Successful Service Design for Telecommunications pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:Wiley

作者:Sauming Pang

出品人:

页数:360

译者:

出版时间:2009-03-23

价格:USD 110.00

装帧:Hardcover

isbn号码:9780470753934

丛书系列:

图书标签:

• 服务设计
• 用户体验
• 交互设计
• Service Design
• Telecommunications
• UX Design
• Customer Experience
• Innovation
• Digital Transformation
• User Research
• Service Strategy
• Business Strategy
• Human-Centered Design

《畅行无忧：现代电信服务设计之道》 在信息爆炸、连接无处不在的今天，电信服务已不再仅仅是提供信号和通话，它已经演变成一个复杂而精密的生态系统，深刻影响着我们的工作、生活和社交。用户对电信服务的期待也水涨船高，他们渴望的是无缝、便捷、个性化且充满价值的体验。《畅行无忧：现代电信服务设计之道》正是聚焦于这一核心需求，深入剖析了如何构建卓越的电信服务，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得用户的青睐。 本书并非一本技术手册，而是从用户体验的视角出发，系统性地阐述了服务设计的理念、方法与实践。我们相信，优质的服务设计是构筑竞争优势的基石，是企业实现可持续增长的关键驱动力。因此，本书旨在为电信行业的从业者，包括产品经理、用户体验设计师、市场营销人员、技术开发者以及战略决策者，提供一套全面而实用的指导框架，帮助他们理解用户需求，优化服务流程，创新服务模式，最终打造出令人赞叹的电信服务。 第一部分：洞察用户，设计之源 万事万物皆始于用户。电信服务设计的首要任务是深入理解用户的真实需求、痛点和期望。本部分将引导读者走出办公室，走进用户的生活，通过一系列定性和定量研究方法，构建精准的用户画像。我们将探讨如何运用用户访谈、焦点小组、问卷调查、行为数据分析等手段，挖掘隐藏在表面之下的深层动机。通过对用户旅程的细致描摹，识别服务触点中的每一个关键时刻，理解用户在不同场景下的情感和行为模式。 用户研究的艺术： 掌握用户访谈的技巧，如何提出开放式问题，引导受访者分享真实想法；了解焦点小组的优势与局限，如何组织有效讨论；学习数据分析工具，从海量数据中提炼有价值的用户洞察。 用户画像的构建： 如何将研究成果转化为具象化的用户画像，涵盖人口统计学特征、生活方式、技术偏好、行为模式、目标与痛点等。 用户旅程地图： 绘制清晰的用户旅程图，可视化用户与电信服务互动的全过程，发现潜在的断点和优化机会。 场景化设计： 理解用户在使用电信服务时的具体情境，从而设计出更贴合实际需求的服务。 第二部分：设计思维，落地有声 在充分理解用户的需求之后，我们需要一套行之有效的方法论来将这些洞察转化为具体可行的服务设计方案。《畅行无忧》将带领读者进入设计思维的核心领域，强调以人为本、迭代优化和跨职能协作的理念。我们将介绍服务蓝图（Service Blueprint）这一强大的工具，它能够帮助我们全面梳理服务背后的所有要素，包括前台的用户界面、后台的支持系统、人员的职责分工以及支撑的技术基础设施。 服务蓝图的绘制与解读： 学习如何构建服务蓝图，分解服务的各个层面，清晰展示用户可见的操作与用户不可见的后台支持。 原型设计与用户测试： 掌握低保真和高保真原型设计的技巧，快速验证设计概念，并通过用户测试收集反馈，不断迭代优化。 共创工作坊： 鼓励跨部门团队成员参与到设计过程中，激发创意，促进理解，形成共识。 同理心地图： 运用同理心地图来深化对用户感受的理解，站在用户的角度思考，从而设计出更具人性化的服务。 第三部分：体验创新，差异致胜 在同质化竞争日益激烈的电信市场，创新服务体验是企业制胜的关键。《畅行无忧》将深入探讨如何在服务设计中融入创新元素，创造独特且令人难忘的用户体验。我们将关注个性化服务、智能化推荐、情感化设计以及跨渠道一致性等前沿领域。 个性化服务的实现： 如何利用大数据和人工智能技术，为用户提供量身定制的套餐、推荐和支持。 智能化体验的打造： 探索语音助手、聊天机器人等智能化应用在电信服务中的应用，提升效率和便捷性。 情感化设计的力量： 理解情感在用户体验中的作用，设计出能够引发积极情感反馈的服务，增强用户忠诚度。 全渠道体验的协同： 确保用户在不同接触点（如APP、网站、营业厅、客服电话）都能获得一致、顺畅的服务体验。 数字与实体服务的融合： 探讨如何将线上数字服务与线下实体服务相结合，创造全方位的便捷体验。 第四部分：落地实践，持续演进 卓越的服务设计并非一蹴而就，而是一个持续迭代、不断优化的过程。《畅行无忧》将聚焦于如何将服务设计理念成功融入企业的日常运营和战略规划中，并建立有效的衡量和反馈机制。 服务设计的组织架构与文化： 如何在企业内部建立支持服务设计发展的组织文化和流程。 关键绩效指标（KPIs）的设定： 明确衡量服务设计成效的指标，如用户满意度、NPS（净推荐值）、客户流失率、服务效率等。 数据驱动的优化： 利用收集到的用户反馈和运营数据，持续改进服务设计。 敏捷服务设计： 拥抱敏捷开发理念，快速响应市场变化和用户需求，不断迭代优化服务。 赋能一线员工： 强调一线服务人员在服务设计中的重要作用，并通过培训和授权，让他们能够更好地理解和执行服务设计的要求。 《畅行无忧：现代电信服务设计之道》是一本面向未来的指南，它将帮助您构建一个以用户为中心、以创新为驱动、以卓越体验为导向的电信服务体系。无论您身处电信行业的哪个环节，都能从中获得启发，掌握构建成功电信服务的核心要素，最终在竞争激烈的市场中稳步前行，赢得用户的心。

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这本书最吸引我的地方，在于它对“体验负债”的警示和应对策略的提出。在快速迭代的网络升级和产品推出背后，如果服务体验的迭代跟不上，就会积累大量的负面情绪和低效流程，即“体验负债”。作者用非常形象的比喻阐述了这种负债的长期成本，远高于一次性投入进行体验优化的成本。书中提供了一套完整的“体验审计”流程，帮助企业识别和量化这些隐性的负债。此外，它在探讨面向未来的服务时，也展现了极大的包容性，例如对物联网（IoT）连接的管理服务、虚拟现实/增强现实（VR/AR）应用场景下的网络保障等，都提前进行了服务蓝图的勾勒。这表明作者不仅关注当下的痛点，更致力于为未来十年的服务形态做好准备。这本书的语言风格非常具有感染力，充满了对行业未来的信心，同时又不失严谨的批判性，读完之后，让人感觉自己也站在了一个更高的维度去审视电信服务的整个生命周期。

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这本书的阅读体验，在我看来，更像是在进行一次深度访谈，与行业内资深专家的对话。它不像许多技术手册那样板着面孔，而是充满了对“人”的关注。书中对于如何处理电信服务中的“信任赤字”有非常深刻的见解。在数据隐私日益受到关注的时代，电信运营商如何通过透明的设计和清晰的沟通来重建用户信任，是本书一个重要的突破点。它详细分析了诸如账单复杂性、合同条款晦涩难懂等传统痛点，并提供了基于行为经济学原则的服务优化方案。我尤其喜欢其中关于“微时刻设计”的讨论，即用户在办理业务、查询余额、遭遇故障等极短时间窗口内的情绪变化和信息需求。这些“微小”的交互点，往往决定了用户对整个品牌的最终印象。这种对细节的极致追求，让我意识到服务设计绝不是宏大的界面美化，而是无数个精妙的、体贴入微的决策积累。整本书的叙事节奏沉稳，论据扎实，给人一种“这个领域已经被彻底研究透了”的信服感。

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读完这本书，我最大的感受是它在商业模式创新和可持续服务设计上的前瞻性。在电信行业利润空间日益被压缩的今天，仅仅依靠带宽和连接速度已经无法形成持久的竞争优势，这一点在书中得到了充分的论证。作者没有回避行业利润下滑的现实，反而将服务设计视为一种新的价值捕获机制。书中对“增值服务”的定义和如何通过精细化的客户分群来设计差异化的套餐，给我留下了深刻印象。特别是关于“数字孪生”在服务预测和主动维护中的应用探讨，虽然技术细节未深入展开，但其战略意义被阐述得淋漓尽致——从被动响应到主动预防的转变，是电信服务走向成熟的必经之路。此外，对于如何衡量服务设计的投资回报率（ROI），书中提供了一些独特的指标，比如“首次问题解决率提升对呼叫中心运营成本的削减效果”等，这些都是非常务实的考量。这本书的语言风格偏向于战略分析，它引导读者跳出日常琐碎的操作细节，从整个服务生态系统的角度去思考电信业务的未来走向，对于高层管理者和战略规划师而言，具有很强的启发性。

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如果要用一个词来形容这本书对我的影响，那一定是“颠覆”。在此之前，我总觉得电信服务设计就是优化一下App的界面，简化一下客服电话的转接流程。但《Successful Service Design for Telecommunications》彻底打破了这种狭隘的认知。它将服务设计提升到了企业文化和组织架构重塑的高度。书中用大量的篇幅讨论了如何打破传统电信企业内部的“竖井文化”，促进技术部门与市场部门之间的知识共享和共同目标设定。我印象特别深刻的是关于“敏捷服务部署”的案例分析，它展示了如何在一个规制严格、投资周期长的行业中，实施小步快跑的迭代策略，快速验证服务概念的有效性。这种对内部组织效能的关注，是很多外部视角的服务设计书籍所忽略的。它不仅教你如何设计面向客户的服务，更教你如何“组织自己”以便能够持续交付卓越的服务。这本书的结构非常清晰，从宏观战略到微观执行，层层递进，逻辑严密得令人赞叹。

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这本《Successful Service Design for Telecommunications》的书，坦白说，我看完后感觉它在深入挖掘用户体验和电信服务的创新方面，还是下了不少功夫的。它不仅仅停留在概念层面，而是试图将设计思维真正落地到电信行业这个复杂且技术驱动的领域。书中对服务蓝图的构建和如何将这些蓝图转化为可执行的运营流程，描绘得尤为细致。我特别欣赏其中关于“痛点映射”的章节，它没有泛泛而谈，而是举了几个真实的案例，展示了在网络升级、客户服务响应速度提升等环节中，如何通过系统性的设计干预来显著改善用户感知。尤其是在5G部署初期，用户对于服务连续性和解释透明度的需求激增，这本书提供了一套清晰的框架来应对这些挑战。它强调的跨职能协作，即让技术团队、市场营销和一线服务人员共同参与设计过程，这一点至关重要，因为电信服务的交付是一个链条，任何一环的断裂都会影响最终的用户满意度。总的来说，这本书更像是一本实操指南，而不是纯理论的学术著作，对于那些希望将“以用户为中心”真正融入电信企业DNA的从业者来说，价值巨大。它成功地搭建了设计理念与电信基础设施之间的桥梁，让抽象的设计原则变得可操作、可衡量。

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