第1章 汽車服務企業管理概論 1.1 現代企業管理 1.1.1 企業的概念、特徵和類型 1.1.2 企業管理 1.2 現代企業製度與公司治理結構 1.2.1 現代企業製度 1.2.2 現代企業製度的構建 1.2.3 公司治理結構 1.3 汽車服務企業概述 1.3.1 汽車服務 1.3.2 汽車服務企業 1.3.3 汽車服務企業的經營特點 1.4 汽車服務企業的職能與任務 1.4.1 汽車服務企業管理的職能 1.4.2 汽車服務企業管理的任務和內容 1.5 汽車服務企業組織結構 1.5.1 汽車服務企業管理組織設計的原則 1.5.2 汽車服務企業組織機構的基本形式 1.5.3 汽車服務企業組織機構設置與職能規劃 復習思考題第2章 汽車服務企業生産管理 2.1 汽車服務企業經營計劃 2.1.1 汽車服務企業經營計劃特點和作用 2.1.2 汽車服務企業經營計劃的分類和主要任務 2.1.3 汽車服務企業經營計劃的內容 2.1.4 汽車服務企業經營計劃的編製 2.1.5 汽車服務經營計劃的實施與控製 2.2 汽車服務企業的生産組織 2.2.1 汽車服務企業服務係統設計 2.2.2 汽車服務企業生産能力規劃與設備選擇 2.2.3 服務流程設計 2.2.4 汽車維修企業車間現場管理 2.3 汽車服務企業運營管理 2.3.1 汽車服務企業服務供給與服務需求 2.3.2 服務能力與服務需求平衡的管理 2.3.3 汽車服務企業的顧客滿意管理 復習思考題第3章 汽車服務企業質量管理 3.1 服務質量與服務質量管理 3.1.1 服務質量與競爭優勢 3.1.2 服務質量問題産生的原因 3.1.3 服務質量的衡量 3.2 質量管理體係的建立 3.2.1 服務質量管理與控製 3.2.2 建立汽車維修現場管理體係 3.3 企業質量保證體係 3.3.1 全麵質量管理與ISO質量認證 3.3.2 全麵質量管理的思想基礎和方法依據 復習思考題第4章 汽車服務企業的人力資源管理 4.1 人力資源管理概述 4.1.1 人力資源及其特徵 4.1.2 人力資源管理 4.2 人力資源規劃與工作分析 4.2.1 人力資源規劃 4.2.2 工作分析 4.3 汽車服務企業員工招聘與培訓 4.3.1 員工招聘 4.3.2 員工培訓 4.4 汽車服務企業績效評估管理 4.4.1 績效評估的含義和類型 4.4.2 績效評估管理的程序 4.5 薪酬體係設計 4.5.1 薪酬體係的作用與意義 4.5.2 薪酬的主要內容 4.5.3 薪酬體係設計的基本程序 4.5.4 薪酬體係設計過程中應該注意的問題 復習思考題第5章 汽車服務企業設備和配件管理 5.1 設備管理概述 5.1.1 設備管理概念及分類 5.1.2 設備管理工作的內容 5.1.3 設備管理的任務 5.2 設備的選擇與評價 5.2.1 設備的選擇 5.2.2 設備選擇的經濟評價 5.3 設備的使用、維護與修理 5.3.1 設備的閤理使用和維護保養 5.3.2 設備的檢查與修理 5.4 汽車配件管理 5.4.1 汽車配件的概念 5.4.2 汽車配件的編號 5.4.3 汽車配件的倉儲管理 5.4.4 汽車配件的庫存控製 復習思考題第6章 汽車服務企業財務管理 6.1 汽車服務企業財務管理 6.1.1 概述 6.1.2 汽車服務企業籌資管理 6.1.3 汽車服務企業資産的管理 6.1.4 汽車服務企業財務分析與評價 6.2 汽車服務企業成本費用管理 6.2.1 成本費用管理概述 6.2.2 成本預測和成本計劃 6.2.3 成本控製 復習思考題第7章 汽車售後服務管理 7.1 汽車售後服務概述 7.2 信貸服務與購車 7.2.1 信貸購車概況 7.2.2 我國汽車信貸存在的問題 7.3 汽車保險與理賠 7.3.1 汽車保險 7.3.2 理賠 7.4 舊車交易服務 7.4.1 舊車交易的概念及類型 7.4.2 舊車交易價格的評估 7.5 汽車維修與檢測 7.5.1 汽車維修 7.5.2 汽車檢測 7.6 汽車美容與裝飾 7.6.1 汽車美容服務 7.6.2 汽車的裝飾服務 復習思考題第8章 汽車服務企業信息管理 8.1 汽車服務企業信息化管理概述 8.1.1 我國汽車服務企業信息化管理現狀 8.1.2 汽車服務企業管理信息係統的基本內涵 8.1.3 汽車服務企業管理信息係統基本類型 8.2 互聯網絡在汽車服務中的應用 8.3 電子商務 8.3.1 電子商務的分類 8.3.2 電子商務係統構成 8.4 汽車服務企業資源計劃 8.4.1 ERP的産生與發展 8.4.2 ERP的管理思想 8.4.3 ERP的作用 8.4.4 ERP係統的結構 8.5 典型的汽車品牌專營(4S)店計算機管理實例 復習思考題第9章 企業文化與企業形象 9.1 企業文化概述 9.1.1 企業文化的內涵 9.1.2 企業文化的內容 9.1.3 企業文化的特徵 9.2 企業文化建設 9.2.1 企業文化建設原則 9.2.2 企業文化建設基本程序 9.2.3 企業文化建設的基本方法 9.2.4 企業文化與企業製度的關係 9.3 企業形象 9.3.1 企業形象概述 9.3.2 企業形象設計 復習思考題附錄 汽車維修企業用到的法律、法規、標準(簡介) 一、中華人民共和國道路運輸條例 二、汽車維修質量糾紛調解辦法 三、汽車維修閤同實施細則 四、缺陷汽車産品召迴管理規定 五、營運車輛技術等級劃分和評定要求(JT/T 198-2004) 六、機動車維修管理規定(交通部令2005年第7號)參考文獻
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