banquet）、客房送餐服务（In-Room Dining）与全日制餐厅（All-Day Dining）对管理模式有着不同的要求。本章将对比分析这三种场景的运营流程差异、人员技能要求以及服务标准定制，旨在实现不同场景下的服务体验一致性与运营效率。 第三部分：人力资源的战略性配置与员工发展 人是酒店运营中最核心、最不可替代的资产。本部分将从战略高度审视酒店的人力资源管理，重点关注如何吸引、培养和保留高素质人才。 1. 跨职能培训体系的构建： 探讨如何打破传统部门壁垒，建立员工的交叉培训（Cross-Training）机制。这不仅能增强员工的岗位适应性，也是应对季节性波动或突发人员短缺的有效策略。我们将分析有效的在职培训（OJT）设计与评估方法。 2. 绩效管理与激励机制设计： 介绍如何设计公平、透明的绩效考核体系，将员工的个人目标与酒店的整体运营指标（如顾客满意度评分、首次清洁合格率）挂钩。同时，深入解析非物质激励（如职业发展路径、认可文化）对提升员工敬业度和降低流失率的长期价值。 3. 员工文化与顾客体验的关联： 论述“内部顾客满意度”如何直接转化为“外部顾客满意度”。管理层如何通过建立积极、支持性的工作环境，激发员工的主人翁意识和服务热情，这是构建卓越顾客体验的基石。 第四部分：技术赋能与运营数据分析 在数字化时代，数据驱动的决策是酒店管理的前沿趋势。本部分将探讨如何有效利用酒店管理系统（PMS）及其他技术工具，优化运营流程并洞察市场变化。 1. 运营数据的可视化与解读： 如何从复杂的PMS报表中提取有价值的信息？本章教授如何构建关键绩效指标（KPI）仪表板，实时监控前台、客房、餐饮等关键环节的运营表现，并基于数据快速识别瓶颈、调整策略。 2. 顾客关系管理（CRM）的应用： 讲解如何利用CRM系统记录、分析顾客的历史偏好和投诉记录，从而实现高度个性化的服务推荐。这包括对忠诚度计划的设计与维护，确保为常客提供超出预期的定制化体验。 3. 流程自动化与未来趋势： 介绍自助入住/退房技术、移动端服务请求系统等新技术在提升运营效率方面的应用案例，以及对未来机器人服务和人工智能辅助决策的探讨。 本书旨在提供一个全面的视角，帮助读者理解酒店运营的内在逻辑和相互联系，确保从客房的整洁到餐饮的高效，再到人员的稳定，每一个环节都能在系统的管理框架下实现最佳绩效。它不仅是理论的总结，更是实战经验的提炼，是致力于提升酒店综合运营水平的专业人士的必备参考书。

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说实话，一开始我并没有对《前厅服务与管理》抱有太高的期望。我之前读过不少关于酒店管理的书籍，总觉得它们要么过于理论化，要么流于表面，缺少一些真正能触及行业痛点的干货。但是，当我拿到这本《前厅服务与管理》时，仅仅是快速翻阅几页，我就被它独特的视角和扎实的分析所吸引。书中对于“服务中的微小细节如何影响客户的整体体验”这一点，有着非常独到的见解，这正是我一直以来在实践中摸索但却难以言说的部分。它没有泛泛而谈“微笑服务”，而是深入到客人踏入前厅的那一刻起，他们眼神的交流、语气的细微变化，甚至连他们随身物品的摆放，都可能成为服务人员捕捉信息、提供个性化服务的切入点。我还在浏览时，看到了一个关于“如何处理棘手的客人投诉”的案例，作者的分析非常到位，不仅指出了投诉的根源，更提供了多角度的解决方案，这对于我处理类似情况时非常有启发。我感觉这本书不仅仅是一本教材，更像是一位经验丰富的前厅经理在耳边娓娓道来，分享着他多年的沉淀与智慧。

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《前厅服务与管理》这本书，对我来说，更像是一次关于“服务哲学”的启蒙。我原本以为它会是一本纯粹的操作指南，但深入了解后，我发现它所探讨的远不止于此。书中对于“服务不仅仅是满足需求，更是创造惊喜”的论述，让我对“服务”有了更深层次的理解。我期待书中能详细阐述如何通过观察、倾听和同理心，去发掘客人潜在的需求，并超越他们的期望，从而创造出令人难忘的服务体验。例如，书中会不会提及如何记住客人的喜好，并在他们下次入住时给予惊喜？这不仅仅是体贴，更是将“服务”升华到“关怀”的境界。此外，我还在快速浏览时注意到，书中似乎也涉及了“服务质量的持续改进”这一重要议题。我希望它能提供一套系统的方法论，帮助管理者评估服务质量，识别改进点，并不断优化流程，最终实现服务水平的螺旋式上升。这不仅仅是为了提升客户满意度，更是为了在激烈的市场竞争中，建立起独特的品牌优势。

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这本《前厅服务与管理》的封面上，我首先是被那沉静而专业的封面设计所吸引。淡雅的蓝色调，搭配上烫金的字体，营造出一种高端、严谨的学术氛围。我当时就心想，这绝对不是一本可以随意翻阅的轻松读物，而是一本真正深入探讨前厅运营精髓的专业书籍。拿到书后，我迫不及待地翻阅，虽然我目前可能还没能完全领会其中的深度，但从目录和章节标题的设置上，我能感受到作者在梳理前厅服务流程、人员培训、客户关系管理、危机应对等各个环节上所付出的心血。比如“客流高峰期的应对策略”这一章节，光是标题就让我浮想联翩，想象着书中会如何细致地剖析如何在人潮涌动的环境中保持高效的服务，同时又不失温度，真正让每一位客人都能感受到被重视。我还在快速浏览时注意到了一些图表和案例分析的痕迹，这让我对书中内容的实用性和可操作性充满了期待。我相信，对于任何一个渴望在前厅服务领域有所建树的人来说，这本书都会是一本值得反复研读的宝典，它所蕴含的智慧和经验，定能指引我们走出迷茫，走向专业与卓越。

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坦白讲，翻阅《前厅服务与管理》的时候，我脑海中闪过无数个关于我在实际工作中的场景。书中关于“如何在高压环境下保持专业形象与积极心态”的探讨，简直就像是为我量身定做的。我常常在忙碌一天后感到身心俱疲，有时难免会在服务中流露出疲态，甚至会影响到与客人的互动。这本书似乎看到了这一点，并深入分析了原因。我看到章节标题里提到了“情绪管理”和“压力疏导”，这让我眼前一亮。我希望书中能够提供切实可行的方法，帮助前厅服务人员更好地应对工作压力，保持积极乐观的心态，从而将最好的服务状态呈现给每一位客人。另外，书中关于“危机公关与风险管理”的部分，也让我感到非常受用。在服务行业，难免会遇到突发状况，如何冷静、专业地处理，最大程度地减少负面影响，是每个服务人员都应该掌握的技能。我相信这本书一定会在这方面提供宝贵的指导。

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读完《前厅服务与管理》的初步感受，我只能说，这本书的深度和广度都超出了我的想象。它并非简单地罗列服务步骤，而是将前厅服务置于一个更为宏观的战略层面进行考量。我尤其对书中关于“如何通过技术手段提升前厅效率和客户满意度”的章节印象深刻。虽然我还没有深入阅读，但从章节名称就能感受到作者对新兴科技在服务行业应用的关注。我期待书中能够详细阐述如何利用CRM系统、自助入住设备、甚至人工智能助手来优化服务流程，减少人工干预中的误差，从而为客人提供更便捷、更个性化的体验。同时，书中对“团队协作与内部沟通”的强调，也让我看到了作者对于管理层面的深刻理解。一个高效的前厅团队，绝不仅仅是各个岗位人员的简单叠加，而是需要系统性的培训、明确的职责划分以及顺畅的沟通机制。这本书似乎正在为我构建一幅关于现代前厅管理的立体画卷，让我看到了服务业的未来发展趋势，以及在这个趋势下，我们应该如何不断学习和进步。

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