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出版者:

作者:Raff, Stephen

出品人:

页数:251

译者:

出版时间:2010-1

价格:202.00元

装帧:

isbn号码:9780731407774

丛书系列:

图书标签:

• 公司法
• 公司治理
• 企业合规
• 法律指南
• 商业法律
• 公司秘书
• 董事职责
• 股东权益
• 公司管理
• 法律实务

《物业管理实践指南》 引言 在中国，随着城市化进程的不断推进和居民生活水平的提高，物业管理作为现代城市生活不可或缺的重要组成部分，其重要性日益凸显。一套高效、规范、人性化的物业管理体系，不仅能够为居民提供安全、舒适、便利的生活环境，更是提升社区和谐度、保障业主权益、促进社会稳定的一股重要力量。然而，放眼当下，物业管理行业仍然面临着诸多挑战：业主与物业之间的沟通不畅、服务质量参差不齐、管理制度不健全、法律法规执行不到位等问题时有发生，这些都严重影响了物业管理的健康发展和业主满意度的提升。 《物业管理实践指南》正是在这样的背景下应运而生。本书并非对某个特定书名进行介绍，而是致力于为所有参与物业管理的人员，包括物业服务企业的高层管理者、基层员工、业主委员会成员，以及对物业管理感兴趣的普通居民，提供一套全面、系统、实操性强的理论指导和实践参考。本书旨在抛砖引玉，通过深入剖析物业管理的各个环节，融合行业内的成功经验与创新理念，帮助读者建立起对物业管理工作的深刻理解，掌握有效的管理工具和方法，最终实现物业管理水平的全面提升，构建更加和谐宜居的社区。 第一章：物业管理的基础理论与核心概念 本章将带领读者走进物业管理的世界，从最根本的层面理解其内涵和外延。 物业管理的定义与演变： 我们将追溯物业管理的起源，探讨其在中国社会不同发展阶段的演变历程，理解从简单的“看家护院”到如今包含多元化服务的现代物业管理的深刻变革。我们将深入解析物业管理的核心职能，阐述其在维护公共秩序、保障财产安全、提升生活品质等方面所扮演的关键角色。 物业管理的对象： 本章将清晰界定物业管理的范畴，包括住宅物业、商业物业、工业物业等不同类型。我们将详细分析不同类型物业的特性、业主结构以及管理需求的差异，为读者提供针对性的管理思路。例如，住宅物业的管理侧重于生活便利性和社区文化建设，而商业物业则更关注商业价值的实现和客户体验。 物业管理的基本原则： 合法合规、以人为本、优质服务、精细化管理、可持续发展，这些都是物业管理成功的基石。本章将逐一阐释这些原则的含义，并结合实际案例，说明如何在日常工作中贯彻落实。例如，“以人为本”不仅仅意味着为业主提供便捷的服务，更包括理解业主的潜在需求，积极构建温馨和谐的社区氛围。 物业管理的服务内容： 从最基础的安保、保洁、绿化、维修，到更高端的会所服务、家政服务、代收代缴、信息咨询，物业管理的服务内容日益丰富。本章将对各项服务内容进行详细梳理和解析，并探讨如何根据不同小区的特点和业主的需求，提供个性化、差异化的增值服务。 物业管理与相关法律法规： 物业管理是一个高度依赖法律法规的行业。《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》等法律法规是我们工作的“度量衡”。本章将梳理与物业管理密切相关的法律法规，强调依法依规开展管理的重要性，帮助读者理解其法律责任和义务，规避潜在的法律风险。 第二章：物业服务企业的运营管理 一个高效运转的物业服务企业是提供优质物业管理的前提。本章将聚焦企业的内部运营。 组织架构与部门设置： 合理的组织架构能够确保信息流通顺畅，权责分明。我们将探讨不同规模物业服务企业适宜的组织架构模式，以及各部门（如工程部、客服部、财务部、市场部等）的核心职责和协作流程。 人力资源管理： 物业管理的核心是人。本章将深入探讨物业服务企业的招聘、培训、绩效考核、激励机制等内容。如何吸引和留住优秀的物业管理人才，提升员工的专业技能和服务意识，是企业持续发展的关键。我们将分享一些行之有效的培训方法和激励策略。 财务管理与成本控制： 物业费的收缴、各项费用的支出、年度预算的编制与执行，都关系到企业的生存与发展。本章将介绍物业服务企业基本的财务管理知识，包括成本核算、预算管理、收费策略等，并强调如何在保证服务质量的前提下，实现有效的成本控制，提高企业的盈利能力。 市场营销与品牌建设： 在竞争日益激烈的市场环境中，如何拓展业务、提升企业品牌影响力至关重要。本章将探讨物业服务企业的市场定位、营销策略、客户拓展方式，以及如何通过优质的服务和良好的口碑，树立企业的品牌形象。 风险管理与应急预案： 物业管理工作中难免会遇到各种突发事件，如火灾、停水停电、设备故障等。本章将重点介绍物业服务企业的风险管理体系，以及如何制定和执行有效的应急预案，最大限度地减少损失，保障业主的人身财产安全。 第三章：物业服务的实施与质量提升 将理论转化为实践，是物业管理工作的核心。本章将深入探讨物业服务的具体实施和质量管理。 客户服务体系建设： 建立完善的客户服务体系是提升业主满意度的关键。本章将从客户接待、投诉处理、意见反馈、回访沟通等环节，详细阐述如何构建一套高效、便捷、人性化的客户服务流程。我们将强调“客户至上”的服务理念，以及如何通过主动沟通和个性化关怀，赢得业主的信任与支持。 工程技术服务管理： 房屋及配套设施设备的日常维护、保养、抢修，是物业管理最基础也是最重要的工作之一。本章将深入解析供配电、给排水、电梯、消防、监控等各项设施设备的维护管理要点，以及如何建立科学的巡检制度和报修处理流程，确保设施设备的正常运行，为业主提供安全可靠的生活环境。 环境管理与绿化养护： 整洁优美的环境是提升社区生活品质的重要因素。本章将详细介绍日常保洁工作的标准与流程，垃圾分类与处理的有效方法，以及小区绿化养护的技术要点。我们将强调“细节决定成败”，倡导精益求精的环境管理理念。 安全防范与秩序维护： 维护小区的安全稳定是物业管理的首要职责。本章将探讨保安巡逻、门岗管理、访客登记、监控系统应用等安全防范措施，以及如何处理各类突发治安事件，维护小区良好的公共秩序，为业主营造安心的居住环境。 质量管理体系与持续改进： 物业服务质量的提升是一个持续的过程。本章将介绍常用的质量管理工具和方法，如PDCA循环、满意度调查、服务标兵评选等，并鼓励物业服务企业建立内部质量监控机制，不断总结经验，发现问题，持续改进服务水平。 第四章：业主委员会的组建与运作 业主委员会是业主自治的重要载体，在物业管理中发挥着至关重要的作用。 业主委员会的法律地位与职责： 本章将详细解读《物业管理条例》中关于业主委员会的法律规定，明确其作为业主大会的执行机构的法律地位，以及代表全体业主行使权利、监督物业服务企业等重要职责。 业主委员会的组建程序： 从业主大会的筹备、业主身份的核实、委员的提名与选举，到业主委员会的备案，本章将一步步解析组建业主委员会的规范流程，帮助业主了解如何依法依规成立自己的自治组织。 业主委员会的日常运作： 如何召开业主大会、组织召开委员会议、审议物业服务合同、监督物业费收缴与使用等，都是业主委员会需要掌握的运作要点。本章将提供实用的运作建议和工作方法。 业主委员会与物业服务企业的协调与监督： 业主委员会与物业服务企业是合作与制约的关系。本章将探讨如何建立顺畅的沟通机制，化解矛盾，促进双方的良性互动，共同为小区的和谐发展贡献力量。 业主大会的权力与作用： 作为业主自治的最高权力机构，业主大会在决定小区重大事务中起着关键作用。本章将阐述业主大会的组成、会议的召开程序、投票表决规则等，并强调其在制定业主规约、选聘和解聘物业服务企业等方面的重要作用。 第五章：物业管理中的热点与难点问题 物业管理实践中，总会遇到一些棘手的问题。本章将聚焦这些热点与难点，提供分析与解决思路。 物业费的催缴与收缴难题： 物业费的足额收缴是物业服务企业生存的基础。本章将探讨分析物业费收缴率不高的原因，并提出多种催缴策略，如加强宣传引导、优化缴费方式、引入信用评价机制等，以及探讨如何处理欠费纠纷。 业主与物业的沟通障碍与矛盾化解： 沟通不畅是引发业主与物业矛盾的主要原因之一。本章将分析沟通障碍产生的原因，并提供有效的沟通技巧和方法，如建立多渠道沟通平台、定期召开沟通会、实施有效的纠纷调解机制等。 停车管理与秩序维护： 停车难、乱停车现象是许多小区普遍存在的问题。本章将探讨科学合理的停车管理方案，包括停车位的规划、收费标准的制定、违停的处理等，以及如何通过技术手段和人性化管理，缓解停车压力。 共有部分的使用与收益分配： 小区内的广告位、公共空间等共有部分的管理与收益分配，常常引发争议。本章将深入分析相关法律法规，并探讨如何在保障全体业主权益的前提下，实现共有部分的合理利用和收益分配。 物业服务合同的签订、履行与续签： 物业服务合同是双方权利义务的法律依据。本章将解读物业服务合同的关键条款，指导业主委员会和物业服务企业如何依法依规签订、履行和续签合同，避免合同纠纷。 第六章：物业管理创新与未来发展趋势 物业管理行业正在不断创新与发展，紧跟时代步伐至关重要。 智慧物业管理： 物联网、大数据、人工智能等新技术在物业管理中的应用，将极大地提升管理效率和服务水平。本章将介绍智慧门禁、智能监控、在线报修、无人巡检等智慧物业的应用场景，并探讨如何构建更加智能、便捷、高效的物业管理模式。 绿色物业管理： 节能减排、垃圾分类、生态环保，绿色物业管理已成为行业发展的重要方向。本章将介绍绿色物业的理念和实践，如推广节能设备、优化绿化养护、倡导垃圾分类回收等，为构建可持续发展的社区贡献力量。 社区文化建设与业主参与： 优质的物业管理不仅在于硬件设施的维护，更在于营造和谐的社区文化。本章将探讨如何通过组织社区活动、成立兴趣社团、开展志愿服务等方式，增强业主之间的互动，提升社区的凝聚力。 物业管理标准化与专业化： 行业标准的建立和从业人员的专业化培训，是提升物业管理整体水平的关键。本章将探讨如何推动物业管理标准化建设，以及如何加强从业人员的职业技能培训，培养更多优秀的物业管理人才。 物业管理服务模式的创新： 从传统的包干制到市场化竞争，物业管理服务模式也在不断创新。本章将探讨一些新兴的服务模式，如管家式服务、平台化服务等，并展望物业管理行业的未来发展趋势，为读者提供前瞻性的思考。 结语 《物业管理实践指南》力求为读者呈现一个立体、多维度的物业管理世界。本书所包含的内容，旨在提供一套可行的操作框架和宝贵的经验借鉴，而非一成不变的教条。我们深知，每一个社区都有其独特性，每一个项目都面临着不同的挑战。因此，我们鼓励读者在学习本书内容的同时，结合自身实际情况，灵活运用所学知识，不断探索与创新，最终走出一条适合自身发展的物业管理之路，为营造更美好、更和谐的社区生活贡献自己的一份力量。我们坚信，通过不懈的努力与追求，物业管理这门“小”学问，必将绽放出“大”光彩，为社会发展注入更多积极的能量。

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