Service Operation based on ITIL V3 Management Guides pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

出版者:Van Haren Publishing

作者:Bernan

出品人:

页数:173

译者:

出版时间:2008-6-30

价格:USD 33.00

装帧:Paperback

isbn号码:9789087531270

丛书系列:

图书标签:

• IT
• ITIL V3
• 服务运营
• IT服务管理
• ITIL
• 服务管理
• 运营管理
• 流程管理
• 最佳实践
• IT基础设施
• 服务支持

《ITIL® 4 基础：服务管理之道》 这是一本面向所有希望深入理解现代服务管理核心理念和实践的书籍。 它将引领您穿越ITIL® 4的四大维度，为您构建一个清晰、完整的服务管理知识体系。无论您是IT专业人士、业务领导者，还是对提升组织服务水平充满热情的探索者，这本书都将成为您不可或缺的指南。 本书内容涵盖： ITIL® 4 服务价值体系（SVS）的全面解析： 指导原则（Guiding Principles）： 深入剖析ITIL® 4的核心指导原则，如“聚焦价值”、“从当前状况开始”、“迭代地进行并获得反馈”、“协作并促进可见性”、“全面思考和工作”、“保持简单和实用”以及“优化和自动化”。我们将通过丰富的案例研究和实际操作建议，展示如何在日常工作中灵活运用这些原则，驱动持续改进和组织转型。您将学会如何将这些原则融入决策流程，确保每一项行动都以创造价值为导向。 治理（Governance）： 探讨治理在服务管理中的关键作用，包括如何建立有效的决策机制、权责划分以及确保组织目标与服务交付的一致性。我们将展示如何设计和实施适合您组织的治理框架，以支持服务战略的制定和执行。 服务价值链（Service Value Chain）： 详细阐述服务价值链的各个组成部分——机会/需求、输入、价值流活动（计划、改进、参与、设计与迁移、交付与支持）以及输出。您将学习如何构建和优化端到端的价值流，确保服务能够高效、有效地满足客户需求。本书将通过可视化图表和实操步骤，帮助您理解如何将现有工作流程映射到服务价值链中，并识别改进机会。 实践（Practices）： 深入介绍ITIL® 4涵盖的34项实践，并重点关注其在服务价值体系中的应用。我们将分类讲解通用管理实践、服务管理实践和技术管理实践，并聚焦于其中几个对现代服务管理至关重要的实践，例如： 持续改进（Continual Improvement）： 不仅仅是理论，而是详细讲解如何将PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环应用到服务交付的每一个环节，如何建立持续改进的文化和机制，并利用数据分析驱动改进。 事件管理（Incident Management）： 如何快速恢复正常服务运行，最小化业务中断。我们将探讨事件分类、优先级设定、问题诊断和解决方案的实施过程。 问题管理（Problem Management）： 如何识别和解决事件的根本原因，预防未来事件的发生。本书将详细介绍根源分析技术，以及如何与事件管理紧密协作。 服务请求管理（Service Request Management）： 如何高效处理标准的服务请求，如信息咨询、访问权限申请等，提升用户满意度。 变更赋能（Change Enablement）： 如何在不引入不必要风险的情况下，对服务进行有序的变更。我们将重点介绍变更评估、授权、规划和实施的流程。 服务配置管理（Service Configuration Management）： 如何维护所有服务相关信息（配置项）的准确性和完整性，为其他实践提供基础支持。 信息安全管理（Information Security Management）： 如何保护组织的信息资产免受威胁，确保服务的可用性、完整性和保密性。 服务级别管理（Service Level Management）： 如何与客户协商和定义服务级别协议（SLAs），以及如何衡量和报告服务绩效。 四大服务管理维度（Four Dimensions of Service Management）： 详细探讨组织和人员、信息和技术、合作伙伴和供应商、价值流和流程这四个维度如何共同作用，构成一个健全的服务管理体系。本书将通过案例分析，说明如何平衡和优化这四个维度，以实现最佳的服务成果。 ITIL® 4 的核心理念和价值： 以客户为中心： 强调如何将客户体验置于服务管理的中心，理解客户需求，提供卓越的服务。 敏捷和精益思维的融合： 阐述ITIL® 4如何吸收敏捷和精益的精华，实现更灵活、更高效的服务交付。 数字化转型的赋能： 展示ITIL® 4如何帮助组织应对数字化转型带来的挑战，利用新兴技术提升服务能力。 持续价值创造： 引导读者理解ITIL® 4的最终目标——在整个服务生命周期中持续为客户和组织创造价值。 通过阅读本书，您将能够： 清晰地理解ITIL® 4服务价值体系的构成要素及其相互关系。 掌握ITIL® 4核心实践的关键概念、目的和主要活动。 学会如何将ITIL® 4的指导原则应用于日常工作，驱动改进。 能够识别和评估四大服务管理维度对组织的影响。 为组织的服务管理转型打下坚实的基础，提升服务质量和客户满意度。 本书特点： 语言清晰易懂： 避免使用过多的技术术语，用最简洁明了的语言解释复杂概念。 案例丰富翔实： 结合真实世界的案例，帮助读者更好地理解理论在实践中的应用。 操作性强： 提供可操作的建议和步骤，让读者可以立即将所学知识应用于工作中。 体系化讲解： 按照ITIL® 4的逻辑结构进行讲解，帮助读者构建完整的知识框架。 立即翻开《ITIL® 4 基础：服务管理之道》，开启您在现代服务管理领域的探索之旅，为您的组织注入源源不断的价值活力！

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

我对这本书的结构和逻辑组织方式感到非常满意，它不像一些技术手册那样堆砌术语，而是采取了一种渐进式的学习路径。开篇部分对服务运营的价值和目标进行了精辟的概括，奠定了坚实的基础，这使得初次接触ITIL框架的读者也能快速建立起全局观。随后，章节的推进非常自然，从核心流程的介绍，逐步深入到技术和流程的集成点。令我印象深刻的是它对“知识管理”在服务运营中的支撑作用的强调。很多同类书籍往往将知识管理视为一个孤立的模块，但这本书巧妙地将其嵌入到事件解决、问题分析和变更实施的每一个环节中，突出了知识流动的效率对服务稳定性的决定性影响。我甚至发现了一些在官方培训材料中不常被提及的细节，比如如何利用自动化工具来优化日常的巡检和监控，以及如何平衡主动式服务改进与被动式故障响应之间的资源分配。作者的笔触非常细腻，尤其是在描述跨职能团队协作的障碍时，展示了对现实世界复杂性的深刻洞察，这使得这本书读起来既有理论的深度，又不失操作层面的可行性。

评分☆☆☆☆☆

这本书最让我觉得难能可贵的一点，是它对于ITIL V3框架在面对新兴技术和快速迭代环境时的适应性进行了深入的探讨。虽然V3框架本身是相对成熟和结构化的，但现实世界的运营环境正在被DevOps、云服务和敏捷方法论深刻地改变。这本书没有回避这个现实，而是非常巧妙地展示了如何将ITIL的治理原则与敏捷的实施速度相结合。它提供了“如何保持流程的敏捷性”的实用策略，比如如何将传统的“变更管理”流程中的僵硬审批环节，转化为基于风险评估的快速通道，以适应持续交付的需求。这种对传统与现代实践之间“张力”的平衡处理，显示出作者团队不仅精通V3的经典理论，更具备对未来IT运营趋势的敏锐洞察力。它不是要求你死守旧规，而是教你如何将坚实的ITIL基础作为稳定器，去拥抱快速变化，确保在追求速度的同时，服务的质量和合规性不会被牺牲。对于希望在传统ITSM体系内推动敏捷转型的专业人士而言，这本书无疑是一份极具指导意义的路线图。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我原本以为这又是一本对ITIL V3框架进行简单梳理的二手教材，但事实远超我的预期。这本书的独特之处在于其对“持续服务改进”（CSI）理念在日常运营中的渗透进行了细致入微的阐述。它没有将CSI仅仅视为一个独立的流程阶段，而是将其视为一种贯穿所有运营活动的思维模式。书中用了相当大的篇幅来讨论如何从海量的运营数据中提取有意义的指标，并将其转化为可执行的改进措施，而不是仅仅停留在制作漂亮的仪表板上。我特别赞赏其中关于“衡量什么才能真正驱动价值”的讨论，它挑战了那些过度关注“活动量”而非“业务成果”的误区。举例来说，书中对于“首次呼叫解决率”（First Call Resolution Rate）的分析，不仅仅是教你如何提高这个数字，而是引导你去思考，提高这个数字背后隐藏的服务体验提升和成本节约之间的微妙关系。这种高度关注业务价值和指标背后的深层含义的叙述角度，让这本书具备了远超一般参考书的深度和前瞻性，读完后让人有一种“豁然开朗”的感觉。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题《Service Operation based on ITIL V3 Management Guides》让我对它充满了期待，尤其是在我最近深度参与IT服务管理转型项目的背景下。首先，从装帧和排版来看，这本书的处理非常专业，纸张的质感很好，阅读起来眼睛不容易疲劳，这对于一本需要反复查阅的工具书来说至关重要。内页的图表设计也相当精良，清晰地展示了流程图和关键概念之间的关系，比如事件管理、问题管理和请求满足之间的互动路径，那些复杂的流程步骤通过视觉化的方式得到了极大的简化。我特别欣赏作者在理论阐述上的那种严谨和深入，他们似乎不仅仅是在复述ITIL V3的官方文档，而是真正融入了大量的行业实践经验。书中对于不同规模组织如何灵活应用这些指南的讨论非常到位，它避免了“一刀切”的教条主义，而是提供了很多可供参考的定制化建议。比如，在处理优先级划分和升级路径时，书中给出的不仅仅是标准模型，还结合了服务级别协议（SLA）和运营风险的权衡分析，这对于一线服务经理来说是极其宝贵的实战指导。总的来说，这本书的物理呈现和内容深度都达到了高标准，让人感到物有所值。

评分☆☆☆☆☆

这本书在处理运营过程中的“人”的因素方面，展现了令人耳目一新的视角。在IT服务管理领域，我们常常过度聚焦于流程的标准化和技术的集成，而忽略了在压力下，一线技术人员的决策质量和沟通效率才是服务成败的关键。这本书非常到位地探讨了如何建立一个鼓励透明沟通、容忍“建设性失败”并从中学习的文化环境。它详细描述了如何通过有效的冲突解决机制和清晰的问责制来减少团队间的摩擦，尤其是在重大事故发生时，如何引导团队进行非指责性的事后回顾。这种对组织行为学和心理学在IT运营中的应用的关注，是我在其他ITSM书籍中很少见到的亮点。此外，书中对于如何利用服务台作为信息枢纽，将客户声音有效地传递给更上层的流程（如容量管理和可用性管理）的描述也非常具体，它强调了服务台不仅仅是“接单员”，更是服务质量的第一线传感器。这种以人为本、注重文化建设的论述风格，让整本书的基调更加人性化和接地气。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆