具体描述
《服务营销策划与推广》内容简介：服务营销是从市场营销中衍生和独立出来的一套理论体系。随着服务业的蓬勃发展和产品营销中服务比重的不断提升，服务营销策划与推广已逐渐成为企业竞争的焦点和制胜的关键环节。
《服务营销策划与推广》共分十五章，内容主要包括服务与服务业、服务营销与服务理念、服务中的消费者行为、服务营销环境分析、服务市场细分与定位、服务产品及品牌策划、服务产品定价策划、服务渠道策划、服务促销与沟通、服务有形展示、服务人员和顾客参与、服务过程管理、服务质量管理、服务营销组织与管理、服务营销的未来等。
《服务营销策划与推广》将前沿理论与企业营销实践有机地结合在一起，其思维理念和策划方法具有普遍的适应性和指导性。
《服务营销策划与推广》以市场营销相关专业的本科生以及企业服务营销人员为主要读者对象，兼顾了服务业和一般生产企业相关人员。也是河北省高等教育自学考试市场营销专业的指定用书。
《服务营销策划与推广》一书，以其深入浅出的理论阐释和详实鲜活的实践案例，为读者构建了一幅全面而立体的服务营销图景。本书旨在帮助从业者和学习者掌握系统性的服务营销策划与推广方法，从而在竞争激烈的市场中脱颖而出，实现可持续增长。 核心内容聚焦： 本书的精髓在于其对服务营销核心要素的深度挖掘与创新性解读。不同于传统产品营销，服务营销的独特性在于其无形性、易逝性、生产与消费的同步性以及服务质量的差异性。本书围绕这些核心特质，系统性地阐述了贯穿服务生命周期的营销策略。 服务产品设计与价值创造： 书中强调，成功的服务营销始于对目标客户需求的精准洞察和服务产品的精心设计。它将详细介绍如何进行市场细分与目标市场选择，如何基于客户需求设计出具有差异化竞争优势的核心服务，以及如何通过附加服务和增值项目提升整体服务价值。内容将深入探讨服务蓝图（Service Blueprinting）等工具在可视化服务流程、识别关键接触点和优化客户体验中的应用，并辅以真实案例说明如何将抽象的服务概念转化为客户可感知、可信赖的价值。 定价策略与价值传递： 服务定价并非简单地将成本乘以利润，而是需要考虑服务的无形性、客户感知价值、竞争对手定价以及市场供需等多种因素。本书将详细介绍服务定价的各种策略，包括成本导向定价、竞争导向定价、价值导向定价、差异化定价（如高峰期定价、容量定价）、心理定价等，并分析不同定价策略在不同服务类型和市场环境下的适用性。同时，也将探讨如何通过有效的价值传递，让客户理解并认同所付出的价格与其获得的服务价值相匹配。 渠道策略与接触点管理： 服务渠道的多样性与客户接触点的复杂性是服务营销的另一大挑战。本书将深入剖析服务分销渠道的选择与管理，涵盖实体渠道（如门店、办事处）、线上渠道（如网站、App、社交媒体）以及混合渠道的特点与运营。更重要的是，本书将重点阐述“体验经济”下的接触点管理。每一个客户与服务组织的互动都构成了一个接触点，而这些接触点的质量直接影响客户的整体满意度。书中将提供如何识别关键接触点、设计并优化这些接触点的策略和方法，例如，如何通过友好的界面设计、高效的响应机制、专业的服务人员培训，确保客户在每一个环节都能获得积极的体验。 沟通策略与品牌形象塑造： 服务营销的沟通不仅是信息传递，更是价值承诺和体验引导。本书将系统介绍服务营销的沟通组合，包括广告、公共关系、销售促进、人员推销以及口碑营销和病毒式传播。特别地，将深入探讨如何通过内容营销、社交媒体互动、客户证言等方式，有效传递服务价值，管理客户期望，并塑造独特的品牌形象。书中将强调，情感连接和信任建立是服务品牌塑造的关键，并提供可行的策略来培养忠诚的客户群体。 人员管理与内部营销： 在服务业，“人”是服务质量最直接的体现者，也是最重要的营销资产。本书将重点突出“内部营销”的概念，即如何将员工视为内部客户，通过有效的沟通、培训、激励和授权，提升员工的服务意识、服务技能和工作满意度。书中将提供具体的员工招聘、培训、绩效管理和激励机制的设计思路，以及如何通过营造积极的企业文化，让每一位员工都成为品牌理念的传播者和客户体验的创造者。 服务质量管理与客户关系维护： 质量是服务的生命线，而客户关系则是服务营销的长期目标。本书将详细阐述服务质量的维度（如可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性）以及测量与改进服务质量的方法，如SERVQUAL模型、客户满意度调查、焦点小组访谈等。同时，也将深入探讨客户关系管理（CRM）的理念与实践，包括客户信息管理、客户细分、个性化服务提供、忠诚度计划设计以及如何通过有效投诉处理和客户反馈机制，将不满意的客户转化为忠诚客户。 本书的独特价值： 理论与实践的深度融合： 本书力求在理论高度与实践操作之间找到最佳平衡点。理论部分清晰透彻，为读者打下坚实基础；实践案例则来自不同行业、不同规模的服务企业，具有高度的参考价值和可借鉴性，帮助读者理解理论在实际中的应用。 前沿理念的引入： 书中不仅涵盖了服务营销的经典理论，还积极吸收了体验经济、数字化营销、个性化服务等前沿理念，为读者提供具有时代前瞻性的洞察。 系统的框架与工具： 本书提供了一个完整的服务营销策划与推广的思考框架和一系列实用的工具与方法，如服务蓝图、客户旅程地图、接触点分析矩阵、服务质量评价量表等，读者可以直接应用于自己的工作实践。 可操作性的指导： 每一章节都提供了具体的实施建议和行动指南，使得读者在学习理论的同时，能够掌握如何将这些策略和方法落地执行。 目标读者： 本书适合市场营销专业学生、服务行业的管理者、市场营销从业人员、创业者，以及任何对提升服务价值和客户满意度感兴趣的读者。无论您是在金融、医疗、教育、旅游、零售、咨询还是其他任何以服务为主导的行业，都能从本书中获得宝贵的知识和启示。 通过阅读《服务营销策划与推广》，您将能够构建一套行之有效的服务营销体系，驱动您的服务业务实现持续的增长和成功。
作者简介
目录信息
前言第一章 服务与服务业 第一节 服务的本质、基本特征和分类 一、服务的本质 二、服务的基本特征 三、服务的分类 第二节 现代服务业 一、服务业的范围 二、知识经济与服务业发展 三、现代服务业的主要特征 四、国际服务业的发展现状 五、我国服务业的发展现状 小结 案例分析 练习题第二章 服务营销与服务理念第三章 服务中的消费者行为第四章 服务营销环境分析第五章 服务市场细分与定位第六章 服务产品及品牌策划第七章 服务产品定价策划第八章 服务产品渠道策划第九章 服务产品促销与沟通第十章 服务有形展示第十一章 服务人员和顾客参与第十二章 服务过程管理第十三章 服务质量管理第十四章 服务营销组织与管理第十五章 服务营销的未来
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读后感
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