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出版者:

作者:Irlbacher-girtel, Geraldine/ Girtel, Guy S.

出品人:

页数:464

译者:

出版时间:2009-9

价格:532.00元

装帧:

isbn号码:9780781791601

丛书系列:

图书标签:

• 牙科
• 管理
• 行政
• 办公室
• 医疗保健
• 实践管理
• 患者管理
• 财务
• 合规
• 沟通

踏入医疗管理的新领域：一本关于效率、沟通与关怀的指南 这本书将带领您探索一个至关重要却鲜为人知的领域：医疗机构的运营与管理。在追求卓越医疗服务的同时，一个高效、顺畅的后台管理体系是基石。本书将聚焦于如何优化医疗机构的日常运作，从患者体验的每一个细微之处，到团队协作的默契无间，再到数据驱动的决策制定，为您勾勒出一幅全面而实用的管理蓝图。 一、 建立以患者为中心的服务体系 医疗服务的核心始终是患者。本书将深入探讨如何构建一个真正以患者为中心的服务流程。这不仅仅是预约和挂号的便捷，更关乎患者在每一次接触中的感受。我们将讨论： 无缝的患者旅程设计： 从首次咨询、预约安排、就诊过程，到后续复诊与回访，每一个环节都应精心设计，确保患者感受到尊重、理解和便捷。这包括优化信息获取渠道，提供清晰的就诊指引，减少等待时间，以及在患者需要时提供个性化的支持。 高效的沟通策略： 语言是连接医患的桥梁。本书将提供实用的沟通技巧，帮助团队成员理解患者的需求，有效解答疑问，建立信任。这涵盖了倾听技巧、同理心表达、清晰的解释方法，以及处理患者疑虑和不满的策略。 个性化的患者关怀： 了解并满足不同患者的独特需求是提升满意度的关键。我们将探讨如何通过记录患者偏好、健康状况和沟通习惯，提供更具针对性的服务。这包括记录过敏史、特殊需求，以及在特殊节假日提供适时的问候。 数据驱动的患者反馈机制： 患者的意见是改进服务的宝贵财富。本书将介绍如何建立有效的反馈收集和分析系统，例如通过满意度调查、在线评论分析等，并如何将这些反馈转化为具体的行动计划。 二、 打造高效协作的团队 一个成功的医疗机构离不开一个高效协作的团队。本书将为您提供构建和激励团队的策略，确保信息流通顺畅，工作流程清晰，每个人都能发挥最大的潜力。 明确的角色与职责： 清晰的角色划分是团队高效运作的基础。我们将探讨如何定义不同岗位（如接待、助理、账单处理等）的职责范围，以及如何确保这些职责的有效执行。 流畅的内部沟通渠道： 团队内部的有效沟通是避免误解、提高效率的关键。本书将介绍多种沟通工具和方法，例如定期的团队会议、内部沟通平台的使用、以及如何在不同部门之间建立信息共享机制。 冲突管理与团队建设： 团队合作中难免会出现摩擦。我们将提供实用的冲突解决技巧，以及如何通过团队建设活动来增强团队凝聚力和归属感。 培训与技能发展： 持续的培训是提升团队专业能力和适应行业发展的必要条件。本书将探讨如何为团队成员提供最新的行业知识、技术操作和客户服务培训，以确保他们能够胜任工作并不断进步。 三、 优化运营与财务管理 医疗机构的运营效率直接关系到其可持续发展。本书将深入解析运营管理的关键要素，以及如何通过有效的财务管理来支持机构的稳健发展。 工作流程的标准化与优化： 统一和优化的工作流程是提高效率、降低错误的关键。我们将探讨如何识别瓶颈，制定标准操作程序（SOPs），并利用技术手段来自动化重复性任务。 库存与耗材管理： 精准的库存管理可以有效控制成本，避免浪费。本书将介绍如何进行合理的库存预测、订购、验收和盘点，确保常用耗材的充足供应。 预约系统与时间管理： 高效的预约系统是优化患者流程和医生时间安排的重要工具。我们将讨论如何选择和利用预约软件，以及如何通过科学的时间管理来最大化资源利用率。 账单处理与保险报销： 准确的账单处理和高效的保险报销流程是医疗机构财务健康的重要保障。本书将提供关于编码、计费、发票管理以及与保险公司对接的实用指南。 合规性与数据安全： 医疗行业的合规性要求极高。本书将强调遵守相关法规的重要性，例如患者隐私保护（如HIPAA），以及如何建立健全的数据安全措施，保护敏感的患者信息。 四、 驾驭技术与创新 在数字化浪潮下，技术是提升医疗机构管理水平的重要驱动力。本书将引导您了解并应用最新的技术工具，以提升效率、改善患者体验并优化决策。 电子健康记录（EHR）系统的应用： EHR系统不仅是病历管理的工具，更是信息整合、数据分析和协同工作的重要平台。本书将讨论如何选择、实施和最大化利用EHR系统的功能。 远程医疗与数字沟通工具： 随着远程医疗的普及，掌握相关的管理技巧至关重要。本书将探讨如何管理远程咨询、数字处方以及如何利用在线平台进行患者教育和沟通。 数据分析与绩效评估： 数据是决策的基石。本书将介绍如何收集、分析和解读运营数据，例如患者流量、预约完成率、患者满意度等，并如何将这些数据转化为改进运营的洞察。 网络安全与技术更新： 随着技术的发展，网络安全的重要性不言而喻。本书将强调构建强大的网络安全防护体系，并如何及时更新技术设备和软件，以适应不断变化的技术环境。 五、 塑造积极的组织文化 组织文化是医疗机构的灵魂。本书将强调如何在日常运营中融入积极的组织文化，营造一个充满支持、尊重和专业的氛围。 领导力与榜样作用： 管理者在塑造组织文化中扮演着至关重要的角色。本书将探讨领导力风格如何影响团队士气和患者体验，以及如何通过以身作则来传递核心价值观。 价值观的践行与沟通： 将机构的价值观（如诚信、关怀、专业）融入日常工作中，并持续进行沟通，有助于形成统一的文化认同。 认可与激励机制： 建立有效的认可和激励机制，能够激发团队成员的积极性，提升工作满意度和忠诚度。 持续改进与学习的氛围： 鼓励团队成员提出改进建议，并营造一个鼓励学习和创新的环境，是医疗机构保持活力的关键。 本书将以清晰的语言、丰富的案例和实操性的建议，帮助您掌握医疗机构管理的核心技能，不仅能提升运营效率，更能为患者带来更优质、更人性化的医疗体验。这是一本面向所有希望在医疗管理领域做出贡献的专业人士的必读之作。

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对于任何一个正在考虑开设或刚起步的牙科诊所的经营者来说，这本《Dental Office Administration》简直就是一本“避坑指南”。我自己在筹备阶段，光是租赁合同的条款、医疗设备采购的合同风险评估，就让我焦头烂额。这本书里关于诊所的选址考量、装修的合理布局，以及与供应商谈判的策略，都体现了高度的商业智慧。它不是教你如何钻空子，而是教你如何建立一个长期稳定、风险可控的商业实体。比如，在财务管理方面，它不仅仅停留在记账层面，而是深入讲解了现金流预测、盈利能力分析和如何设定合理的医疗服务定价模型，这些都是我以前完全忽略的“幕后”工作。我记得书中有一个章节专门讨论了如何构建一个既能激励员工、又能控制运营成本的薪酬体系，这简直是解决了我们管理层的一个老大难问题。读完这些内容，我感觉自己对整个诊所的“骨架”构建有了清晰的认识，不再仅仅关注于治疗本身的技术层面，而是将视野拓宽到了整个企业的可持续发展上。

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我入手《Dental Office Administration》主要是因为我们诊所正计划进行一次全面的数字化转型，特别是涉及到电子健康记录（EHR）和患者数据安全方面，我感到非常迷茫。市面上很多IT类的书籍都太偏向技术细节，而管理类的书籍又对技术变革的实务操作着墨不多。这本书在这方面找到了一个绝佳的平衡点。它详细分析了不同EHR系统的优缺点，并提供了一套评估软件供应商的标准清单，这对我评估新系统至关重要。更重要的是，它没有忽略“人”的因素，花了很大篇幅讲解了在引入新技术时，如何进行员工培训、如何克服老员工对变革的抵触心理，以及如何确保数据迁移过程中的合规性。我特别欣赏它对HIPAA等隐私法规的解释，不是简单地引用法条，而是结合行政管理的具体操作，比如如何安全地进行远程访问、如何销毁纸质文件等，给出了非常具体、可执行的步骤。自从有了这本书作为指导，我们在与IT顾问沟通时，能够用更专业的术语进行对话，真正掌握了主动权，而不是被动接受。

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坦率地说，我阅读了很多关于医疗管理和办公室效率提升的书籍，但大多都带着一种高高在上的理论腔调，让人觉得遥不可及。这本《Dental Office Administration》的独特之处在于它的“可操作性”和“同理心”。作者似乎非常理解牙科诊所特有的那种高强度、高情感投入的工作环境。它不仅关注效率指标，更关注员工的心理健康和职业倦怠问题。书中有一段话让我印象深刻，它描述了前台人员在处理紧急医疗状况时承受的巨大压力，并提供了具体的减压技巧和轮班调配建议。这让我对我的团队有了更深层次的理解和尊重。在流程优化方面，它倡导的“精益管理”思想，通过移除患者在等待室的无谓等待时间，来提升整体体验，具体到如何重新设计接待流程、如何利用碎片时间进行文件准备等微观层面。这本书让我认识到，卓越的管理不仅仅是数字上的成功，更是营造一个让患者感到安心、让员工感到被支持的工作环境。它提供的是一套全面的、以人为本的管理哲学，而非仅仅是一堆零散的技巧。

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这本《Dental Office Administration》简直是为我量身定做的，我刚接手我们诊所的行政管理工作，说实话，一开始完全是摸着石头过河。我最欣赏它的地方在于它对日常运营流程的拆解极其细致入微。比如，它关于患者预约系统的建立与优化那几章，不仅仅是告诉你“要高效”，而是详细列出了从电话应答脚本到在线系统集成的一整套操作手册。我记得我以前最头疼的就是处理那些复杂的保险索赔，流程混乱，经常因为小疏忽而被拒付。这本书里有一整章专门讲解了不同保险类型（PPO, HMO, DMO）下的编码规范和提交技巧，甚至附带了针对常见拒绝原因的排错指南。我按照书中的建议，重新整理了我们的归档系统，现在新员工培训都直接用这本书里的模块了，极大地减少了错误率和我们前台团队的学习曲线。更别提它对人力资源管理的建议了，对于如何撰写清晰的岗位描述、如何进行绩效评估，都提供了非常实用的模板。总而言之，它不是一本空泛的理论著作，而是一本可以在你手边随时查阅、即学即用的实战工具书，我感觉自己一下子从一个手忙脚乱的新手，变成了一个有章法、有条理的管理者。

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说实话，我本来以为这本《Dental Office Administration》会是一本枯燥的教科书，充满了晦涩的行业术语，读起来会很吃力。但出乎意料的是，作者在叙述复杂的管理概念时，采用了非常生活化和场景化的叙事方式。它不是简单地罗列规则，而是通过一系列的“情景模拟”来展示管理决策的后果。我特别喜欢它对“前台即诊所门面”这一理念的强调，书中用生动的笔触描述了一个压力山大的周一下午，前台如何应对突发的紧急约诊、老客户的抱怨和设备故障，并指导管理者如何在这种高压环境下保持团队的士气和专业度。这种代入感很强，让我能立刻联想到自己工作中的真实场景。此外，书中关于客户关系维护（CRM）的部分也远超我的预期，它不仅谈了如何处理投诉，更深入探讨了如何主动识别高价值患者并提供个性化服务，从而提升患者的终身价值。我试着应用了书中提到的“感谢卡片”策略，效果立竿见影，患者的反馈明显更积极了。这本书的行文节奏把握得很好，既有深度，又不失亲和力，读起来一点都不累，更像是在听一位经验丰富的前辈传授武功秘籍。

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